Intitulée "Services à Valeur Ajoutée : Relais de Croissance pour les Canaux Indirects Ciblant les PME", l'étude menée par Markess a été l'occasion de publier le "Guide des Services TIC Gagnants pour les Prestataires à la Conquête des PME", disponible gratuitement sur simple demande sur le site de Markess (http://www.markess.fr/).

L'étude a été menée entre décembre 2007 et janvier 2008 sous la forme d'interviews de 280 responsables d'entreprises proposant des services de distribution, d'intégration, des services managés, du SaaS, de l'infogérance et d'autres services encore, avec les ratios suivants : 43 % de sociétés de services et d'intégrateurs, 27 % de distributeurs/VAR (Revendeurs à Valeur Ajoutée), 14 % d'éditeurs indépendants, 11 % de fournisseurs d'ASP, d'hébergeurs et d'entreprises de télécommunication et 5 % de sociétés de conseil. 39 % des entreprises interrogées sont localisées en Île de France et donc 61 % ailleurs en France, en "province", comme on a coutume de dire à Paris. 85 % ont un statut d’entreprise indépendante, 51 % d'entre elles font plus de 50 % de leur CA auprès de PME de moins de 50 employés et 44 % de ces entreprises ont un CA de moins de 500 000 €. En complément, 20 prestataires "producteurs", responsables de programmes "partenaires" au sein des fournisseurs ont également été interrogés.

Perception des besoins des PME par les canaux

On le sait, les besoins en technologies de l’information des PME évoluent en fonction des enjeux métier auxquels elles se trouvent confrontées, comme par exemple l'essor de la dématérialisation et des échanges électroniques, la connectivité accrue entre écosystèmes applicatifs, les risques sécuritaires ou encore la complexification des processus métier. Pour relever ces défis, les entreprises expriment le besoin d’être accompagnées dans la mise en œuvre de solutions IT adéquates.

Si l'on en croit l'étude de Markess, qui invitait les répondants représentant les canaux indirects à fournir des réponses spontanées, les besoins en infrastructure des PME portent d'abord sur les télécoms et réseaux, puis sur la sécurité, la mobilité, les systèmes et serveurs et enfin sur le stockage et l'archivage.

Côté applicatif, le CRM arrive en tête des besoins (perçus par les canaux indirects) suivi des l'Internet et de l'e-commerce, du travail collaboratif, de la gestion de contenus et du Knowledge Management. Les RH, la comptabilité et le contrôle de gestion arrivent en queue de peloton.

Côté services, ils considèrent le conseil et l'accompagnement comme le plus important. Puis viennent l'infogérance, l'outsourcing et l'externalisation, l'assistance et le help-desk, le SaaS, les ASP et l'hébergement. Ils placent l'intégration en dernière position.

Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess, précise que les autres études menées par le cabinet, auprès cette fois des PME elles-mêmes et des fournisseurs, corroborent la perception qu'ont les canaux indirects de leurs besoins. Elle ajoute que "pour les responsables des programmes partenaires des éditeurs, interrogés également dans le cadre de l'étude, l’identification des meilleurs relais des nouvelles offres vers les PME constitue un véritable challenge. Ils comptent sur les canaux indirects pour non seulement distribuer mais aussi valoriser leurs offres (comme celles de type SaaS par exemple)."

De leur côté, l'immense majorité des représentants des canaux indirects (71 %) fait déjà partie d'un moins un programme de partenariat ou envisage d'y adhérer (11 %) d'ici à 2009. Parmi les adhérents actuels, 57 % adhèrent au programme d'un éditeur, 46 % à celui d'un constructeur et 32 % à celui d'un opérateur de télécommunications. Ils en attendent bien sûr des opportunités de business, des leads, des capacités de prospection et de développement commercial, mais aussi de la notoriété, une image de marque, une crédibilité, une légitimité. Ils attendent en outre de leurs fournisseurs du support technique, de l'avant-vente, de la logistique ainsi qu'une bonne couverture de l'offre. Au palmarès des programmes partenaires les plus adaptés aux défis des canaux avec services à valeur ajoutée, les 114 responsables de canaux indirects ont fourni 265 citations spontanées à cette question ouverte et placé Microsoft en tête de ces citations. Arrivent ensuite HP, puis Cisco, IBM, Orange et Sage dans le peloton de tête. On trouve ensuite NEC, Oracle, Symantec puis Fujitsu Siemens, SAP, Citrix, EMC, Dell, Alcatel, Nortel, SFR, Toshiba, Intel, Apple, Asus, Brother, EBP, Leasecom, Netasq, Network Appliance, Neuf Cegetel.

Les partenaires se trouvent donc une fois de plus entre le marteau et l'enclume et de leurs initiatives dépendra non seulement leur propre développement mais aussi celui de leurs clients et de leurs fournisseurs.

Des services à valeur ajoutée différents selon les types de canaux concernés

Tous les acteurs n’appréhendent pas de la même façon les nouveaux enjeux marchés. De ce fait, les services à valeur ajoutée qu'envisagent de développer les VAR, ISV, SSII et autres acteurs pour relayer leur croissance d’ici 2009 diffèrent selon la typologie de l'entreprise.

Cependant, les enjeux sont clairs et communs à tous : conquérir de nouveaux clients, augmenter le portefeuille global de commandes en fidélisant les clients existants, mais aussi maintenir ou augmenter les marges et la rentabilité. L'ensemble de l'échantillon (96 %) s'accorde sur la nécessité d'augmenter la part de leur revenu récurrent (infogérance, externalisation, maintenance, services managés…) et sur celle de vendre plus de services à valeur ajoutée. Par ailleurs, 95 % de l'échantillon ont conscience de leur rôle du conseil auprès des dirigeants de PME.

Les distributeurs et VAR ont logiquement une préférence pour l'intégration de solutions logicielles, les services de financement, l'infogérance, la formation, les services managés et de gestion de l'informatique.

À l'inverse, les éditeurs et les fournisseurs d'ASP, s'ils mettent eux aussi en avant l'intégration de solutions logicielles, envisagent plutôt d'accentuer leur valeur ajoutée dans le développement logiciel, les services d'hébergement ou le conseil sectoriel.

Côté intégrateurs et SSII, on tire un peu plus tous azimuts et les services à valeur ajoutée qu'on envisage de développer sont un peu un mélange de ceux des deux deux précédentes catégories.

Markess précise que les services à valeur ajoutée envisagés sont généralement associés à une demande précise de la part des PME dans tel ou tel domaine applicatif ou d'infrastructure.


En conclusion, au travers de cette étude, les canaux indirects confirment l'émergence de nouveaux besoins en matière de services au sein des PME, nécessitant parfois une adaptation de la part des partenaires de proximité, pouvant même passer par le recrutement de nouvelles compétences. On note la poussée des nouveaux modèles comme l'infogérance, le SaaS/ASP et l'hébergement. Augmentation de la part du récurrent dans le chiffre d’affaires (CA) et fidélisation des clients existant, amélioration des marges et de la rentabilité se trouvent toujours et fort logiquement à l'ordre du jour.

Du côté des fournisseurs et de leurs programmes partenaires, on note une adhésion forte des canaux, avec une demande et des exigences en termes de support aussi fortes (apports de leads, notoriété, crédibilité, soutien technique, formation...). Selon l'étude, les fournisseurs semblent avoir bien pris conscience de l'évolution de leurs canaux vers un accroissement des services au détriment de la vente de licences. De quoi nous donner un aperçu du paysage de l'informatique de gestion de demain en France.

Benoît Herr