Click & collect, mobilité, reconnaissance faciale, miroir social et analyse des données sociales sont quelques-unes des applications installées au cœur même du siège lyonnais du groupe Cegid, dans un local ressemblant à s'y méprendre à une boutique très "fashion". Cette vitrine des technologies dédiées au commerce spécialisé, inaugurée en 2010, est récemment entrée dans la deuxième phase de son existence. Baptisée Cegid Innovation Store (CIS), elle a été construite en collaboration avec 24 partenaires technologiques et métier de l'éditeur, dont des start-up locales, apportant une valeur ajoutée sur différents domaines, de l'accompagnement du consommateur dans son parcours au passage en caisse. Parmi ceux-ci, citons Aures, EasyComptage, Epson, HubOne, Paypal, Qlikview, Toshiba, 3M ou encore VDOC Software.

Interactivité (cliquez sur la photo pour l'agrandir)

Davy Dauvergne, responsable marketing et innovation de Cegid Retail, revendique 100 visites physiques mensuelles de représentants de diverses enseignes. L'objectif du CIS est de démontrer la valeur des applications par l'usage et de promouvoir les solutions de Cegid et de ses partenaires, en principe intégrées. Dès l'arrivée au CIS, une application fait votre analyse morphologique et détermine sexe, âge et statut social supposé à l'aide d'une caméra. Un écran vous propose alors un produit en rapport avec l'analyse effectuée.

La mobilité comme sésame

Le mobile serait-il devenu la télécommande de la vente, tous canaux confondus ? Forrester indique que les applications en mobilité seraient la priorité n° 1 des détaillants, mais le cabinet d'analyse constate que les investissements dans ce type de solutions demeurent timides. Le CIS recense de nombreuses tablettes et smartphones, souvent durcis pour un usage intensif en magasin. Certains sont couplés avec un lecteur de codes-barres, afin de pouvoir suivre et informer le client en lui proposant divers produits tout au long de son parcours.

De multiples unités mobiles spécialisées (cliquez sur la photo pour l'agrandir)

Augmenter la connaissance du client, mesurer sa satisfaction, engager une relation personnalisée avec lui, le récompenser de manière contextualisée, fluidifier l'encaissement, tels sont les défis que relève ce point de vente un peu particulier. Grâce à la mobilité, les clients sont identifiés et accueillis en magasin pour une relation personnalisée : le vendeur peut consulter l'historique d'achat du client ou la disponibilité d'un article depuis son unité mobile. Certaines sont équipées de terminaux de paiement électronique permettant de régler ses achats directement dans le rayon, sans même avoir à passer en caisse.

Plus de services

Le magasin innovant, c'est aussi proposer de nouveaux services, comme le "click & collect", encore appelé "Web to store", qui permet aux clients internautes de réserver des articles sur le stock magasin via le Web, de régler leur commande en ligne et d'aller récupérer leur article à tout moment dans leur magasin préféré. Le personnel du magasin est automatiquement informé de ces réservations par le système d'information du point de vente. Loin d'entrer en concurrence avec le magasin physique, le Web lui devient ainsi complémentaire.

Dialogue entre unités mobiles (cliquez sur la photo pour l'agrandir)

"Save the sale" est un autre mode de fonctionnement innovant : si un produit n'est pas disponible en magasin, le personnel peut saisir une commande depuis le système du point de vente et proposer de livrer le client là où il le souhaite dès que le réapprovisionnement aura été fait.

Un inventaire via RFID

Pour accélérer l'inventaire du magasin et la gestion des stocks, le CIS présente également une solution à base de RFID : plus besoin de contact avec la marchandise, qui reste dans les placards et sur les étagères. Un lecteur RFID recense les articles, équipés d'étiquettes, à travers les parois, assurant une traçabilité en temps réel. De plus, la même technologie permet au client de faire son "self check-out" en plaçant ses achats dans un puits équipé d'un lecteur. De la réception à la vente en passant par des transferts éventuels et les inventaires périodiques, les articles peuvent ainsi être suivis.

Réseaux sociaux et Big Data

Sur un mode ludique, Cegid propose aux clients de se prendre en photo avec le produit pour s'envoyer cette photo par e-mail et interroger leur entourage via les réseaux sociaux. L'image peut également être projetée sur les écrans présents dans le point de vente.

L'outil de Business Intelligence (cliquez sur la photo pour l'agrandir)

Au-delà du front-office, le commerçant peut exploiter les réseaux sociaux via un outil de back-office écoutant et analysant les informations du Web et des réseaux sociaux. L'application intègre aussi d'autres éléments, comme le comptage des entrées et sorties du magasin ou une visualisation par zones de magasin en caméra 3D, permettant ainsi un pilotage plus fin et pertinent, en temps réel, du magasin et de l'enseigne. Bien entendu, ce portail de business intelligence est disponible sur tablette.

Pour Tania Oakey, directrice du marketing pour le retail et l'international chez Cegid, les Américains ont fait preuve d'un grand optimisme lors du Big Show de la NRF (National Retail Federation), un événement majeur dans le monde du retail, qui se tient annuellement à New York. "La tendance cette année était à la théâtralisation des points de vente, au Big Data, et à l'omnichannel : il faut proposer une expérience client fluide sur tous les "devices" et tous les canaux", explique-t-elle. Personnalisation, reconnaissance faciale, réseaux sociaux, convergence du physique et du digital, tracking... sont quelques-unes de ces tendances. Avec son CIS, Cegid paraît dans la droite ligne de ces tendances. Dans la réalité française actuelle, on est cependant encore loin de cette vision futuriste du point de vente au détail, même si quelques-unes des applications présentées au CIS sont d'ores et déjà utilisées par certaines enseignes.

Benoît Herr