l'information professionnelle des progiciels de gestion intégrés
La décision d'héberger dans un même lieu un centre de développement et un centre de support technique ne résulte pas uniquement de considérations pratiques. La complémentarité entre les deux activités et le passage de certains collaborateurs d'une entité à l'autre représentent un atout certain. Suivez le guide !
Un centre de développement pour les produits destinés aux PME
L'essentiel des produits Sage destinés aux PME françaises (Sage 30 et 100) est développé dans le centre de recherche et développement de Metz. L'équipe R&D comprend trois composantes : l'équipe produits, l'équipe projets et le pôle de tests.
L'équipe produits est chargée d'élaborer les spécifications des produits, prenant en compte les aspects réglementaires et fonctionnels mais aussi les interfaces utilisateurs, allant jusqu'au détail des « clics clients ». Les problématiques métiers, très variées, peuvent concerner aussi bien les liasses fiscales (échéances obligatoires de disponibilité) que le recouvrement ou le SEPA (espace de paiement européen unifié), concrétisant l'évolution vers l'Europe d'activités jusqu'ici uniquement françaises.
Affichage du chiffre d'affaires commercial avec Sage Business MobileLes membres de l'équipe sont des experts métiers qui connaissent bien les règles comptables et fiscales. Plus de 60 % d'entre eux viennent de l'équipe de support. Ils sont aidés en interne par un ergonome et un graphiste. La validation des spécifications se fait essentiellement en interne mais elle sollicite aussi des experts-comptables externes. Une veille fonctionne dans l'ensemble de Sage pour les aspects réglementaires, ce qui permet de déclencher des alarmes lorsque des nouveautés apparaissent.
L'autre volet est la relation avec l'équipe de support. « Les membres de l'équipe produits recueillent les problèmes soulevés par les clients et les revendeurs/distributeurs à travers le support technique. Ils essaient d'être critiques vis-à-vis des produits et de se mettre à la place des utilisateurs », insiste Michel Chardard, directeur de la R&D PME de Sage. Le suivi de l'après vente implique des réunions hebdomadaires et un suivi quotidien des cas les plus délicats.
Deuxième partie de la R&D, l'équipe projets est constituée d'informaticiens qui programment les modules spécifiés et validés par l'équipe produits. Tous les logiciels Sage sont programmés en C++.
Le pôle de tests constitue le troisième volet du centre de R&D. Il comprend d'une part le contrôle de la conformité à la législation et des modalités d'utilisation et, d'autre part, une veille technologique. La mission est assurée par des techniciens de l'équipe de support qui sont détachés dans ce but 3 à 4 jours par mois. Cela leur permet de prendre connaissance des nouvelles versions avant qu'elles n'arrivent chez les clients. Le volume d'activité est de 4000 jours-hommes par an.
Un centre d'appel et de support hautement réactif
La répartition des appels concernant les gammes Sage 30 et 100 se fait sur trois centres français en fonction de la charge. La saisonnalité des appels est importante. Metz est le plus important avec 100 techniciens-conseils qui traitent 500 000 appels par an. 90 % des appels sont pris en compte et traités immédiatement par les techniciens-conseils. Les appels qui demandent un traitement plus élaboré donnent lieu à l'ouverture d'un dossier géré sous la responsabilité d'un interlocuteur unique. L'essentiel du traitement se fait directement au téléphone, le complément se faisant par courrier électronique.
Chaque groupe de 10 à 12 techniciens est dirigé par un chef de groupe. Ils ont comme interlocuteurs des experts techniques qui leur apportent la connaissance fine des produits et font le filtrage par rapport à l'équipe de R&D. « La majorité des appels provenant des clients directs concerne l'utilisation des produits. Les partenaires, quant à eux, ont souvent besoin d'une aide pour le paramétrage », note Sophie Abraham, responsable du centre d'appel des lignes 30/100 de Sage.
Le rôle des techniciens ne se limite pas à l'accompagnement des clients. Comme nous venons de le voir, ils contribuent aux tests des produits. Ils sont également responsables des formations : ils animent des formations à distance pour les clients qui en font la demande, sur divers aspects des produits. Ce sont eux qui élaborent les contenus et conçoivent les supports et les exercices.
L'embauche des techniciens se fait au niveau Bac + 2 ou 3, pour des profils soit informatiques soit comptables. La première année, ils suivent une formation interne intensive. Ensuite, ils évoluent et peuvent passer par 5 états, du débutant à l'ingénieur, certains rejoignant ensuite l'équipe R&D.
