Le groupe d'ingénierie Alten a pour clients les grands groupes européens : EADS, Thalès, Sagem, PSA... Implanté en Europe, en Inde et aux États-Unis, son effectif s'élève à 14 000 ingénieurs dont 9 000 en France. Son chiffre d'affaires pour 2011 a été d'environ un milliard d'euros.

Le groupe voulait se doter d'un outil de CRM pour faciliter le travail des "managers", autrement dit des commerciaux. Lorsque Thierry Galvagni, l'actuel DSI d'Alten, est arrivé dans le groupe au début de 2011, un projet de CRM était en cours depuis deux ans, selon un classique schéma en V, pour l'ensemble du groupe et de ses filiales. "J'ai redynamisé le projet en redéfinissant les priorités", explique-t-il, "en optant pour une solution standard en mode SaaS pour s'affranchir de l'infrastructure". Le choix s'est porté sur Oracle CRM on-demand (OCOD).

Ce choix est d'autant plus original que le SI d'Alten est construit autour de SAP, installé il y a quelques années. L'un des enjeux consistait donc à le faire communiquer avec cette nouvelle solution et à urbaniser l'ensemble du SI.

Solution standard et adaptation spécifique

La décision a été prise de s'appuyer le plus possible sur la solution cloud standard d'Oracle. Les processus étant déjà définis, il restait à faire un travail d'optimisation globale. Les spécifications fonctionnelles ont donc été adaptées au standard en s'appuyant sur les bonnes pratiques.

Le business model d'Alten comprend deux volets : le CRM classique et le recrutement de compétences. En effet, les commerciaux d'Alten sont également chargés du recrutement. Comme OCOD ne couvre pas les besoins des sociétés de services, il a fallu créer un flux gérant les candidats, ce qui s'est fait en inversant le flux clients. L'instance d'OCOD utilisée par Alten comporte donc cet aspect spécifique.

Thierry Galvagni, DSI d'Alten

Pour faire communiquer le back-office SAP avec le front-office OCOD, Alten a développé un "portail manager", permettant la gestion des processus de bout en bout. Cette solution complète fournit des informations aux commerciaux au bon moment, quasiment en temps réel. Grâce au mode cloud, les commerciaux peuvent se connecter à l'application avec des terminaux mobiles. La connexion est sécurisée et les informations provenant du back-office sont récupérées par l'intermédiaire du portail manager.

"En passant du client-serveur au cloud, Alten accomplit un saut quantique", estime Thierry Galvagni. "Le portail manager est en Web 2.0 et intègre différents outils. Nous sommes au-delà du pur CRM.

"Codesign" et travail collaboratif

Une société extérieure, le cabinet Valtao, a été associée à la maîtrise d'ouvrage. Autre intervenant du projet, Oracle Consulting Services (OCS) a été impliqué dans la mise en œuvre d'OCOD : "leur aide a été déterminante pour analyser et reprendre les processus et les optimiser", précise Thierry Galvagni.

Le projet s'est déroulé selon un principe de "codesign", c'est-à-dire de conception collaborative faisant appel à l'intelligence collective. La manière de travailler est essentielle : il ne s'agit plus d'écrire un cahier des charges et d'y répondre mais de concevoir la solution en commun. "L'intelligence collective permet de briser les silos en faisant travailler ensemble des gens d'origine différente" insiste Thierry Galvagni. À l'arrivée, le produit répond à une vraie attente. L'ensemble des intervenants internes et externes a permis de construire une solution pérenne et de bonne qualité, conçue pour durer de 5 à 7 ans.

Pour accélérer le projet, Thierry Galvagni a mis en place une équipe nombreuse, travaillant en collaboration mais aussi en compétition. Afin de susciter l'intérêt et l'implication, plusieurs équipes ont été constituées pour effectuer la recette : elles étaient en compétition et ont pu ainsi couvrir 98 % du plan de recette en une semaine. "Nous sommes passés d'un cycle en V à un cycle en O", résume-t-il.

Le codesign aide à trouver le bon équilibre entre les utopies et les chimères qui figurent habituellement dans un cahier des charges et la réalité des solutions pratiques. Dès le départ, un compromis intelligent a été trouvé, remplaçant la relation habituelle client-fournisseur. Ainsi, l'équipe de conception a pu revalider les spécifications fonctionnelles en deux jours. Le résultat sur le terrain a été concluant et a suscité des réactions très positives.

Le cloud computing et l'optimisation du SI

"Il faut être prudent avec l'arrivée du cloud computing car on peut être tenté d'y mettre trop d'applications", note Thierry Galvagni. Mais s'il ne faut pas que le cloud constitue un nouveau silo, il ne faut pas non plus tout mélanger, d'où la nécessité de trouver une ligne de démarcation entre les deux. Pour intégrer le cloud dans l'entreprise, la DSI d'Alten a entrepris de réurbaniser le SI, son rôle principal se déplaçant de la réalisation vers l'architecture.

La DSI doit faire des choix selon un principe que définit Thierry Galvagni : "les défis du DSI sont la capitalisation, l'intégration et la cohérence." Pour Alten, ce projet est le premier d'une nouvelle ère d'optimisation globale du SI et d'optimisation des coûts. Avec la solution OCOD d'un côté et le "portail manager", Alten est capable d'intégrer des CRM déjà installés dans les unités : Salesforce, Microsoft... Une réflexion globale reste à faire sur l'évolution du SI.

La solution OCOD était déployée à l'origine en multi-tenant chez Oracle aux États-Unis. Mais le temps de réponse des benchmarks était de 3 à 5 secondes, ce qui aurait été inacceptable pour les commerciaux. Le choix a donc été fait de s'appuyer sur un serveur dédié, toujours aux États-Unis, donnant un temps de réponse acceptable, en particulier sur des terminaux mobiles comme des iPad en 3G. Par la suite, il est prévu de basculer vers un serveur situé en Écosse.

Au cours de l'année 2012, la solution sera déployée dans toutes les unités françaises du groupe. Alten compte équiper l'ensemble de ses filiales européennes d'Oracle CRM on-demand pour la gestion de son activité commerciale, avec 700 utilisateurs d'ici 2 à 3 ans.

René Beretz