L'article n'est pas mentionné comme étant un "publi-rédactionnel" alors qu'en fait, à sa lecture, on comprend que cette communication ne semble avoir pour objectif que de permettre à cette entreprise de vendre sa solution sous couvert d'une formation sur la Relation Client. Mais tout le monde le sait bien, en tout cas ceux qui se posent les bonnes questions, la Relation Client n'a strictement rien à voir avec une quelconque solution CRM. L'outil, lui, n'étant qu'un moyen !
Au-delà de cette réflexion, j'ai noté que nous avions un nouveau "leader du CRM". Amusez-vous à vous connecter sur les différents sites des acteurs du CRM et vous ferez la même conclusion que moi : ils sont tous, ou presque, leader du CRM !!! Alors que ces acteurs proposent des solutions : qui ne sont que très rarement comparables sur le plan de la couverture fonctionnelle, dont la capacité d'intégration dans le système d'information global de l'entreprise, pour capitaliser et partager toutes les informations clients, reste encore à prouver pour certaines. Ou encore, qui présentent parfois une incapacité à être accessible au commun des mortels vu leur manque d'ergonomie et leur complexité d'utilisation, voire, pour un certain nombre d'entre elles, sont peu acceptées par les principaux intéressés à savoir, les utilisateurs.
Avant d'écrire cet édito, j'ai quand même vérifié la définition du mot "leader" pour m'assurer que celui-ci n'avait pas évolué dans le temps et voici ce que j'ai lu : Le leader est l'entreprise ou marque qui possède une part de marché nettement supérieure à celle de ses concurrents sur son marché. Alors, on peut se demander quels sont les critères pris en compte par les acteurs du CRM pour définir leur leadership alors qu'un grand nombre d'entre eux ne connaissent pas, ou si peu, les offres de l'ensemble des autres acteurs ? Qu'ils n'ont peut-être pas réellement conscience que la solution qu'ils commercialisent ne correspond pas toujours à l'exhaustivité des fonctionnalités CRM attendues par les entreprises ? Peut-être que certains d'entre eux nous transmettrons des éléments de réponse en commentant cet édito ?
Force est de constater que commercialement ces acteurs sont globalement plutôt convaincants. Mais à lire l'édito, au titre évocateur, de Philippe Nieuwbourg "CRM : 75 milliards de dollars dépensés pour rien... ou presque", on pourrait douter de l'efficacité de certains projets CRM déployés. Il est vrai qu'il n'est pas rare que les objectifs de certaines acteurs, éditeurs ou intégrateurs, restent parfois de vendre le maximum de licences ou de jours d'intervention quitte à minimiser l'importance de certains besoins fonctionnels ou impératifs du projet. Mais à écouter le chant des sirènes, les entreprises sont aussi responsables de la situation présentée par Philippe. Et, si pour certaines, leur projet n'aboutit pas où arrive à leur terme, mais avec des dépassements de planning et de budgets abyssaux, voire aucune adhésion des utilisateurs, alors peut-être faudrait-il qu'enfin nombre d'entre elles modifient leur processus de réflexion et d'acquisition de leur future solution CRM avant d'investir des milliers ou des millions d'euros dans l'offre de celui qui sera le plus convaincant, ou, qui aura les meilleures relations avec les managers décideurs les plus influents dans l'entreprise.
Si le marché du CRM continue à évoluer avec ces paramètres, gageons que dans quelques années nous reparlerons à nouveau des déceptions du CRM comme cela a été le cas au tout début des années 2000 !
Nicole Berger, vice-présidente du Cercle du CRM