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13/11/2018 Les deux entreprises ont conclu un accord définitif aux termes duquel SAP rachète le pionnier de l'expérience client pour 8 milliards de dollars, ce qui place ce rachat dans le quarteron de tête des opérations de croissa ...
Infor noue un partenariat mondial avec ADP
12/11/2018 L'intégration d'ADP à Infor HCM a pour objectif d'améliorer l'agilité et la bonne gouvernance des comptes internationaux.
Les enseignements d'une enquête sur l'agent public augmenté
12/11/2018 À l'occasion du 1er GovTech Summit européen, événement réunissant les leaders européens et acteurs de l'économie numérique autour d'un objectif de réfléchir ensemble à la manière dont les nouvelles technologie ...
Blackline signe un accord de distribution directe avec SAP
12/11/2018 Aux termes de cet accord, les solutions d'optimisation des processus comptables et financiers de Blackline seront intégrées à l'offre SAP Solution Extensions.
Identifier à la volée les données sensibles interdites par le RGPD
07/11/2018 L'éditeur de solutions de CRM et de Data Analytics Coheris propose aux TPE un outil permettant de mettre en évidence, lors de la saisie de commentaires, les données sensibles interdites par le RGPD.
Premier observatoire de la notoriété et de l'image de l'Intelligence Artificielle (IA) en France
07/11/2018 À l'occasion de Microsoft experiences18, qui se déroule les 6 et 7 novembre au Palais des Congrès de Paris, le collectif de réflexion et d'actions Impact AI, lancé à l'initiative de Microsoft en mars dernier et constitué ...
Sage intègre PayPal
06/11/2018 Sage annonce son partenariat avec le fournisseur mondial de solutions de paiement PayPal, qui devient une possibilité de paiement en ligne intégrée dans les solutions Sage50cloud Ciel et Sage Business Cloud Gestion & Fin ...
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La Redoute se dote d'une solution EDI
05/11/2018 Dans le cadre sa stratégie de croissance, La Redoute a fait le choix de la solution EDI de Comarch afin d'acquérir une meilleure traçabilité des commandes LDF (Livraison Directe Fournisseur). Cette solution permet à l'en ...
Allopneus.com équipe sa nouvelle plateforme logistique d'un WMS
24/10/2018 Couplée à un système d'automatisation du colisage, du filmage et de l'acheminement des commandes vers les quais d'expédition, la solution de gestion d'entrepôt Reflex WMS de Hardis Group a permis de gagner en efficacité ...
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EDF ENR amorce la transformation digitale de son Service Comptabilité en dématérialisant ses factures fournisseurs avec Esker
12/11/2018 Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents, a été sollicité par EDF ENR, filiale d’EDF Renouvelables, dédiée à la pose de panneaux solaires et leader du ...
TPE: gestion de stock évolutive sur votre mobile avec Tracerplus
30/10/2018 Partant d’une demande basique récurrente sur les gestions de stock pas chères et évolutives pour TPE, nous avons réalisé une application mobile code barre de gestion des stocks par entrées et sorties ...
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29/10/2018 WorkPLAN, logiciel de Gestion de Projet, continue sa migration vers le déploiement d’outils toujours plus performants en lien direct avec les logiciels de son Groupe Vero Software. WorkPLAN ...
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Dépêches    
Trois heures minimum pour échanger un cadeau non désiré
 
30/12/2017 :: Une étude IFS révèle qu'un service client peu performant est la première source de frustration chez les clients souhaitant effectuer un retour ou un échange. S'ensuivent des délais d'attente téléphonique trop longs, des retards de remboursement et l'incapacité des enseignes à apporter une réponse favorable à leurs clients.

IFS présente l'étude Holiday Season Customer Engagement, qui explore comment, à l'occasion des fêtes de fin d'année, sont perçus les services clients des enseignes pour un échange ou retour. L'étude se base sur l'opinion de 4 400 personnes et a été menée en partenariat avec le cabinet YouGov.

Trouver et éventuellement échanger ses cadeaux peut s'avérer être un véritable parcours du combattant : le temps moyen passé avec le service client d'une enseigne est de 3 heures et 6 minutes pour trouver le bon article, planifier la livraison et enfin renvoyer ou échanger un produit. C'est en Grande-Bretagne que l'échange de cadeaux est le plus chronophage, avec une durée moyenne de 3 heures et 48 minutes, suivie par les États-Unis avec 3 heures et 7 minutes. Les services clients suédois s'avèrent être les plus efficaces avec une durée moyenne de 2 heures et 20 minutes.

Parmi les motifs de prise de contact avec le service client, les problèmes liés à un produit sont ceux qui prennent le plus de temps à traiter : plus de 10 heures sont gaspillées par 12 % de la population du Royaume-Uni, 10 % des américains et 4 % des suédois.

Lorsque l'on demande aux répondants quelle est la principale cause de frustration liée à la qualité d'un service client, la majorité cite les délais d'attente téléphonique, bien souvent trop longs. 20 % d'entre eux les jugent d'ailleurs comme une frustration critique. Les autres sources d'insatisfaction sont l'incapacité de l'entreprise à répondre favorablement à leur requête au premier contact (13 %) et le temps de traitement de leur dossier (13 %).

Que ce soit pour un problème de livraison, un retour produit ou autre problème, les canaux traditionnels de contact restent les plus prisés par les répondants. Ainsi, 47 % d'entre eux plébiscitent un contact physique en magasin, 34 % le contact téléphonique et 27 % l'e-mail.

"Il est indispensable que les entreprises identifient, selon leur secteur, les canaux de contact à privilégier et fassent preuve d'agilité afin de s'assurer de la performance de leurs processus métier. Pour cela, elles doivent adopter des solutions technologiques en phase avec les nouvelles attentes croissantes des consommateurs", commente Mark Brewer, global industry director, en charge de solutions de gestion du service chez IFS.

 
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