Nous vous avions déjà fait partager les résultats de l'étude publiée par le Panorama Group en début d'année (cf. 2010 ERP Report du Panorama Consulting Group). Ce spécialiste américain des ERP a continué à enrichir sa base de données et publié récemment un nouveau volet de ses études, au travers duquel il scrute les comportements des entreprises vis-à-vis des éditeurs. Nous voulons vous en communiquer certains enseignements, même si quelques-uns de ces résultats sont à prendre avec précaution, car ne s'appliquant pas forcément en France ou en Europe.

Portant sur les réponses fournies par 1600 organisations internationales ayant choisi ou mis en ?uvre un ERP au cours des quatre dernières années, ce rapport analyse les bénéfices et les inconvénients des projets, ainsi que le degré de satisfaction des entreprises. Le Panorama Group segmente en 3 catégories ("tiers". Cf. tableau) les ERP proposés par la vingtaine d'éditeurs cités dans l'étude et souligne d'emblée que les éditeurs de la catégorie II ont vu leurs parts de marché passer de 23% en 2008 à 30% aujourd'hui.

Les plus souvent retenus

On a demandé aux répondants de citer les quatre éditeurs qu'ils avaient placés en short-list pour leur projet. Ceux de la catégorie I ont, sans surprise compte tenu de leur notoriété et de l'étendue de leur offre, été le plus souvent cités : une entreprise sur 5 a mentionné SAP (20,4%), près d'une sur 6 Microsoft (14,9%) et une sur 10 (9,8%) Oracle eBusiness Suite. Sans surprise toujours, sept de ces dix éditeurs figurant en short-list ont aussi été retenus par les entreprises. Le taux de sélection indiqué dans le tableau ci-contre a été calculé par rapport à la fréquence de la présence de cet éditeur en short-list. Avec plus de 54%, Oracle eBusiness Suite et SAP arrivent en tête. Les 7 éditeurs sont classés dans les catégories I ou II, ce qui indique qu'ils ont plus de chances d'êtres retenus à la fin du processus de sélection. À noter la présence dans ces deux tableaux d'Epicor, un éditeur qui brillait jusqu'ici par son absence en France. En effet, celui-ci n'a véritablement relancé son activité dans l'hexagone que depuis quelques mois (cf. Epicor 9, un produit repensé pour le marché international).

Les plus longs à mettre en ?uvre

Mais les ERP les plus souvent choisis, surtout ceux de catégorie I, sont aussi les plus longs à mettre en ?uvre ! Là encore, l'étude du Panorama Group confirme ce que tout un chacun pouvait sentir intuitivement. Mais elle a le mérite de l'établir de manière objective. Globalement, 35,5% des organisations interrogées ont affirmé que leur projet a duré plus longtemps que prévu, mais a contrario et plus étonnamment, 21,5% ont mis moins de temps que prévu. Moins de la moitié des entreprises (43%) a terminé dans les délais. Les ERP de catégorie I sont ceux qui présentent le plus de risques de dépassement de délais : 30% contre 18% et 5% pour les catégories II et III, respectivement. La durée moyenne d'un projet ERP est globalement d'un peu plus d'un an (12,3 mois). Mais là encore, des différences se font sentir entre les catégories : s'il faut compter 13,2 mois pour un ERP de catégorie I, c'est étonnamment aussi la durée moyenne de mise en ?uvre d'un ERP de catégorie III (13,1 mois) alors que ceux de la catégorie II semblent nécessiter moins de temps, avec 11,1 mois en moyenne. Par ailleurs, 80% des entreprises ayant opté pour un ERP de catégorie III ont terminé dans les délais et 15% ont même mis moins de temps que prévu.

Côté budget

Les dépassements de budgets constituent une préoccupation majeure pour la plupart des entreprises mettant en place un ERP. Plus de la moitié (51,4%) des répondants rapportent que les coûts réels ont dépassé le budget. 40% sont dans le budget prévu mais 8,6% sont en deçà. Là encore, ce sont les entreprises ayant choisi un ERP de catégorie II qui tirent le mieux leur épingle du jeu.

Quant au ROI d'un tel projet, il est le plus souvent de 2 à 3 ans. Le ROI des ERP de catégorie I est le plus long à obtenir (3 ans), tandis qu'en catégorie II la moyenne s'établit à 2,2 ans, et en catégorie III à 1,7 ans.

Toujours des spécifiques, mais une prise de conscience

L'étude du Panorama Group a établi que 25% des entreprises font des développements spécifiques lourds, quand ils ne personnalisent pas leur ERP de fond en comble ! Toutefois, la majorité des entreprises se lance dans de petits développements spécifiques, largement moins ambitieux : près de la moitié (47,8%) optent pour une personnalisation a minima doublée de quelques spécifiques. Seuls 28,3% des installations se font sans aucune personnalisation.

Le progiciel répondant à 100% des besoins d'une entreprise n'a hélas pas encore été inventé. Et le fait que 47,8% des entreprises limitent au maximum les spécifiques et la personnalisation montre bien qu'il s'agit là de la meilleure façon de concilier l'importance stratégique de leurs particularismes avec les risques et le manque de réactivité inhérents aux développements spécifiques plus lourds.

Quelle satisfaction, pour quels éditeurs ?

Près de la moitié des répondants (49,8%) se disent "assez satisfaits" de l'éditeur d'ERP qu'ils ont retenu et 18,9% "très satisfaits". Un petit 3,5% se déclare juste "satisfait", ce qui porte à 72% le pourcentage global d'entreprises satisfaites.

Mais malgré ce taux de satisfaction important, les bénéfices que tirent par les mêmes entreprises de leur ERP demeurent décevants et restent majoritairement sous la barre des 50% de ce qu'elles en attendaient. Ce chiffre grimpe à 70% pour la catégorie I et à 72% pour la catégorie III. Il y a même 55% des entreprises qui disent n'avoir atteint que 30% ou moins des objectifs du projet.

Le Panorama Group explique ce décalage ainsi : la satisfaction vis-à-vis d'un éditeur résulte en général d'un processus d'évaluation progressif tandis que l'évaluation des bénéfices obtenus résulte de divers facteurs de succès. Les DSI demeurent en général satisfaits du choix tant que l'ERP répond aux besoins du management. En outre, les niveaux de satisfaction peuvent être exagérés parce que la direction ne dispose pas des bons outils d'évaluation. Être satisfait de son choix ne suffit pas : encore faut-il conduire le changement pour s'assurer de l'efficacité, de la productivité mais aussi de la satisfaction des collaborateurs par rapport au nouveau système.

Benoît Herr, d'après l'étude "2010 ERP report - ERP Vendor Analysis" du Panorama Consulting Group