"Un CRM doit être facile à utiliser", déclare Tom Schuster, VP Europe de SugarCRM. "Le succès d'un CRM dans une entreprise dépend de son adoption par les utilisateurs. 90% du processus de mise en place est lié à l'adoption." En pratique, un premier service ou département d'une entreprise choisit le produit, le teste puis l'utilise régulièrement. Ensuite, il le recommande à d'autres entités de l'entreprise. Avec ce mécanisme d'adoption piloté par les utilisateurs, le CRM n'est plus un choix du service informatique ou de la direction.

Mais pour que cela fonctionne, encore faut-il que la mise à disposition du logiciel soit simple et économique. C'est le cas avec les logiciels Open Source, choix stratégique effectué par SugarCRM dès sa création. L'éditeur propose trois versions de ses logiciels : une version communautaire, totalement gratuite, et deux versions disponibles par souscription : "professional" et "enterprise". L'éditeur propose aussi un essai gratuit de ses versions payantes.

Adaptation et personnalisation, conditions impératives de l'adoption d'un CRM

Tom Schuster, VP Europe de SugarCRM

"Une des clés de l'adoption d'un CRM est sa facilité d'utilisation et d'adaptation", explique Tom Schuster. "SugarCRM dispose de plusieurs outils permettant à des utilisateurs non spécialistes de développer des modules ou de les modifier." L'adaptation est en effet fondamentale pour coller au plus près de la réalité du terrain. Par exemple, certains types de structures n'ont pas de "clients" mais des "membres", comme les organismes caritatifs ou les associations. Il faut pouvoir utiliser les mots justes. Les "rôles" procurent la définition des données que les utilisateurs peuvent voir et utiliser. La traduction est un autre point essentiel. "Il faut utiliser le bon dialecte", insiste Tom Schuster. SugarCRM s'appuie sur ses partenaires pour les traductions : le produit est aujourd'hui disponible en 85 langues, l'une des plus récentes étant le catalan.

SugarCRM se présente comme souple, intuitif, simple à utiliser. "Un utilisateur sait tout de suite s'en servir", remarque Tom Schuster. "Il n'a pas besoin de documentation." Par ailleurs, une installation prend en moyenne 2 heures et le démarrage est immédiat. Ensuite, il est possible de faire des adaptations au fil du temps à travers un processus continu, contrairement aux solutions plus anciennes pour lesquelles ils fallait faire un gros travail de préparation en amont avant d'installer et de démarrer, sans possibilité d'adaptation par la suite. En pratique, un premier département démarre, puis un deuxième. Ils communiquent ensuite entre eux et font des adaptations dynamiques.

Architectures

Face au succès de Google et de Facebook, une application largement diffusée doit être aujourd'hui disponible à travers un navigateur, indépendamment de toute plate-forme. Dans la logique du Web 2.0, il est facile mettre cette architecture dans le "cloud". "Mais l'utilisateur doit garder le contrôle, il doit rester maître de ses choix, il doit pouvoir changer de plate-forme", constate Tom Schuster. Ce à quoi répond SugarCRM en proposant de nombreuses formules :
1. solution "on-demand" ou SaaS, hébergée par SugarCRM
2. solution installée dans le "cloud" public : Amazon, Microsoft...
3. solution installée dans le "cloud" d'un partenaire : par exemple Carrenet en France, qui gère l'hébergement.
4. Solution installée en interne chez l'utilisateur, sur ses serveurs, "on-premise".

Le mode d'hébergement le plus utilisé dépend des pays. Certains pays privilégient l'hébergement en interne dans l'entreprise. D'autres, comme les pays scandinaves, plébiscitent le "cloud". Le mode d'hébergement des solutions évolue souvent au fil du temps. Pour une évaluation, la solution la plus simple et la plus immédiate consiste à utiliser une solution "on-demand". Une petite structure, qui compte moins de 10 utilisateurs et comporte peu d'adaptations, peut continuer à travailler dans ce mode. Si plusieurs départements d'une même société utilisent SugarCRM et que le niveau d'adaptation devient conséquent, le mode "cloud" est plus approprié. Quant au rapatriement sur les serveurs internes d'une société, c'est avant tout une décision du service informatique, qui souvent intervient plus tard.

Que les solutions soient installées dans le "cloud" ou en interne, la question de la connexion du CRM avec les autres applications de l'entreprise, comme l'ERP ou la messagerie, se pose rapidement. SugarCRM dispose de solutions d'intégration standard et ses partenaires en ont développé certaines qui sont disponibles dans SugarExchange. Et bien sûr, les partenaires peuvent faire des intégrations à la demande.

Un modèle en phase avec son temps

"L'Open Source est un modèle à la fois technique et commercial. Il s'inscrit pleinement dans la décennie d'ouverture que nous venons de vivre, avec en particulier le Web 2.0, qui est bien sûr très liée aux architectures", remarque Tom Schuster.

Exemple d'écran de SugarCRM

L'originalité du modèle commercial de l'Open Source est de renverser la relation de l'éditeur avec ses clients. En effet, le premier contact est en général initié par le client, comme le décrit le VP Europe de SugarCRM : "Nous recevons des appels de sociétés qui nous disent : nous utilisons votre produit depuis 2 ans et nous voulons aller plus loin en adoptant votre version payante. Notre approche diffère de celle des éditeurs de solutions propriétaires, qui doivent effectuer des campagnes d'appels téléphoniques ou de mailing pour trouver des clients."

SugarCRM se considère comme représentant la troisième génération de solutions de CRM, accessible par navigateur, écrit en PHP, très simple à utiliser. Elle vient après la première génération, avec des gros produits monolithiques comme Siebel, et la deuxième génération s'appuyant sur le mode hébergé tels SalesForce, dépendant fortement d'une base de données.

Un succès qui ne se dément pas

Le premier partenaire de SugarCRM a été historiquement la société lyonnaise Synolia, qui s'est manifestée... le jour du lancement de SugarCRM ! D'autres partenaires français se sont intégrés dans le réseau, comme Carrenet, Ysance, Alter Way, iNet Process et Smile. La France est un des pays moteurs de l'Open Source en Europe. Et les partenaires sont les fers de lance de la commercialisation de SugarCRM. À côté des millions de téléchargements gratuits déjà effectués, le modèle de la souscription avec facturation mensuelle offre une réelle liberté : un client qui n'est pas satisfait arrête sa souscription. Mais en pratique, SugarCRM constate une grande loyauté de ses clients.

La solution suscite une activité soutenue dans la communauté, qui propose environ 5000 extensions gratuites du produit sur SugarForge. SugarExchange contient des développements payants réalisés par des partenaires : il y en a actuellement 200. "SugarCRM est une société Open Source, mais cela va plus loin que simplement publier le code source, c'est surtout une société ouverte (open), transparente", conclut Tom Schuster.

René Beretz