Les sociétés de services, des entreprises aux caractéristiques spécifiques

Les ERP classiques s'articulent autour de la notion d'article : le cheminement part du devis, se poursuit par une commande et aboutit à une livraison. Dans le cas d'une société de services, il faut concevoir une offre avant même de faire un devis. C'est un fonctionnement à l'affaire : il faut créer d'emblée un projet comportant une dimension financière et une dimension opérationnelle sans disposer de tous les détails. Il est ensuite nécessaire de planifier les ressources et de les affecter. C'est alors seulement qu'on peut établir un devis. Le modèle de base des ERP classiques est inadapté à ce métier : le taux d'équipement en ERP des SSII est donc très faible. Il faut un autre modèle pour gérer leur activité.

Les sociétés de services se répartissent en trois catégories principales :
le domaine informatique, dans lequel on distingue d'un côté les SSII et de l'autre les éditeurs-intégrateurs ;
Les bureaux d'études, les sociétés d'ingénierie ;
les cabinets de conseil.

Mais cette classification demeure théorique. En effet, les fonctionnements peuvent être très proches d'une catégorie à l'autre : on note de nombreuses similitudes entre un bureau d'études spécialisé dans l'assistance technique, qui délègue un ingénieur ou un dessinateur chez un client, et une SSII qui délègue un développeur. Par contre les différences peuvent être plus importantes entre des SSII qui ont des métiers différents : tierce maintenance applicative, infogérance et développement applicatif sont des métiers au fonctionnement très différent. La société Apsylis se positionne comme un éditeur vertical : son produit prend en compte toutes les particularités des métiers qu'il couvre.

ASA (Apsylis Services Automation) répond à trois types de problématiques : la gestion de projets, la gestion des d'affaires et les ERP. On trouve sur le marché des produits traitant certains de ces aspects, sans parler des solutions développées en interne dans les entreprises ou de l'utilisation personnalisée des outils bureautiques. Apsylis s'est attachée à développer un produit prenant en compte tous ces aspects de manière intégrée et communiquante pour offrir une solution complète aux sociétés de services.

Un bon logiciel, un service compétent et l'engagement des utilisateurs

Éric Angelier, Président d'Apsylis, aime bien présenter un projet logiciel comme un ensemble de poupées russes imbriquées : « La première poupée, la plus interne, est le logiciel, indispensable bien sûr, mais enfoui au centre d'un environnement plus vaste. C'est la première étape du choix. », déclare Eric Angelier qui ajoute : « en fait, il faut un produit standard qui comprenne un maximum de fonctions utiles aux utilisateurs. ». Cela signifie que le progiciel représente une base de départ significative pour la mise en œuvre du projet de l'entreprise. Même s'il est clair qu'un progiciel ne répond jamais à 100 % au cahier des charges.

« La deuxième poupée est le service », poursuit Éric Angelier : « et c'est probablement plus important que le logiciel lui-même. La réussite d'un projet repose sur la qualité des hommes de l'art : ils doivent aider à l'expression des besoins, à la conduite du projet, au paramétrage du logiciel. » En effet, les ERP ne sont pas des solutions plug-and-play. Et ASA d'Apsylis, qui comporte pas moins de 1 300 paramètres, non plus. « La troisième poupée, qui englobe les autres, est la capacité de l'entreprise à prendre en charge son projet », conclut Éric Angelier, qui précise : « la maturité de l'entreprise est essentielle. Il faut une prise de conscience de la portée du projet et un engagement de toute l'entreprise pour que le projet réussisse. ». L'entreprise doit connaître et maîtriser son mode de fonctionnement. Sa direction générale doit être impliquée. Le chef de projet doit avoir obtenu une délégation claire et des moyens appropriés doivent être affectés aux projet. Ce qu'Éric Angelier résume d'une formule: « Il vaut mieux avoir affaire à des gens responsables. »

« Le diable est dans les détails »

Présenter un logiciel est un défi. Pour expliquer ses concepts, il vaut mieux éviter les discours obscurs. Mais expliquer simplement des notions complexes reste difficile. Dans ce but, Apsylis organise des séminaires de présentation qui remportent un franc succès. Les participants en sortent souvent avec l'impression que le logiciel ASA répond parfaitement à leur besoins. « Mais attention, » prévient Eric Angelier, « le diable est dans les détails. » Si le logiciel comprend autant de clefs de paramétrage, c'est qu'il existe des manières très variées de réaliser des actions semblables. L'exemple de la feuille de temps est significatif. En effet, les options disponibles sont extrêmement nombreuses et, dans le logiciel ASA, l'utilisateur choisit celles qu'il veut prendre en compte dans sa propre installation . La feuille de temps peut être hebdomadaire ou mensuelle, intégrée ou non dans un workflow spécifique. Elle peut être pré-remplie à partir de la planification et le temps passé peut être contrôlé à partir de la planification. Des options permettent une saisie éventuelle le week-end ou pendant les vacances, l'inclusion d'éléments variables tels que des primes ou des astreintes, le couplage avec les notes de frais et les liaisons avec le budget.

Le client a un travail important à accomplir pour assurer la réussite de la mise en œuvre du progiciel. Il doit être actif. Il dispose d'un manuel de référence de 230 pages. Mais alors même qu'il ne contient que des informations strictement indispensables, Apsylis constate que peu de clients le lisent entièrement. Des FAQ et des manuels détaillés traitent par ailleurs de nombreux aspects complémentaires. Il est important d'encourager les utilisateurs à se former de manière exhaustive et à consulter toutes les références disponibles.

Savoir dire non

Apsylis fait systématiquement des démonstrations pour montrer les caractéristiques de son produit. En effet, le client doit trouver des éléments de réponse à sa problématique dès qu'il est confronté à une version standard du produit : la confiance se bâtit à partir d'éléments concrets. « Il faut que les gens se reconnaissent dans le logiciel qu'ils vont choisir », insiste Éric Angelier. A contrario, l'éditeur se réserve la possibilité de dire non et de refuser de donner suite si son logiciel ne répond pas au cahier des charges qui lui est présenté. Il serait malsain de lancer un projet comportant des développements spécifiques trop nombreux ou trop volumineux. En effet, s'il est toujours possible techniquement d'effectuer un développement spécifique, il faut toujours de poser la question du budget et du contexte.

En pratique, quelques développements complémentaires sont toujours nécessaires pour s'adapter aux particularités de l'entreprise cliente. Mais leur volume doit être strictement encadré, d'autant plus que les prévisions initiales sont le plus souvent dépassées. L'éditeur doit ramener le plus possible le client au produit pour le faire profiter des fonctions communes, disponibles et maintenues en standard.

L'image des ERP dans une entreprise prend des formes extrêmement variées. Une image très positive au début peut se dégrader dès l'apparition du premier écueil. L'image qu'en donne l'éditeur/intégrateur est fondamentale, de même que le niveau d'implication des utilisateurs. Plutôt que de laisser croire à une solution miracle, il faut accompagner les utilisateurs par un service de qualité et les impliquer dans la mise en œuvre. C'est lorsque l'entreprise enregistre les premier bénéfices que la réussite se bâtit.

L'entreprise apprend du logiciel et de son utilisation. Le côté structurant d'un logiciel est bien réel mais il est bénéfique : il fait progresser l'entreprise. Mais cela n'empêche pas le logiciel d'être adaptable. Il est toujours possible de revoir des règles si elles ne sont pas adaptées à une situation concrète.

René Beretz