Les ERP et autres progiciels génèrent de nombreuses informations destinées aux clients et partenaires de l'entreprise. La production des documents correspondants met en ?uvre des solutions documentaires évoluées qui prennent en compte les diverses sources de données. Plusieurs de ces solutions sont bien intégrées aux ERP. C'est en particulier le cas de StreamServe, dont les partenariats avec les grands éditeurs sont nombreux : Generix, Infor, Civitas, Lawson, JDE, Jeeves, Sopra. Pratiquant en général une politique OEM, l'éditeur met ses composants à la disposition des ses partenaires en marque blanche. Mais dans certains cas, StreamServe met son nom en avant. C'est le cas de son partenariat très visible avec SAP, comme le montre la récente annonce de SAP Document Presentment Application by StreamServe (SAP et StreamServe passent un accord de revente pour proposer une solution intégrée et complète de présentation de documents).

Des documents attractifs véhiculant des messages variés

Un bon exemple de l'évolution des documents est celui de la facture. Les factures d'aujourd'hui ne sont plus de simples documents contractuels. Elles intègrent de nombreuses informations provenant de sources variées : l'ERP, le CRM, le marketing, le service juridique. "Typiquement, une facture se compose aujourd'hui de quatre parties, explique Joseph Simon, directeur commercial, Europe du Sud chez StreamServe : "les informations de gestion proprement dites, des informations de conseil à la clientèle, des messages marketing et des informations juridiques."

Spécimen de facture intégrant des messages variés (Cliquez sur l'image pour l'agrandir)

Les lignes de facturation ne représentent plus qu'une petite partie au centre de la facture. S'y ajoutent des informations de relation avec le client, comme des coordonnées, des numéros de référence et un tableau de consommation. L'évolution la plus notable est l'inclusion de messages marketing ciblant le plus possible le profil du client. Ce concept, appelé "transpromo", est maintenant utilisé par toutes les sociétés qui produisent des factures. "L'idéal serait de produire un message qui soit parfaitement en adéquation avec le profil précis du client", indique Joseph Simon, "mais c'est un processus lourd et long, qui non seulement implique d'analyser chaque ligne de la facture, mais qui a potentiellement un impact sur le contenu même de l'ERP, dont il faudrait modifier le paramétrage. Faute d'atteindre ce but utopique, les sociétés se contentent d'ajouter un coupon relativement standard, correspondant en gros à la cible représentée par le client. Cela a la saveur d'un ciblage personnalisé mais ce n'en est pas vraiment un. Son avantage est qu'il est simple et rapide à mettre en ?uvre."

Le quatrième élément d'une facture est l'information juridique. Par exemple, la facture peut contenir au dos les conditions générales de vente. Ces informations peuvent avoir un impact sur l'ERP et le CRM, car elles peuvent modifier les conditions de paiement. Enfin, des informations sous forme de codes-barres sont ajoutés sur la facture pour le pilotage de l'impression, de la mise sous pli et de la distribution postale.

Une chaîne logicielle à plusieurs niveaux gérant des flux variés

L'architecture des solutions mises en ?uvre comprend de nombreux éléments :
- La collecte des informations, en particulier au moyen de connecteurs avec les progiciels applicatifs ou bureautiques. Cela implique la prise en compte de formats variés, si possible au moyen d'interfaces standard pour assurer une intégration non intrusive.
- La conception et la composition des documents. StreamServe propose dans ce but un éditeur graphique.
L'insertion des éléments de communication de l'entreprise, tels que les logos et les slogans, et la personnalisation à chaque client
- La gestion de la diffusion en mode multicanal, sous forme électronique ou sous forme papier, avec production des documents dans les formats idoines. L'impression et la diffusion postale représentent un autre volet important.
- Le contrôle et le suivi qui assurent la fiabilité et la traçabilité.
- L'archivage.

"Il est paradoxal de parler de dématérialisation alors que toute la chaîne de production est déjà électronique, signale Joseph Simon." Lorsqu'on imprime, on pratique en réalité une rematérialisation." Le pilotage fin des diverses étapes trace leur impact en terme d'empreinte carbone, en particulier pour l'impression sur papier et l'envoi physique. Dans l'interaction avec l'ERP, le volet "développement durable" introduit un nouveau flux de communication. Le flux de retour, qui se contentait jusqu'ici d'un accusé de réception et d'un message de fin des opérations, s'enrichit maintenant d'un bilan carbone, que les modules concernés de l'ERP prennent en compte, en particulier dans les solutions de SAP.

René Beretz