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Une majorité d'entreprises échouent à se conformer au RGPD
16/09/2018 Selon une étude de Talend, 70 % des entreprises sondées n'ont pas pu répondre aux demandes d'accès aux données personnelles et de portabilité dans le délai imparti d'un mois à compter de la réception de la demande.
b.workshop intègre Netsuite dans son offre
13/09/2018 La société de conseil en solutions ERP fait d'Oracle Netsuite un axe stratégique de développement et compte accompagner les entreprises qui choisissent d'utiliser l'ERP dans le cloud pour supporter leur croissance et leu ...
Information Builders dévoile la nouvelle plate-forme WebFocus
12/09/2018 L'éditeur lance sa nouvelle plate-forme analytique et de BI, dotée d'une nouvelle interface utilisateur et d'un workflow intuitif pour automatiser et simplifier les tâches complexes.
Cegid fait l'acquisition de Loop
07/09/2018 Dans un contexte général de numérisation de la profession comptable, Loop Software et KPMG ont souhaité se rapprocher de Cegid, acteur leader du marché, afin d'accélérer le développement de Loop et de continuer à innover ...
Les logiciels de paie EBP en conformité pour le PAS
06/09/2018 Le gouvernement vient de confirmer la mise en place du Prélèvement À la Source (PAS) de l'impôt sur le revenu. L'éditeur EBP a anticipé ce changement en adaptant l'ensemble de ses solutions de paie à cette future régleme ...
Sage lance une nouvelle version de eFacture
06/09/2018 L'éditeur annonce la disponibilité de la nouvelle version de sa solution Sage eFacture. Désormais interconnectée avec la nouvelle plateforme de l'État Chorus Pro, elle est accessible depuis Sage 100cloud.
Le rendez-vous de l'IA utile à l'entreprise et à ses collaborateurs
31/08/2018 Nouveauté dans le cadre des salons Solutions de cette année : la création d'un "Colloque IA des métiers de l'entreprise". La première édition se tiendra au cœur des Salons Solutions 2018, durant deux demi-journées, les 2 ...
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DU COTE DES UTILISATEURS    
Le Grand Port Maritime de Marseille éradique ses spams
12/09/2018 Le Grand Port Maritime de Marseille (GPMM), anciennement connu comme "port autonome de Marseille" (PAM), est un établissement public français qui exerce conjointement des missions de service public administratif, industr ...
S/4 HANA déployé par l'assureur-crédit Coface
27/06/2018 L'assurance-crédit internationale doit respecter de nombreuses réglementations. Pour doter son informatique de la flexibilité et des performances indispensables, Coface fait confiance à SAP pour optimiser sa comptabilité ...
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Dépêches    
Trois heures minimum pour échanger un cadeau non désiré
 
30/12/2017 :: Une étude IFS révèle qu'un service client peu performant est la première source de frustration chez les clients souhaitant effectuer un retour ou un échange. S'ensuivent des délais d'attente téléphonique trop longs, des retards de remboursement et l'incapacité des enseignes à apporter une réponse favorable à leurs clients.

IFS présente l'étude Holiday Season Customer Engagement, qui explore comment, à l'occasion des fêtes de fin d'année, sont perçus les services clients des enseignes pour un échange ou retour. L'étude se base sur l'opinion de 4 400 personnes et a été menée en partenariat avec le cabinet YouGov.

Trouver et éventuellement échanger ses cadeaux peut s'avérer être un véritable parcours du combattant : le temps moyen passé avec le service client d'une enseigne est de 3 heures et 6 minutes pour trouver le bon article, planifier la livraison et enfin renvoyer ou échanger un produit. C'est en Grande-Bretagne que l'échange de cadeaux est le plus chronophage, avec une durée moyenne de 3 heures et 48 minutes, suivie par les États-Unis avec 3 heures et 7 minutes. Les services clients suédois s'avèrent être les plus efficaces avec une durée moyenne de 2 heures et 20 minutes.

Parmi les motifs de prise de contact avec le service client, les problèmes liés à un produit sont ceux qui prennent le plus de temps à traiter : plus de 10 heures sont gaspillées par 12 % de la population du Royaume-Uni, 10 % des américains et 4 % des suédois.

Lorsque l'on demande aux répondants quelle est la principale cause de frustration liée à la qualité d'un service client, la majorité cite les délais d'attente téléphonique, bien souvent trop longs. 20 % d'entre eux les jugent d'ailleurs comme une frustration critique. Les autres sources d'insatisfaction sont l'incapacité de l'entreprise à répondre favorablement à leur requête au premier contact (13 %) et le temps de traitement de leur dossier (13 %).

Que ce soit pour un problème de livraison, un retour produit ou autre problème, les canaux traditionnels de contact restent les plus prisés par les répondants. Ainsi, 47 % d'entre eux plébiscitent un contact physique en magasin, 34 % le contact téléphonique et 27 % l'e-mail.

"Il est indispensable que les entreprises identifient, selon leur secteur, les canaux de contact à privilégier et fassent preuve d'agilité afin de s'assurer de la performance de leurs processus métier. Pour cela, elles doivent adopter des solutions technologiques en phase avec les nouvelles attentes croissantes des consommateurs", commente Mark Brewer, global industry director, en charge de solutions de gestion du service chez IFS.

 
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