Le cabinet de consulting américain spécialisé dans le choix et la mise en place d'ERP mène chaque année une large enquête sur les projets récents, dont nous nous faisons toujours l'écho. Car si le PCS est bien sûr américain, les données qu'il collecte émanent du monde entier et donnent une vision assez juste et indépendante des implémentations d'ERP, permettant généralement d'en tirer des enseignements transposables en Europe et en France. L'édition 2013 du rapport porte sur 172 projets ERP menés dans tous les secteurs d'activité et toutes les tailles d'entreprises, de moins de 25 M$ de chiffre d'affaires à plus d'un milliard. Parmi les éditeurs des logiciels mis en place par ces entreprises, on peut citer Abacus, Clarizen, ECi Solutions, Epicor, Ezware, IFS, Infor, Jobscope, Lawson, Microsoft Dynamics, NetSuite, Oracle, Plex Systems, Sage et SAP. Tous ne sont cependant pas très connus ou distribués en France.

Le niveau de satisfaction global des entreprises vis-à-vis de leur ERP poursuit une pente ascendante : 86 % des répondants se déclarent satisfaits de leur logiciel (contre 81 % en 2012). Étonnamment, seuls 60 % qualifient leur projet ERP de "succès". Et plus étonnant encore : 30 % des répondants restent "neutres" ou "sans opinion" par rapport à leur projet, ce qui, selon le PCS, "signe un déficit d'analyse de la rentabilité, d'accompagnement du changement et/ou de communication sur les résultats du projet de la part de ses leaders". Dans 10 % des cas, les répondants estiment que leur projet ERP a été un échec (cf. schéma 1).

Lorsqu'on s'intéresse aux détails de ce qui fait la satisfaction des personnes interrogées, on s'aperçoit que c'est la richesse fonctionnelle de la solution qui apporte le plus de satisfaction, avec 54 % des répondants, puis la capacité du logiciel à répondre à leurs besoins métier (50 %) et la façon dont a été mené le projet (45 %).

Quinté dans l'ordre

Parmi les éditeurs qui se retrouvent généralement en short-list, SAP est le plus souvent cité avec 34 % des cas. Arrivent ensuite Oracle (26 %), Microsoft Dynamics (19 %), Epicor (7 %) et Infor (5 %). Et lorsqu'il s'agit d'arrêter un choix, c'est encore SAP qui arrive en tête, avec 59 % des cas, suivi d'Oracle (50 %), Microsoft (48 %), Epicor (38 %) et Infor (20 %) (cf. schéma 2).

Les éditeurs du deuxième "tiers" que sont Epicor et Infor progressent cette année en direction du premier tiers : "le fait qu'Epicor, quasiment inconnu en France (cf. Epicor cherche à se développer en France), soit retenu quasiment deux fois sus cinq lorsqu'il figure en short-list et Infor une fois sur cinq indique que leurs parts de marché deviennent importantes", relève le rapport.

Le SaaS toujours à la traîne

61 % des répondants déclarent toujours mettre en place un ERP on-premise, un accroissement de 3 % par rapport à l'étude de 2012. Seules 26 % des entreprises ont retenu une solution SaaS ou cloud pour leur ERP (cf. schéma 3). En outre, 18 % des répondants, soit moins d'un sur 5, indiquent qu'une partie au moins de leur ERP est hébergée dans le cloud. Parmi les freins à l'adoption du cloud, on peut citer les risques sécuritaires (pour 32 % des répondants), l'insuffisance d'information ou de connaissance des offres du marché (32 %) et le risque de perte de données (17 %). "Bien que le marché du cloud continue de croître, son taux d'adoption continue à souffrir de la perception selon laquelle il s'agit d'une entreprise risquée. D'expérience, le PCS constate pourtant que le plus souvent les fournisseurs de cloud proposent des solutions plus sécurisées et plus fiables que celles dont peut disposer n'importe quel groupe en interne", commente le rapport.

Parmi les bénéfices du cloud et du SaaS, la question des coûts arrive en bonne place. Si l'on en croit les personnes ayant répondu au questionnaire du PCS, 60 % de ceux ayant déployé une solution de type cloud affirment qu'ils enregistrent une économie au pire nulle, au mieux de 20 %, et 24 % d'entre eux estiment économiser entre 21 et 40 % des coûts. "Les organisations qui choisissent de déployer des technologies cloud avant tout pour réduire leur budget seraient bien avisées de prendre en compte les coûts du cloud sur le long terme", en conclut le rapport.

Budgets et délais

Hélas, la majorité des projets ERP (53 %) continue à dépasser leur budget initial. Mais la situation s'améliore de 3 points si on la compare aux résultats de l'étude 2012. "Cela montre que les organisations deviennent plus réalistes quant aux délais, aux efforts et aux ressources nécessaires à l'implémentation d'un ERP", estime le PCS, qui se déclare néanmoins préoccupé par le fait que la majorité des comités de pilotage de projets se révèlent incapables de prévoir de manière fiable un coût total de possession. À la question "pourquoi le projet a-t-il coûté plus que prévu ?", 25 % des répondants ont déclaré que c'était parce que le périmètre du projet s'était élargi et 17 % ont incriminé des "problèmes techniques ou organisationnels imprévus". Un autre point positif est la baisse du budget de ces projets : si les coûts liés demeurent conséquents, ils s'établissent cette année à une moyenne de 7,069 M$, contre 10,5 M$ en 2012. Sur les quatre dernières années, la moyenne des coûts des projets ERP s'établissait à 5,5 du chiffre d'affaires de l'organisation concernée.

Côté délais, les projets ERP restent trop souvent grevés par des problèmes imprévus au départ. Seuls 34 % des répondants indiquent que leur projet s'est terminé dans les délais. Si 5 % affirment qu'il a nécessité moins de temps que prévu, la grande majorité, soit 61 %, ont connu des dépassements de délais. Comparativement à l'étude de 2012, la tendance est plutôt à l'aggravation : ils étaient alors 38 % à déclarer avoir terminé dans les délais et 54 % à être en dépassement. En 2012, la durée planifiée des projets était en moyenne de 14,2 mois et la durée effective de 16 mois. Cette dernière passe à 17,8 mois en 2013 : la durée moyenne des projets s'est donc accrue de près de deux mois. Les explications sont assez variées : 14 % des répondants invoquent des problèmes organisationnels, 13 % un élargissement du périmètre et 12 % des problèmes techniques. "Notre expérience montre que les dépassements de délais sont aussi souvent liés, entre autres, à une carence en ressources de substitution, en conseil de la part d'intervenants extérieurs, en plannings de mise en œuvre concrets et solides, en gestion du changement et en amélioration des processus", ajoute le PCS. "Mais la plus sûre façon de se prémunir contre des dépassements de coûts et de délais reste d'adopter une solution logicielle correspondant aux besoins de l'entreprise, qui ne requière des développements spécifiques que dans des domaines apportant un réel avantage concurrentiel".

Retour sur investissement

27 % des répondants estiment qu'ils n'ont pas récupéré leur investissement dans leur ERP ! 23 % indiquent qu'ils ont atteint le point d'équilibre en deux ans, ce qui, selon le PCS, est un délai réaliste, en phase avec les études précédentes, qui montraient que les organisations obtenaient un ROI dans les deux à trois ans après le démarrage en production. 25 autres pour-cent se déclarent ignorants ou incertains, ce qui illustre une fois de plus un manque de communication sur le projet, les résultats attendus et l'absence d'analyse de rentabilité de référence. La moyenne des délais nécessaires à un retour sur investissement par les répondants s'établit à 25 mois ; d'année en année, ce chiffre s'améliore. En 2012, il s'établissait à 28 mois, en 2011 à 30 mois et en 2010 à 32 mois.

En conclusion, les coûts et les délais des mises en œuvre d'ERP continuent à déraper, "et les budgets et le temps supplémentaires consacrés au projet n'ont pas toujours un impact positif sur les bénéfices qu'enregistre l'organisation", selon le PCS. "Les risques sont bien réels et on ne les minimisera pas en réduisant les budgets dans les domaines vitaux. Il faut consacrer du temps en amont du projet pour définir sa stratégie, en prenant en compte les problèmes de gestion du changement, les risques métier, la définition des besoins fonctions et métier, la gouvernance du projet, l'efficacité des nouveaux processus et une solide analyse de rentabilité".

Benoît Herr, d'après l'étude "2013 ERP report" de Panorama Consulting Solutions