Les innombrables débats autour du Cloud Computing éludent un sujet pourtant clé : le bon alignement des indicateurs permettant une véritable facturation à l'usage. Si les directions métiers se tournent de plus en plus volontiers vers des fournisseurs de "Cloud Infrastructure" pour héberger leurs applications, force est de constater que la satisfaction est rarement au rendez-vous, tant en termes de qualité de service que de coût effectif de ce service. La cause de cette insatisfaction tient principalement aux critères sur lesquels l'immense majorité des fournisseurs d'infrastructure "à la demande" s'engagent et au fait qu'ils opposent une obligation de moyens à des clients qui raisonnent, eux, en obligation de résultat. Cette divergence, mal comprise par les directions métiers, paraît anodine au début de la relation. C'est pourtant ce qui conduit tout droit le client à payer au prix fort un service qui ne répond pas à ses attentes et dont il aura le plus grand mal à se dégager dans des conditions acceptables.

Le Cloud n'a pas modifié les pratiques des fournisseurs

"Là où le client croit gagner en achetant un service et un niveau de performance, il n'achète bien souvent que du matériel et se voit facturer tous les coûts permettant à son prestataire de lui délivrer le service attendu."

Un exemple permet de comprendre pourquoi la relation telle qu'elle existe dans le modèle dominant ne peut que se dégrader. Imaginons une entreprise qui crée un site d'e-Commerce. L'objectif de cet investissement est de générer du chiffre d'affaires. La direction en charge du projet fait appel à un fournisseur de services d'infrastructure, pour deux raisons : les délais de mise en service sont nettement plus courts que ceux de sa DSI ; outre les frais initiaux de configuration, la prestation est facturée au mois, sans surprise, comme un abonnement de téléphone. Pour fournir ce service, le prestataire doit mobiliser des moyens techniques : tant de serveurs, tant de processeurs, tant de bande passante? justifiant un niveau de prix à l'installation et un forfait mensuel de tant. La direction métier n'est généralement pas en mesure de juger de la pertinence des moyens mis en ?uvre.

Elle demande en revanche à son fournisseur de s'engager sur la disponibilité du site, avec un barème de pénalités en cas de disfonctionnement. Le marché est conclu sur cette base, pour une durée de 36 ou 60 mois. Le client pense être tranquille. Il croit avoir acheté un service et savoir combien cela lui coûtera dans les 3 ou 5 ans qui viennent. Il va rapidement découvrir qu'il n'en est rien. Son fournisseur ne s'est engagé que sur les moyens, comme la profession le fait depuis les années 1970? A aucun moment, les critères dont dépend fondamentalement la performance marchande du site, tel que le temps de chargement des pages, n'ont été évoqués.

Le client piégé par des indicateurs qu'il ne comprend pas !

Poursuivons l'histoire : le site de commerce électronique est lancé, vit sa vie et, au bout de six mois, le client constate que les temps de réponse par page ont été multipliés par deux par rapport au début. Cela signifie que l'audience a augmenté, ce qui est une bonne nouvelle. Mais il constate aussi que le chiffre d'affaires stagne. Quelle est la raison ? Précisément parce que les acheteurs trouvent les temps de réponse trop longs et abandonnent leur panier avant de passer à la caisse. Ce n'est plus à démontrer : pour 100 ms de temps de chargement supplémentaire par page, un site comme Amazon perd 1% de ses ventes (1). Près de la moitié des internautes deviennent impatients quand les pages mettent plus de 2 secondes à s'afficher (2).

"À quoi sert-il de garantir au client un taux de disponibilité de 99% si au final les temps de réponse de son site Web sont de 20 secondes par page et dissuadent la majorité des visiteurs de finaliser leurs achats en ligne ?"

Bien que cette vérité soit largement connue, pratiquement aucun hébergeur de sites Web (marchands ou non) ne s'engage sur les temps de réponse. Si ces derniers augmentent, le fournisseur n'encourt aucune pénalité. Tous, en revanche, mettent en avant un taux de disponibilité des serveurs de 99% ou plus ? chiffre rassurant pour une direction métier qui ne réalise absolument pas que ce taux ne lui garantit aucunement la vitesse du chargement des pages pour l'internaute lorsque le trafic augmente. Si le client veut retrouver la rapidité du début, on lui  explique qu'il faut dédier à son site 4 ou 8 serveurs supplémentaires. Si l'audience augmente, on lui dit qu'il faut augmenter la bande passante garantie. Autant d'ajouts qui modifient substantiellement les termes du contrat ainsi que les coûts facturés au client.

Dans ce modèle, le client ne peut que s'incliner : il ne peut ni acheter cette capacité supplémentaire ailleurs, ni dénoncer son contrat et recommencer ailleurs à cause des coûts initiaux. Il est captif : dans ce type de relations, tout est fait pour que le changement soit onéreux et compliqué. D'où le mécontentement croissant des directions métiers vis-à-vis de prestataires de services se révélant incapables de délivrer les gains de réactivité et d'agilité promis par le Cloud et leur corollaire : une facturation à l'usage, basée sur des critères et des indicateurs faisant sens pour le client.

Engagement de résultats et non plus de moyens

"Les directions métier souscrivant des services d'infrastructure veulent des prestataires qui s'engagent sur les résultats et la performance. Charge au prestataire d'optimiser son outil de production pour fournir la prestation attendue au prix convenu."

Avec le Cloud, il devient possible pour les fournisseurs de service d'infrastructure de s'aligner sur les indicateurs métiers de leurs clients et non plus de leur imposer des indicateurs techniques d'un autre âge. Les technologies de virtualisation et de mutualisation sur lesquelles repose le Cloud Computing changent réellement la donne. Elles permettent désormais aux prestataires d'administrer et doser de manière très réactive les ressources d'infrastructure nécessaires pour délivrer au client le niveau de service convenu et mettre en place un mode de facturation à l'usage qui soit à la fois rentable pour lui et pertinent pour le client. Encore faut-il accepter de remettre à plat ce sur quoi portent réellement les contrats de niveau de service et les indicateurs pris en compte pour facturer le client à l'usage.

Quels sont les indicateurs pertinents ? Ils varient selon les clients et le type d'application. Ils ne sont pas pour autant infinis. Les directions métiers souscrivant des services d'infrastructure cherchent toutes des fournisseurs capables de s'engager sur la disponibilité, les temps de réponse, la réactivité en cas de dysfonctionnement et la capacité à supporter la montée en charge. Mais, comme elles achètent un service, elles ne veulent pas ? et voudront de moins en moins ? entendre parler des moyens mis en ?uvre par les prestataires, charge à ces derniers d'optimiser leurs outils et moyens de production pour que le service soit conforme aux termes du contrat et la facturation sans surprise.

Des critères de facturation "sensés" et transparents

Pour un site Web "d'image", présentant l'activité d'une société, ce qui importe in fine au client est le nombre de pages vues dans de bonnes conditions pour les visiteurs. On peut facilement imaginer que, comme chez son fournisseur de téléphonie, le client paie un abonnement mensuel incluant n pages vues par mois et, au-delà de ces n pages, un prix par blocs de pages vues supplémentaires. Ici, le prestataire n'a plus un engagement de moyen mais de résultat. Ce système le pousse à mettre en ?uvre les ressources appropriées et à investir pour supporter un trafic croissant avec de bons temps de réponse. Il y a intérêt puisqu'il facturera d'autant plus que le nombre de pages vues progressera. Les deux parties s'étant entendues d'entrée de jeu sur le prix des pages vues supplémentaires, aucun n'est exposé à de mauvaises surprises.

Dans le cas de l'externalisation d'une application de gestion, ce qui fait sens pour le client est le nombre d'utilisateurs nommés de cette application, bien plus que le nombre de serveurs mobilisés. Les deux parties gagnent à ce que la facturation soit établie sur cette base : plus il y a d'utilisateurs, plus le client rentabilise l'achat de ses licences et plus le prestataire facture le client, ce qui lui permet d'investir pour maintenir un niveau de service optimal.

"Le modèle traditionnel encourage le fournisseur à gonfler et sous-optimiser l'infrastructure mise à disposition. Dans un modèle aligné sur les indicateurs métiers, la rémunération du prestataire est fonction de la performance de son client."
 
Rien n'empêche d'être plus créatif. Ainsi, pour un site d'e-Commerce, pourquoi ne pas baser la facturation à l'usage sur le nombre de transactions abouties ? Les directions métiers ne comprennent pas ce qu'elles ont à gagner à ce type de contrat. La plupart préfèrent louer une infrastructure selon les anciennes règles. Ce faisant, elles acceptent de payer le même prix quel que soit le nombre de transactions (et donc le chiffre d'affaires réalisé en ligne) ! Or dans ce modèle, le prestataire a tout intérêt à surdimensionner l'infrastructure ? réellement ou sur le papier ? et à la sous-optimiser pour justifier, d'une part, une facture mensuelle élevée et, d'autre part, des frais de mise à niveau pour "tenir la charge" si le nombre de transactions augmente. Si la base de facturation est la transaction d'achat finalisée, il cherchera au contraire à faciliter la montée en charge et fera le maximum pour optimiser son infrastructure.

Vers un modèle gagnant-gagnant

"Pour les prestataires, le passage à un modèle de facturation aligné avec les indicateurs métiers des clients ne présente aucun obstacle technique. Il exige en revanche un profond changement de culture."

Que les fournisseurs de services d'infrastructure le veuillent ou non, la philosophie de service inhérente au Cloud gagne du terrain. Ils pourront de moins en moins attirer et surtout retenir des clients en leur imposant des règles contractuelles et des contraintes techniques opaques qui n'ont plus lieu d'être. Les exemples qui précèdent montrent qu'il est possible de mettre en place un modèle gagnant-gagnant ? dès lors que l'on place véritablement la notion de service au c'ur de la relation. L'adoption d'un modèle de facturation aligné avec les indicateurs métiers des clients ne présente pas d'obstacle technique. Elle demande en revanche un profond changement de culture. Les prestataires ont tout à gagner à prendre ce virage dès maintenant s'ils veulent cesser de perdre systématiquement leurs clients à la fin de chaque contrat, comme c'est souvent le cas aujourd'hui.

L'évolution du marché dans ce sens est inéluctable : les directions métiers sont d'ores et déjà convaincues que l'informatique doit être une "commodité", au même titre que le téléphone ou l'électricité. Nul ne veut plus payer ce qu'il ne consomme pas, ni ce qu'il ne comprend pas. Quoi qu'en pensent les hébergeurs, c'est une excellente nouvelle pour la profession ! Face à des clients exigeant la transparence et le juste prix, c'est en répondant à ces exigences qu'ils s'en sortiront par le haut. Comment ? En tirant eux-mêmes parti des avancées du Cloud pour satisfaire leurs clients et renforcer ainsi leurs chances de les fidéliser.

Sources :
(1) Voir Kohavi et Longboatham, ?Online Experiments : Lessons Learned', 2007
(2) Voir l'étude ?eCommerce Web Site Performance Today ? An Updated Look At Consumer Reaction To Poor Online Shopping Experience?, Forester, 17 août 2009

Éric Parent, Directeur de Keyrus Hosting Services