La maintenance a toujours été particulièrement concernée par le concept de mobilité et d’accès distant aux installations. L’enjeu est d’intervenir dans le cadre d’interventions non programmées consécutives à une panne en minimisant leur impact sur la production. Avec les technologies mobiles de nouvelle génération (tablettes, PDA, smartphones...), qu’il utilise les outils de l’entreprise ou ses appareils personnels (BYOD - 1), le technicien va encore plus aisément pouvoir travailler de n'importe où, en temps réel, avec des terminaux standards et non plus nécessairement durcis. Il peut aussi récupérer des données et transmettre des informations à son entreprise, ou encore faire appel à un réparateur géographiquement proche si besoin.

De fait, la synchronisation entre les événements et l’acte de maintenance s’en trouve nettement améliorée, avec plusieurs bénéfices à la clef. L’entreprise gagne en efficacité opérationnelle en améliorant le taux d’utilisation de ses infrastructures, en diminuant les coûts induits par des arrêts de la production et en améliorant le service auprès de ses clients ; elle peut aussi enregistrer l’ensemble des actes de maintenance, réduire le nombre d’applications utilisées par les techniciens (puisque toutes les données nécessaires figurent sur le terminal).

Pour garantir l’efficacité de ces approches, il est essentiel d’assurer leur intégration étroite avec le système ERP. L’ERP détient en effet le référentiel et la structure des données, permet d’appliquer les règles de gestion de l’entreprise et il est le pilote et le garant des informations transmises et reçues. Pour ce faire, les industriels ont à leur disposition plusieurs types d’offres :
- Des éditeurs d’ERP qui intègrent un module de mobilité à leur solution ;
- Des éditeurs d’ERP qui créent des partenariats avec des éditeurs de solutions de mobilité mais dont la solution mobilité n’est pas totalement intégrée dans l’ERP;
- Des éditeurs spécialisés "pure player" qui proposent un logiciel et ont souvent signé un partenariat avec des constructeurs de terminaux, sous forme de vente directe ou indirecte 
- Des ESN (2) qui ont des partenariats avec des éditeurs de solutions et qui assurent la vente et l’intégration des solutions mobiles.

Avant de se lancer dans cette aventure, il est important de bien identifier ses besoins et d'identifier les éditeurs et intégrateurs susceptibles de répondre aux attentes exprimées. L’autre point important est celui des montées de version. Il faut bien s’assurer que la solution de mobilité mise en œuvre soit suffisamment évolutive et/ou souple pour s’adapter aux nouvelles versions de l’ERP.

Il leur faudra aussi veiller à satisfaire quelques critères fondamentaux :
- La solution de mobilité doit être centrée sur l'utilisateur car ce sont les utilisateurs qui vont faire en sorte que celle-ci apporte ou non toute la satisfaction escomptée, indépendamment des problèmes d’infrastructures.
- Il est primordial de partir des contraintes métier pour les adapter à l’ERP et à l’application mobile et non l’inverse, l’ERP étant souvent considéré comme complexe par les techniciens de maintenance.
- L'interface homme/machine doit permettre une navigation intuitive et complète pour que les techniciens se retrouvent dans la solution mise en œuvre.
- Le système doit permettre de gérer non seulement la maintenance, mais également les stocks, la saisie des activités et éventuellement la gestion documentaire et la géolocalisation.

Lorsque des freins subsistent et ralentissent le déploiement des solutions de mobilité, il existe des moyens de les surmonter :
- Les inquiétudes en matière de sécurité (piratage des réseaux, synchronisation....) : il est tout à fait possible de contrôler la flotte des terminaux mobiles via une plate-forme de supervision, depuis laquelle on peut verrouiller les accès en cas de perte ou de vol, gérer les accès aux terminaux sécurisés par codes d’identification, et sécuriser les réseaux.

- Les craintes de coûts d'investissements nécessaires : Si le ticket d’entrée pour la mise en œuvre d’une solution de mobilité peut s’avérer important (réseaux, terminaux, intégration avec l’ERP, etc.), les retours sur investissements sont souvent rapides et les gains de productivité peuvent atteindre 20% en fonction des utilisations et des secteurs d’activité. Les gains liés à la diminution des temps d’indisponibilité des infrastructures, à la diminution du nombre de formulaires papier et à la suppression des saisies multiples sont facilement mesurables. Il faut y ajouter d'autres améliorations, moins faciles à chiffrer : la qualité de service apportée aux exploitants ou aux clients/usagers, la prise en compte en temps réel de notions contextuelles aux interventions (localisation, météo, calendrier, etc.), ou encore l'amélioration de la réactivité, de la traçabilité et du suivi des interventions.

- Les bouleversements organisationnels engendrés : en mettant en place un programme de conduite du changement dès le début du projet qui prévoit l'intervention d'experts métier et solutions, on accompagne mieux les techniciens vers cette transformation. Ils comprennent le but recherché dans la mise en œuvre d’une solution de mobilité qui n’est pas un contrôle supplémentaire de leurs activités mais un moyen pour accroître la performance de l’entreprise.

- Les résistances au changement d’outils et d’interface de travail : d'une façon générale, les techniciens de maintenance concernés se sentent plutôt valorisés par le matériel de haute technologie qui leur est confié et l'apprentissage est ressenti plus comme un jeu que comme une contrainte. Par ailleurs, l'interface homme machine est complètement paramétrable, ce qui permet à chacun de s'approprier l'outil. Les études montrent d’ailleurs que plus de 90% des utilisateurs se déclarent satisfaits d'être passés à la mobilité, et ont l'impression d'être contributeurs de la performance de leur entreprise.

De plus, la mise en place d’une solution ERP mobile accroît et fiabilise la traçabilité des interventions avec une meilleure gestion des interventions de maintenance, les entreprises peuvent faire évoluer leurs pratiques et optimiser la maintenance en fonction de la fiabilité des matériels, afin par exemple d'anticiper les actes de maintenance et ne remplacer que les organes nécessaires.

Ainsi, malgré les réticences opérationnelles qui subsistent, les activités de maintenance ont tout à gagner avec le passage aux technologies mobiles : c’est toute l’entreprise qui grandit car elle devient plus performante en termes de réactivité, de qualité de service, de traçabilité, et les utilisateurs finissent très rapidement par être convaincus que la mise en place de ces solutions de mobilité représente un avantage concurrentiel pour leur entreprise.

1. Bring Your Own Device
2. Entreprise de Services du Numérique

Eric Lebert, responsable de l’offre SAP d’Euriware