La société Alstom Grid est ainsi un leader mondial dans la transmission d'électricité. Elle emploie environ 20 000 personnes réparties dans plus de 70 pays dans le monde, et réalise un chiffre d'affaires annuel d’environ 4 milliards d’euros. Pour parvenir à un tel résultat, elle compte plus de 90 implantations physiques dans le monde, qu'il s'agisse de centres de conception ou d’unités de production. Elle regroupe également plus de 1 200 chercheurs dans ses 5 centres de recherche et développement, et dans ses 40 centres de compétences répartis dans 12 pays.
Alstom Grid est aussi le promoteur et le soutien de diverses initiatives visant à l'amélioration des réseaux de transport et de distribution énergétique partout dans le monde, comme par exemple l’intégration de sources d'énergies diverses dans un même réseau de distribution.
La genèse
A l’origine, le plan stratégique sur trois ans qui a permis de lancer SPEAK, avait pour objectif principal de créer un outil CRM permettant de capturer tous les projets détectés dans le monde, de permettre à l’entreprise de gérer de manière efficace les multiples canaux de vente et d’unifier les outils et les méthodes des forces de vente.
Le projet SPEAK a permis de se sortir d'une situation où chaque entité avait son propre système CRM : "Il n’en existait pas moins de 30 différents ! Du simple tableur aux logiciels les plus divers, sans vraie rationalisation" rappelle Joe Graziano (VP Sales Operations). La réunification de ces systèmes a été opérée par l'adoption de la plateforme salesforce.com. L’outil mis en place a également permis, via son module de reporting et de dashboard, un accroissement de la fiabilité, une vraie consolidation des données, mais aussi un énorme gain de temps par rapport aux divers systèmes antérieurs.
Le défi
Suite au rachat en 2010 par Alstom d’une partie d’Areva T&D – Division du Groupe AREVA - un nouveau défi est apparu pour l’outil CRM. Car SPEAK devait en effet s’adapter à une nouvelle organisation et continuer à s’enrichir de nouvelles fonctionnalités, continuellement demandées par les équipes métiers. Il y avait obligation de réussir cette mutation sans cesser l’activité, bien sûr, et en ce qui concerne le CRM, sans aucune perte de données. Il fallait aligner les outils sur l’organisation réelle nouvelle d’Alstom Grid.
Plus qu’une contrainte, cette nouvelle organisation a été perçue comme une opportunité : celle de rechercher plus de compétitivité, de créer un système plus centré sur le client et qui soit respectueux de la nouvelle organisation. De ce fait tous les pivots d'analyse de l’outil CRM existant se sont trouvés changés : désormais les données sont regroupées en vision par région et par ligne de produits. Cela a changé totalement la dynamique du CRM, qui a dû être réorienté selon de nouveaux axes de visibilité et d’analyse, avec une répartition différente des rôles et des responsabilités. C'était là le cœur du challenge, par l’impact sur l’activité quotidienne des différents collaborateurs au sein d’Alstom Grid.
Pour y parvenir, il a fallu réunir et agréger les compétences d’une assez large équipe projet dédiée. Sous la direction de Bassel Charara (Information Systems – Sales & Marketing / IS Director) sont donc intervenus tant les membres des équipes internes d’Alstom, avec leur chef de projet Séverine Chassagne, que les collaborateurs et consultants d’Axoa.
La première phase d’adaptation a été conduite très rapidement : les premiers éléments de réflexion ont été rassemblés en novembre et décembre 2010, pour une première version de l'application déployée le 1er avril 2011. Cette première version se voulait à dessein techniquement simple, mais elle parvenait déjà à satisfaire l'ensemble des nouveaux requis, et à calquer la nouvelle organisation de travail.
Une seconde étape de travail de la même équipe projet a quant à elle permis d'adapter davantage le système CRM, et de le doter de fonctionnalités nouvelles. Cette seconde étape permet la gestion de plus de données, elles-mêmes plus précisément définies, l'ajout de fonctionnalités permettant d’être beaucoup plus proche encore de l’activité commerciale, pour obtenir des prévisionnels de plus en plus fiables. Le calendrier de cette dernière étape a été lui aussi très soutenu : au mois de juin 2011 ont commencé les premiers développements, au mois d'octobre suivant s’opérait la bascule pour les utilisateurs vers le nouveau système. Cette bascule a été opérée en une seule journée, pour un déploiement mondial, sans panne et sans difficulté de prise en main. Elle a été un succès total.
Bassel Charara souligne à ce propos : "Ce succès est celui de chacun des participants à ce travail. Mais au-delà des compétences et talents individuels, qui sont réels, un tel calendrier ne pouvait être maîtrisé que par une collaboration et une coordination sans faille. Je suis donc très satisfait de l’historique du projet SPEAK sur ce plan : il est la preuve d’un véritable travail d’équipe entre la maîtrise d’ouvrage, qui formulait la demande, nos experts techniques internes et les consultants et développeurs d’Axoa". Aujourd'hui, au total et partout dans le monde, ce sont plus de 1600 personnes qui accèdent à l'application SPEAK.
La solution mise en œuvre
Les Groupes Chatter permettent aux utilisateurs de collaborer avec des équipes spécifiques et de travailler sur les projets
La conduite du projet se devait d’accompagner le rythme même des évolutions d’Alstom Grid. "J’ai pu moi aussi apprécier les qualités de l’équipe d’Axoa : réactivité, efficacité et qualité du travail fourni, et leur parfaite intégration au sein de l’équipe projet tout entière", témoigne Joe Graziano. La refonte de l'organisation du travail a permis l'installation d'un nouveau modèle au sein du dispositif CRM : de nouveaux indicateurs, des modes de reporting différents, la structuration des centres de profits et de coûts, la répartition des utilisateurs, tout a ainsi dû évoluer.
L’organisation de l’équipe de vente a été revisitée afin de permettre, entre autre, une meilleure collaboration entre les gestionnaires des comptes et les spécialistes des ventes.
- Les gestionnaires des comptes sont les interlocuteurs uniques des clients et de chacun des contacts associés à un projet. Ils ont pour responsabilité de centraliser tous les besoins du client et de gérer toutes les forces de vente dans leur scope géographique.
- Les spécialistes des ventes ont une approche plus technique. Ils sont centrés sur le produit ou sur l’unité de production. La façon de collaborer a également été revue avec la mise en place de deux fonctionnalités :
- Le déploiement de Chatter pour permettre aux différents acteurs d’un projet d’échanger plus facilement et plus rapidement, directement au niveau de l’opportunité ou bien en souscrivant à des groupes de discussion organisés par région et par ligne de produit.
- L’intégration, directement dans l’outil CRM, d’un module de méthodologie de vente. L’objectif étant de faciliter le travail de tous les membres de l’équipe de vente en leur mettant à disposition une stratégie de vente commune.
- Une nouvelle fonctionnalité pour gérer les prévisions a été mise en place afin de permettre aux forces de vente de s’engager sur la probabilité de réalisation des opportunités directement depuis l’outil. Ces informations sont ensuite traduites et analysées dans des outils de pilotage et de reporting.
Une fonctionnalité pour gérer le capacity planning a également été implémentée. Cette fonctionnalité impacte non seulement le travail de l'ensemble des ventes, mais aussi celles des centres de production. Ceux-ci sont désormais alertés lorsqu’approche le succès d’un projet susceptible d'impacter fortement leur planning de production, soit par une augmentation forte des volumes, soit par une demande très spécifique nécessitant des matériaux rares, ou dont la fabrication peut nécessiter plusieurs mois.
C’est donc cette dimension fortement collaborative et transverse qui a permis le déploiement d'un CRM unifié à l'échelle de toute l’organisation internationale, et son paramétrage fin selon des demandes spécifiques. En ce sens, SPEAK est un véritable portail collaboratif dédié CRM, c’est là que s’agrègent les informations à chaque étape d’un projet, et c’est la plateforme d’échange de tous les ayants-droits à ce projet. "L’implémentation de Chatter a fait chuter le nombre des emails d’un facteur 10".
Le tout a été mis en œuvre et déployé à une échelle très importante : on trouve actuellement dans l'application quelque 56 000 comptes, pour 75 000 contacts. Sont ainsi enregistrées dans l'application plus de 150 000 opportunités, qui correspondent à la gestion de plus de 50 000 projets. Pour l'année 2011, chaque mois ce sont plus de 600 projets qui ont été créés, et plus de 3000 opportunités commerciales.
Le résultat
Les prévisionnels sont créés à partir des opportunités gérées dans SPEAK
La réussite de ce projet d’évolution du système d’information s’est faite en parallèle du passage d'une organisation à une autre, davantage centrée sur les clients. Par une communication accrue et efficace, cette nouvelle organisation a permis de combler le fossé entre le personnel sur le terrain et le personnel en charge de la production des composants critiques de chaque offre commerciale. L'outil informatique s'est donc adapté à l'organisation de travail réelle.
De ce fait, l'outil informatique a été bien reçu et très bien accepté. Il a suffi de montrer l'exemple, ou quelques exemples, pour en faciliter la prise en main. Très peu de règles ont été édictées comme telles, et l'on a préféré mettre l'accent sur les meilleures pratiques, tout en gardant le système le plus ouvert possible. "Cette adoption immédiate est aussi la marque de la qualité du travail fourni par l’équipe technique fédérée autour de la réussite du projet. En ce sens la bascule vers une nouvelle version a été notre moment de vérité, et la récompense de la bonne collaboration entre Axoa, nos équipes techniques et la maîtrise d’ouvrage", ajoute Bassel Charara.
"Les utilisateurs se sont immédiatement approprié SPEAK 2, ont tout de suite commencé à l’utiliser, et les demandes les plus pressantes que nous avons pu recevoir étaient celles d’une courte session de formation, pour s’assurer du meilleur emploi du nouvel outil", atteste Joe Graziano. "Nous avions prévu toute une équipe pour accompagner la bascule et le déploiement – ce que j’appelais en guise de plaisanterie les 'soins intensifs' ! – mais cette ressource est restée inutile, ce qui est le meilleur gage de notre succès".
Suite au lancement de SPEAK 2, Joe Graziano a par exemple reçu les témoignages internes suivants :
- "Twitter / Facebook / temps réel tout en un et pour Grid = Like !!"
- "D’un clic sur SPEAK vous ouvrez tout un monde de communication et de collaboration temps réel !! J’adore l’idée d’introduire les réseaux sociaux dans l’Entreprise !"
- "Nous sommes enthousiastes devant l’ergonomie et la facilité de prise en main de SPEAK et de Chatter"
Pour autant ces outils sont aussi une nouvelle frontière, par leur dimension collaborative et par leurs emprunts aux fonctionnalités qui sont celles des réseaux sociaux. Par là même, ils sont susceptibles d'attirer et de retenir des personnels motivés par le recours à ces technologies d'actualité, qui permettent plus de réactivité, d'efficacité, et au final d'intelligence. Joe Graziano insiste : "Si les prévisionnels sont plus justes cela est dû à l'organisation, au comportement et à la culture des personnels, et pas aux outils. Tout ce que nous avons mis en place l'a été en se souvenant que les outils doivent toujours être un support, et non une contrainte supplémentaire pour le travail. En ce sens, nos efforts à venir nous pousseront à travailler avec l'ensemble des personnels Alstom concernés pour améliorer encore la pertinence de nos outils, non pas pour nous, mais bien pour chacun d'entre eux. Nos outils informatiques traitent littéralement un océan de données, pour autant, idéalement, chaque utilisateur de l'application SPEAK devrait en s'y connectant accéder instantanément aux 10 informations les plus importantes pour lui, et bien pour lui en particulier."