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Les Français consommateurs les plus exigeants au monde
 
11/12/2017 :: C'est la conclusion à laquelle arrive l'étude SAP Hybris Consumer Insights 2017, qui confirme une nouvelle fois que le pouvoir est bel et bien entre les mains des consommateurs.

Une autre conclusion de l'étude montre que les Français sont favorables au partage de leurs données personnelles si cela peut permettre d'améliorer le service client et de recevoir des offres personnalisées. Les marques doivent dorénavant instaurer une relation de confiance et être plus transparentes avec leurs clients. Elles doivent se montrer compréhensives et être à leur écoute quel que soit le canal. La communication est la clé du succès pour établir et faire perdurer une relation : chaque interaction va fournir des informations pertinentes, pouvant être utilisées afin d'offrir une approche personnalisée.

Selon l'étude, l'utilisation des réseaux sociaux en France n'est pas aussi répandue qu'en Europe occidentale : 61 % des consommateurs français utilisent leurs mobiles pour contacter le service client, alors que seulement 6 % d'entre eux utilisent les réseaux sociaux. La satisfaction des utilisateurs à l'égard des canaux digitaux augmente. En France, les marques doivent maintenir des méthodes traditionnelles de relation client, accessibles et efficaces, tout en développant leur stratégie digitale.

Une notion bien comprise par les Français est le partage des données personnelles avec les marques, puisque près des trois quarts d'entre eux (71 %) sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques en échange d'une expérience client optimisée. Ce chiffre diminue légèrement lorsqu'il s'agit de partager ses données en dehors des frontières françaises, avec 59 %, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.

53 % des Français sont disposés à communiquer leur adresse e-mail : l'historique d'achat est un facteur important pour les consommateurs français, puisque 37 % d'entre eux acceptent de le partager. Pour 62 % d'entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu'il s'agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques en termes de services, de conseils, de suivi, pour apporter une réponse contextuelle.

30 % des consommateurs français sont prêts à communiquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés. Les Français seraient donc plus ouverts à l'idée d'être contactés par téléphone, avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d'appel. Concernant les "millennials" (18 - 34 ans), en France 40 % d'entre eux sont prêts à partager leur numéro de téléphone mobile. Il s'agit également du plus fort taux constaté, tous pays confondus.

En revanche, les français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées : 60 % des consommateurs français estiment qu'il s'agit d'un critère clé pour établir une relation durable. D'après l'étude, la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitteraient une marque si celle-ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.

Les attentes des Français s'avèrent notables : ils sont la seule nationalité interrogée qui estime qu'une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires. Ils souhaitent un service client de qualité : 89 % d'entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête et plus d'un quart (26 %) attendent une réponse dans l'heure. Si le service client n'est pas à la hauteur de leurs attentes, 61 % se disent alors prêts à quitter la marque.

Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque-consommateur : 70 % des consommateurs français déclarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de deux fois. Les Français, sur ces aspects, sont les consommateurs les plus exigeants à travers le monde. De même, plus d'un tiers (34 %) s'attendent à ce que l'équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque. Enfin, 56 % des Français estiment que le spam peut être un motif suffisant pour se détourner d'une marque.

Cependant, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment ; il faut rester prudent dans la manière de les solliciter. S'ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, les Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d'appels marketing et commerciaux directs : 67 % d'entre eux les considérant comme une pratique commerciale particulièrement agaçante. Les e-mails sont considérés comme moins irritants, mais 59 % des Français estiment qu'ils sont gênants malgré tout.


L'enquête confirme aussi qu'il est devenu impératif pour les entreprises d'adopter des business models qui offrent une approche orientée client, permettant de collecter les données clients nécessaires pour pérenniser une relation. Ces informations doivent être utilisées à bon escient, pour créer une approche personnalisée, sur tous les canaux.

Sur la base de cette étude, SAP Hybris a établi cinq critères qui permettront d'améliorer la satisfaction client :
- Adopter l'intelligence artificielle et le machine learning pour créer des mécanismes de réponses, et apporter de l'intelligence à travers tous les canaux ;
- Soutenir un business model agile pouvant s'adapter rapidement à un marché de plus en plus disruptif ;
- Proposer de multiples points de contact (digitaux et physiques) ;
- Conduire la mobilité et l'engagement digital en favorisant les interactions avec les clients à chaque point de contact ;
- Gérer les données et les informations collectées auprès des consommateurs avec éthique, transparence et sécurité.


Cette étude a été menée auprès de 20 000 consommateurs à travers le monde, dont 1 000 consommateurs Français, sur leur perception de la collecte de données personnelles, de la réponse client, ou encore de la confidentialité et de la protection des données. L'objectif était d'établir un profil de consommateur par pays pour aider les marques à mieux cibler leurs attentes, adapter leurs offres et devenir le partenaire idéal.

 
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