Avec la version Winter 2017, l'ensemble des contacts numériques (conversations chat, commentaires sur Facebook...) est intégré aux processus de relation client de l'entreprise. En fonction de leur nature, les conversations numériques sont dirigées vers l'équipe compétente. Un message négatif sur Twitter ? Le service client est alerté. Un blogger parle du secteur d'activité de l'entreprise ? Un lead est envoyé au service commercial. Les conversations numériques sont désormais historisées dans le CRM et génèrent immédiatement un processus de relation client.
La notion d'empreinte marketing fait son apparition avec cette nouvelle version. L'empreinte marketing permet de détecter l'origine d'un acte de relation client : la source d'un lead, la provenance d'une prise de rendez-vous ou d'une création de contact, etc. Le département marketing peut mesurer en temps réel le ROI de toutes les sources de lead : des campagnes plus traditionnelles (salons, courriers, etc.) aux canaux plus innovants tels les conversations issues des réseaux sociaux ou l'achat de données qualifiées.
"Au-delà de ces nouveautés marketing, l'accent pour cette nouvelle version a été mis sur notre module 'sales' à destination des commerciaux. Nous avons par exemple lancé un partenariat pour l'enrichissement de la base en quelques clics avec des données à jour et de qualité", souligne Thomas Trouvé, head of product marketing chez E-deal.
Les versions précédentes permettaient déjà de produire des indicateurs KPI pour mesurer la performance des acteurs de la relation client. La version Winter 2017 offre de nouveaux outils de reporting s'appuyant sur Excel afin d'offrir la personnalisation et la facilité de prise en main. Ces rapports, exécutés à la volée ou de manière automatique à intervalle régulier, peuvent être envoyés par e-mail au public concerné.
La solution propose de nombreuses autres fonctionnalités, parmi lesquelles :
- La publication de e-formulaires sur le site Internet ;
- De nouveaux indicateurs statistiques pour les campagnes numériques (e-mails ou SMS) ;
- Une base de connaissance dédiée aux équipes commerciales ;
- Une vue consolidée 360° groupe pour les commerciaux grands comptes ;
- Une fonctionnalité "mur" repensée.