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Comment voyez-vous évoluer le marché et les attentes des entreprises en cette période de reprise annoncée ?
Étant spécialisés dans le CRM, nous avons la chance d'être moins touchés par la crise que d'autres acteurs, dans la mesure où le CRM, c'est avant tout des outils permettant d'augmenter l'optimisation commerciale. En période de crise, on essaie de faire mieux avec les outils et les personnes dont on dispose déjà. Donc, un outil de CRM permettant d'optimiser la relation qu'on a déjà avec ses clients, on voit de nombreux projets CRM, même en période de crise.
Quels sont vos facteurs différenciateurs et vos atouts sur le marché national et international du CRM ?
Il y a au moins une centaine d'outils qui se disent CRM dans le monde. Mais nous considérons que nous sommes une dizaine d'acteurs forts en France sur ce marché, c'est-à-dire ceux qui sont étudiés par le CXP et par le Gartner aux États-Unis. Parmi cette dizaine d'acteurs, SugarCRM est le seul à être Open Source, mais un Open Source commercial, c'est-à-dire que le client bénéficie un peu du meilleur des deux mondes. La dimension Open Source permet d'avoir un outil gratuit pour certaines éditions. De ce fait, l'outil est très répandu dans le monde entier : de nombreux développeurs y travaillent et créent des modules. A contrario, le monde éditeur est rassurant pour une entreprise puisque, derrière SugarCRM, on trouve une vraie société commerciale avec des enjeux, une stratégie, ce qui permet de ne pas être face à une communauté qui peut très bien décider demain de ne plus maintenir le produit.
Quelle est votre vision de la nouvelle génération de CRM, intégrant le SaaS et le Cloud Computing, mais aussi par exemple des technologies comme les réseaux sociaux ?
Il est vrai que les premières générations de CRM étaient du client/serveur. Salesforce.com a clairement ouvert la porte du SaaS et SugarCRM s'y est engouffré pour devenir aujourd'hui un challenger très important de ce marché. La force de SugarCRM par rapport à des gens exclusivement SaaS c'est que c'est un produit avant tout Web, qui peut être SaaS mais aussi hébergé chez le client s'il préfère. Il n'y a pas d'arbitrage technologique à faire a priori.
La troisième génération de CRM que l'on observe aujourd'hui est celle de l'intégration avec le monde du Web 2.0, notamment des réseaux sociaux, et la possibilité d'utiliser un CRM comme on utilise un réseau social, c'est-à-dire de voir ce qui se passe chez les autres commerciaux. On peut aussi interconnecter son CRM avec des réseaux de type Linkedin ou Viadeo pour voir par exemple si, dans une affaire en cours avec une entreprise, on n'a pas déjà, dans son réseau, des connaissances professionnelles au sein de cette entreprise, des gens qui pourraient nous aider à y pénétrer, à rencontrer les décideurs.
