L'AGEFIPH (Association de GEstion du Fonds pour l'Insertion des Personnes Handicapées) est une association paritaire qui a pour mission de développer l'emploi des personnes handicapées dans les entreprises du secteur privé. Ses ressources proviennent des contributions versées chaque année par les établissements d'au moins 20 salariés qui ne satisfont pas à l'obligation d'emploi imposée par la loi
En 2012, elle a collecté 472 M€ de contributions des entreprises. Avec ses 350 collaborateurs répartis dans 20 implantations régionales, elle apporte des aides financières et des services mis en œuvre par un réseau de partenaires qu'elle a sélectionnés. C'est un opérateur central de la politique d'emploi des personnes handicapées en France.
Des besoins de modernisation technique et d'amélioration fonctionnelle
Les financements accordés par l'AGEFIPH se répartissent en 40 % d'achats et 60 % de subventions. Les achats concernent des prestations de formation et d'accompagnement pour les personnes en situation de handicap, avec mise en concurrence de prestataires. Les subventions sont surtout des aides financières directes et quelques prestations d'accompagnement dont le réseau Cap Emploi.
Le projet Saturne 2 est né du besoin de rénover les applications destinées aux subventions pour améliorer les procédures et la performance dans un contexte évolutif. Depuis 2003, l'AGEFIPH utilisait le progiciel CRM Siebel V6, conçu pour le commerce, largement complété de modules spécifiques destinés à reproduire les fonctions d'un logiciel précédent développé en interne. Sa maintenance était devenue très délicate et il ne répondait plus aux besoins : son remplacement s'imposait donc. La décision a été prise de confronter Oracle CRM aux autres offres du marché.
Ecran de gestion de dossier de Saturne 2
Après la rédaction d'un cahier des charges, une consultation a été lancée en octobre 2011 auprès de plusieurs éditeurs. Les quatre éditeurs présélectionnés ont fait des présentations et construit des maquettes. À côté de solutions trop structurantes, l'offre Oracle CRM Secteur public s'est imposée car répondant le mieux aux besoins de l'association avec un minimum d'adaptations, garantissant ainsi ses capacités d'évolution. Puis l'AGEFIPH a sélectionné l'intégrateur Accenture.
Une collaboration fructueuse de tous les membres du projet
Le projet s'est organisé autour d'une maîtrise d'ouvrage assurée par Pierre Privat, chef de projet, assisté de deux adjoints, d'un chef de projet technique issu de la DSI, assurant la maîtrise d'œuvre, et d'une équipe technique composée en moyenne de 6 consultants d'Accenture. Des groupes d'utilisateurs sont intervenus en amont pour l'expression des besoins, puis, au fil du projet, pour les spécifications détaillées, la recette et les derniers ajustements.
Pierre Privat, chef du projet Saturne 2 à l'AGEFIPH
Véritable pivot du projet, le chef de projet est "le garant de la maison : il recueille l'expression du besoin fonctionnel, il a le contact avec le terrain. Il doit être du métier pour en maîtriser tous les aspects", insiste Pierre Privat, ce qui est son cas car il a commencé dans l'association comme instructeur (salarié qui traite les demandes et gère les dossiers) pendant de longues années avant d'accéder à ses fonctions actuelles. "Face à nous, nous avons une DSI "technico-fonctionnelle" qui comprend très bien notre métier", précise-t-il. Cette organisation a permis un dialogue fructueux explorant les champs du possible, l'un répondant à l'autre sur ce qui lui semblait raisonnable ou pas, la DSI pouvant à l'occasion modifier une demande en suggérant d'aborder la question d'une autre manière.
Le chef de projet doit aussi dialoguer avec les différentes directions métier, le service juridique, l'audit, le contrôle de gestion et les finances. Ainsi des aménagements ont été effectués en accord avec la direction juridique sur les règles de validation des documents : l'obligation systématique de documents certifiés et signés a laissé la place à des flux comportant des signatures scannées pour les documents aux faibles enjeux. De même, les subventions standards de montants modérés sont validées par les instructeurs eux-mêmes, sachant que le contrôle interne intervient après coup sur des échantillons. Mais ces règles peuvent être modifiées à tout moment en changeant un simple paramètre.
Le développement de la solution avec l'équipe d'Accenture s'est déroulé sur 6 mois. Puis, après 4 mois de tests, toute la structure a basculé d'un coup vers la nouvelle application en juin 2013. Les formations ont eu lieu principalement en avril-mai 2013, une deuxième vague se déroulant en septembre. Les consultants d'Accenture sont revenus après la mise en production pour réaliser des compléments sur des points précis.
Le projet de conduite du changement a impliqué les équipes des délégations régionales, y compris les managers. Ceux-ci ont reçu une formation concernant l'impact potentiel de ces changements sur l'organisation. Dans chaque équipe, un correspondant a été nommé pour faire remonter les problèmes rencontrés après le démarrage auprès de l'équipe du projet, qui a traité toutes les demandes et fait les ajustements nécessaires. Malgré un problème de performance rencontré au démarrage, qui a été rapidement résolu, la solution a reçu un bon accueil.
D'importants changements fonctionnels ont accompagné la refonte des applications. Le changement majeur a consisté à passer d'une approche par dossiers à une approche par clients : alors qu'auparavant, le traitement d'une demande commençait par la création d'un dossier, la première étape consiste aujourd'hui à créer le client (c'est-à-dire le bénéficiaire), la constitution du dossier ne venant qu'ensuite. Le nettoyage de la base des clients, l'identification précise des clients et des partenaires et des aides déjà attribuées permettent aux instructeurs d'être plus pertinents dans l'analyse des demandes. À terme, ils pourront faire des propositions aux bénéficiaires en fonction de leurs caractéristiques, au-delà de la simple réponse aux demandes. La communication avec les clients s'est fluidifiée, en particulier grâce à un usage important du courrier électronique.
Des solutions bien adaptées, qui facilitent le travail des instructeurs
Oracle CRM Secteur public est la verticalisation d'une version récente de Siebel. C'est une nouvelle application, totalement distincte de la précédente. Les solutions retenues comportent aussi Oracle Policy Automation (OPA) et Oracle BI Publisher. Ces progiciels sont installés on-premise sur les serveurs de l'association.
Questionnaire de recevabilité d'un dossier
Oracle OPA est un moteur de règles qui s'interface avec les applications. Il permet de dérouler un questionnaire sous la forme d'un arbre de décision. Facile à prendre en main, l'outil demande tout de même un certain apprentissage. Grâce à ce produit très paramétrable, les instructeurs peuvent identifier les aides à mobiliser. L'AGEFIPH l'utilise pour deux autres fonctions : gérer les critères de décision et récolter des éléments analytiques pour les statistiques. "OPA permet de faire les choses de manière très intelligente", se félicite Pierre Privat.
Oracle BI Publisher est un outil d'éditique, adapté à la logique de gestion des dossiers : demandes de pièces, envoi de contrats, lettres d'attribution, relances. Les documents à faible portée juridique sont émis en RTF Word, ce qui permet de les personnaliser en ajoutant ou en modifiant une phrase dans le modèle type. Les documents à forte portée juridique (éditions critiques, contrats, mises en demeure) sont émis en PDF et ne sont pas modifiables. "Cet outil nous apporte de la souplesse dans nos éditions", explique le chef de projet.
Questionnaire analytique
Le projet a contribué à harmoniser l'application en traitant toutes les aides de la même manière et en transformant les trois types de processus existants en un processus unique, ce qui simplifie le travail des instructeurs, confrontés à des dossiers complexes, liés aux situations hétérogènes des personnes en situation de handicap. Le système d'information n'occupe qu'une partie du métier : s'il peut atteindre 80 % pour certains instructeurs, il ne dépasse pas 20 % pour d'autres. Le cheminement dans les applications doit donc être intuitif et ne comporter qu'un minimum de saisie. Les écrans ont été structurés de manière homogène avec une ergonomie identique. Ainsi, beaucoup d'écrans comportent une liste destinée à la consultation dans la partie supérieure et un formulaire destiné à la saisie dans la partie inférieure. De même, le questionnaire analytique est toujours obligatoire même s'il n'y a aucune information à renseigner.
Gage de sa qualité et de sa réussite, le projet Saturne 2 de l'AGEFIPH a été sélectionné pour la 7ème édition des Trophées Oracle des Clubs Utilisateurs.
René Beretz