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Dépêches    
Trois heures minimum pour échanger un cadeau non désiré
 
30/12/2017 :: Une étude IFS révèle qu'un service client peu performant est la première source de frustration chez les clients souhaitant effectuer un retour ou un échange. S'ensuivent des délais d'attente téléphonique trop longs, des retards de remboursement et l'incapacité des enseignes à apporter une réponse favorable à leurs clients.

IFS présente l'étude Holiday Season Customer Engagement, qui explore comment, à l'occasion des fêtes de fin d'année, sont perçus les services clients des enseignes pour un échange ou retour. L'étude se base sur l'opinion de 4 400 personnes et a été menée en partenariat avec le cabinet YouGov.

Trouver et éventuellement échanger ses cadeaux peut s'avérer être un véritable parcours du combattant : le temps moyen passé avec le service client d'une enseigne est de 3 heures et 6 minutes pour trouver le bon article, planifier la livraison et enfin renvoyer ou échanger un produit. C'est en Grande-Bretagne que l'échange de cadeaux est le plus chronophage, avec une durée moyenne de 3 heures et 48 minutes, suivie par les États-Unis avec 3 heures et 7 minutes. Les services clients suédois s'avèrent être les plus efficaces avec une durée moyenne de 2 heures et 20 minutes.

Parmi les motifs de prise de contact avec le service client, les problèmes liés à un produit sont ceux qui prennent le plus de temps à traiter : plus de 10 heures sont gaspillées par 12 % de la population du Royaume-Uni, 10 % des américains et 4 % des suédois.

Lorsque l'on demande aux répondants quelle est la principale cause de frustration liée à la qualité d'un service client, la majorité cite les délais d'attente téléphonique, bien souvent trop longs. 20 % d'entre eux les jugent d'ailleurs comme une frustration critique. Les autres sources d'insatisfaction sont l'incapacité de l'entreprise à répondre favorablement à leur requête au premier contact (13 %) et le temps de traitement de leur dossier (13 %).

Que ce soit pour un problème de livraison, un retour produit ou autre problème, les canaux traditionnels de contact restent les plus prisés par les répondants. Ainsi, 47 % d'entre eux plébiscitent un contact physique en magasin, 34 % le contact téléphonique et 27 % l'e-mail.

"Il est indispensable que les entreprises identifient, selon leur secteur, les canaux de contact à privilégier et fassent preuve d'agilité afin de s'assurer de la performance de leurs processus métier. Pour cela, elles doivent adopter des solutions technologiques en phase avec les nouvelles attentes croissantes des consommateurs", commente Mark Brewer, global industry director, en charge de solutions de gestion du service chez IFS.

 
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