Le Stade de France emploie 200 personnes et réalise un chiffre d'affaires annuel de 100 millions d'euros. Le service des entreprises répond à leurs besoins en matière de loges, de sièges et de salles pour les manifestations sportives et culturelles, soit sous forme de contrats pluriannuels soit de manière ponctuelle.
Auparavant, chaque commercial gérait un seul type de produit pour tous les clients à l'aide de tableaux Excel. "Le Stade de France disposait donc de 50 ERP, un par commercial", ironise Yannick Hoinville, directeur adjoint du marché entreprises du Stade de France. "Le tableau Excel de suivi d'un des produits sur une saison sportive comptait un demi-million de cellules". Cet éclatement empêchait tout pilotage de l'activité et il n'y avait aucune possibilité de suivi global d'un client. Il devenait donc indispensable de passer d'une organisation par produit à une organisation par client.
Un cahier des charges a été rédigé pour formaliser l'expression des besoins combinant le pilotage de l'entreprise et le suivi des clients. Des 21 éditeurs contactés à l'origine, se sont détachés 7 candidats potentiels, réduits à 2 dans la phase finale. Le choix final s'est porté sur Dynamics AX pour plusieurs raisons : sa richesse fonctionnelle, la pérennité de l'éditeur et la bonne connaissance en interne de l'environnement Microsoft. "Microsoft Dynamics AX nous permet d'avoir à terme un outil unique pour tout le stade", insiste Bruno Blahic, directeur marketing/commercial corporate du Stade de France.
Privilégier le standard pour industrialiser les processus
Viséo a été choisi comme intégrateur et l'équipe du projet s'est constituée. L'équipe de Viséo a été animée par un directeur de projet et un chef de projet. L'équipe du Stade de France comprenant un total 10 personnes se composait d'un sponsor de projet, d'un chef de projet, de key users représentant les services et d'autres membres. S'y est ajoutée une maîtrise d'ouvrage déléguée externe. Un comité stratégique et un comité de projet ont effectué le pilotage du projet.
En septembre 2008, se sont mis en place des ateliers destinés à analyser en détail le cahier des charges et l'expression des besoins, et à évaluer les propositions de l'intégrateur. Pour éviter des utilisations individuelles divergentes des logiciels, les processus de l'entreprise ont été industrialisés au moyen des fonctions standard de Dynamics AX. Plus de 85 % de l'application, baptisée Olympe, sont donc standard, les 10 à 15 % restants représentant les adaptations de l'ERP aux particularités des activités événementielles.
La première livraison du back-office a eu lieu en juin 2009, suite à une reprise des données des trois dernières années : il aurait été trop coûteux de reprendre les 12 ans d'activité du Stade de France. À partir de cette date, le pilotage des activités s'est donc appuyé sur la nouvelle application. Le basculement de l'application des commerciaux est intervenu en septembre 2009. Par la suite, divers ajustements ont eu lieu, car "la mise en ?uvre d'un ERP n'est jamais simple, constate Yannick Hoinville. "L'organisation réelle à la date du déploiement ne correspondait plus à ce qui avait été demandé à l'origine."
La conduite du changement passe par la formation
Chaque commercial s'est approprié la nouvelle application en fonction de sa culture informatique et de son aptitude au changement. "Il faut faire comprendre à chacun l'intérêt qu'il a à utiliser l'application informatique, explique Yannick Hoinville : "certains commerciaux pensent que cela leur fait perdre du temps et les détourne de leurs objectifs. Ils craignent même que l'application ne les surveille". Pour donner confiance, détailler le fonctionnement de l'application et balayer les craintes, des formations ont été effectuées par l'intégrateur et le chef de projet.
"La conduite du changement est essentielle", insiste Yannick Hoinville : "c'est comme l'apprentissage d'une nouvelle langue. Et il n'y a pas beaucoup de bilingues. Il y a trois catégories d'individus : les très bons utilisateurs, qui vont chercher les réponses eux-mêmes, ceux qui demandent de l'aide en cas de besoin et ceux qui n'y arrivent pas.". Mais des mouvements de personnel ont fait bouger les lignes : pour remplacer des individus qui partaient, d'autres sont arrivés, apportant une meilleure culture informatique. "Ce sang neuf permet une meilleure adhésion au projet", remarque Yannick Hoinville.
Des améliorations complémentaires
Gestion des loges par l'application Olympe
La première année a servi à stabiliser l'utilisation administrative et logistique de l'application, pour la gestion de toutes les manifestations du stade. La deuxième année a été consacrée à l'amélioration commerciale. Ensuite, des projets complémentaires se sont mis en place pour améliorer divers aspects. L'ergonomie de la solution posait problème à tous les utilisateurs, qu'ils soient qualifiés ou non. Un premier projet a donc consisté à améliorer la pratique des commerciaux : il en est à la phase de tests avant livraison. Un deuxième projet a pour but d'améliorer la gestion des espaces spécifiques (sièges, loges...). Un troisième projet fournira une interface bidirectionnelle entre le logiciel comptable et l'application Olympe. Le but est d'intégrer automatiquement les factures, de manière à ce que l'application comptable indépendante puisse lettrer dans Olympe. Le calendrier des projets en cours jusqu'en septembre 2011 est assez étalé pour diminuer la pression sur les équipes. "Ensuite nous arrêterons le mode projet pour passer en mode 'quick win'. L'idée est de dégager rapidement de la productivité", déclare Yannick Hoinville : "ce seront de petits développements mineurs, des micro-projets."
Diffuser l'application dans toute l'entreprise
"Nous donnons des nouveaux objectifs aux commerciaux en un mois, alors qu'auparavant il nous fallait quatre mois", se félicite Bruno Blahic : "Olympe améliore la connaissance de notre cible. Le produit va devenir la mémoire de l'entreprise, constituant une base de référence pour nos projections. Il est devenu indispensable à tous les membres de la direction pour effectuer le pilotage de l'activité.
L'enjeu consiste dorénavant à adapter l'application aux autres directions de l'entreprise : Olympe va servir à gérer les salles de l'entreprise en dehors des manifestations. Toutes les directions sont impliquées. "Nous allons pousser tout le monde à utiliser Olympe pour réserver les salles, y compris en interne", déclare Bruno Blahic. La direction générale a commencé à l'utiliser pour les salles destinées au comité de direction. "Nous rencontrons avec elle les mêmes difficultés que celles que nous avons eues avec les commerciaux il y a deux ans : craintes de perte de temps et difficultés de changement d'habitude", conclut-il. La conduite du changement est un projet à long terme, touchant tous les niveaux de l'entreprise.
René Beretz