Un expert de la relation client de qualité au service de CDC Respond
Umanis intervient sur plusieurs domaines d’expertises en CRM : la gestion des forces de ventes sédentaires et nomades, le service client, le CRM analytique, le master data management client, le datamining, la gestion de campagnes multicanal, le marketing comportemental et les applications d’e-CRM. Au fil de ses 20 années de service auprès de ses clients, Umanis s’est forgé une forte réputation et un solide savoir-faire en matière de qualité du service client : l’entité du groupe spécialisée en gestion de contacts dans un environnement multicanal (Call One) intervient sur tous les maillons de la chaîne de valeur de la relation client et notamment sur les problématiques de réclamation.
Umanis a d’ailleurs participé en tant que partenaire exclusif au lancement officiel de la solution CDC Respond le 29 avril dernier à Paris. « Traiter une réclamation peut, le plus souvent être assimilé à une véritable vente : il s’agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations avec lui et de maintenir le niveau d’affaire. D’ailleurs une des problématiques actuelles est de savoir comment faire de la réclamation client un centre de profit mesurable », explique Eric Delafontenelle, Directeur Technique, Umanis.
La réclamation client dans l’entreprise, facteur de coûts et révélateur d’insatisfaction
Au total, pas moins de 9,5 milliards de dollars ont dû être supportés en 2009 par les entreprises françaises en raison du coût d’un mauvais service client (étude réalisée par Genesys - Datamonitor Ovum en 2009). En outre, selon une étude 2007 réalisée par Accenture, 85% des clients changent de fournisseurs en raison de cette médiocre qualité de service client.
Il existe désormais une solution permettant d’adresser cette priorité pour les entreprises. CDC Respond, la suite logicielle de gestion des réclamations (Enterprise Feedback Management) de CDC Software permet aux entreprises de régler rapidement et de A à Z jusqu’à 90% des réclamations arrivant au service client. Les réclamations effectuées par les clients sont les symptômes pouvant révéler une simple anomalie ou une réelle insatisfaction.
Distribution et intégration de CDC Respond : rappel sur la solution
Umanis est le premier partenaire chargé de distribuer et d’implémenter la solution CDC Respond chez les clients français. L’intégrateur est également partenaire de distribution pour Pivotal CRM, la solution de CRM de CDC Software. CDC Respond offre différents niveaux de service dans l’entreprise :
• Gestion des retours clients autonome : CDC Respond automatise intégralement le système de gestion des retours et réclamations clients. Il permet ainsi - indépendamment du canal utilisé - de saisir, traiter et résoudre efficacement chaque retour client, aussi bien négatif que positif, ainsi que de créer des rapports et effectuer des analyses.
• Outil d’analyse performant : CDC Respond propose les outils indispensables pour collecter, analyser et agir sur les retours client de façon cohérente. Ainsi, l’entreprise peut adopter un programme de gestion de l’expérience client plus proactif.
• Identification de l’origine des problèmes : CDC Respond met à la disposition des organisations les outils dont elles ont besoin pour comprendre l’origine du mécontentement ou de la satisfaction d’un client, et le cas échéant pour en identifier et corriger la cause avant que ce problème n’affecte un autre client.
• Anticipation des tendances : CDC Respond permet d’analyser l’expérience des clients afin d’identifier les tendances et d’agir en vue d‘améliorer la satisfaction des clients.
• Respect des réglementations : CDC Respond offre aux organisations la garantie de conformité aux réglementations applicables en matière de gestion des réclamations et des retours clients. Le logiciel propose un système de génération de rapports suffisamment souple pour répondre aux besoins de chaque organisation.
Cette solution concerne tout particulièrement les entreprises du secteur de la finance, de l’enseignement, de l’industrie, de la santé, du tourisme, du transport, des services publics.
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