Cette étude est une première en France, mais le CXP la souhaite annuelle pour pouvoir établir une vision évolutive et actualisée de la satisfaction et des attentes des utilisateurs et fournir aux éditeurs un retour global, neutre et objectif du terrain. L'ambition non dissimulée du cabinet d'analyse est de faire de cette étude une référence en Europe.

Méthodologie

L'enquête a été réalisée en ligne, via un questionnaire électronique disponible en janvier et février 2014. Plus de 433 réponses ont été acceptées, dont 324 effectivement validées. L'étude a ciblé les utilisateurs de progiciels ERP en France, issus d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité. 38% des répondants travaillent dans des entreprises de moins de 100 salariés, un quart dans des entreprises de 200 à 500 salariés et un quart dans une entreprise de moins de 500 à 1500 salariés. Les deux secteurs d'activité les plus représentés sont l'industrie (36 %) et les services aux entreprises (25 %). Les deux principaux métiers des répondants sont DSI (33 %) et chef de projet (20 %) ; 7 répondants sur 10 sont des décideurs et 92 % des répondants ont participé au choix de l'ERP.

Le système en place

Plus d'un ERP sur deux est âgé de 5 à 10 ans (54 %) et près d'un tiers (29 %) est installé depuis plus de 10 ans. Seules 16 % des installations datent de moins de deux ans. Le parc logiciel est donc âgé et reste hébergé dans l'entreprise dans plus des trois quarts des cas (77 %). Les autres 23 % sont soit des systèmes externalisés sur des serveurs distants en mode cloud/SaaS, soit en hébergement dédié. Les modules le plus souvent déployés en SaaS sont le CRM, la gestion commerciale et la comptabilité. Mais en cas d'évolution de leur SI, un quart (25 %) des répondants déclarent ne pas être intéressés du tout par le SaaS.

Schéma 1 : cliquez sur l'image pour l'agrandir

Sur le plan fonctionnel, les entreprises ont en moyenne déployé 5 modules, les deux modules le plus souvent déployés étant la comptabilité et les achats, dans 73 % des cas chacun. Suivent la gestion commerciale (67 %), la gestion financière (51 %) et la gestion de production (43 %). Alors qu'elles ont certes le vent en poupe, les applications de mobilité ne sont citées que dans 9 % des cas par ce panel de 321 réponses (cf. schéma 1).

Le projet ERP des entreprises

Bonne nouvelle : le déploiement d'un projet sur deux n'a pas dépassé une année (51 %). Mais pour un projet sur cinq, le déploiement a nécessité plus de deux ans et 10 % des projets ERP ont duré plus de trois ans. En revanche, les délais initialement prévus n'ont été respectés que dans 35 % des cas. Sur les deux tiers des projets restants, 39 % des répondants déclarent avoir subi un retard allant de moins de 3 mois à plus d'un an. Dans 17 % des cas, c'est le périmètre du projet qui a évolué.

Côté coûts, ils sont très variables et oscillent entre moins de 100 k€ et plus d'un million d'euros. L'enquête établit un lien de corrélation fort entre la taille de l'entreprise et le coût de son projet ERP. Ainsi, la tranche supérieure à un million d'euros concerne-t-elle les entreprises de 200 à 1 500 salariés dans 24 % des cas et les entreprises de plus de 1 500 salariés dans 46 % des cas. À l'inverse, les projets ayant coûté moins de 100 k€ concernent deux projets sur trois dans les entreprises de moins de 50 salariés et 3 projets sur 4 dans les entreprises de moins de 200 salariés.

Schéma 2 : cliquez sur l'image pour l'agrandir

Le budget initial n'a été respecté que dans 29 % des cas. 21 % des répondants déclarent avoir enregistré une dérive budgétaire inférieure à 20 % et 17 % une dérive supérieure.

Degré de satisfaction et développements spécifiques

L'enquête du CXP portait aussi sur le degré de satisfaction des entreprises vis-à-vis de leur ERP. Il était demandé de noter différents critères sur une échelle de 0 à 10. La fiabilité du progiciel arrive en tête, avec 7/10, talonnée par la richesse fonctionnelle, qui décroche 6,86/10. En revanche, la possibilité d'utiliser le progiciel en mobilité est plutôt mal notée, avec 4,91/10. "En dehors de la richesse fonctionnelle, les répondants semblent 'tout juste' satisfaits", constate Patrick Rahali, analyste ERP au CXP, en charge de cette enquête. De fait, l'ergonomie, par exemple, recueille des notes assez moyennes puisqu'aucune ne dépasse 7/10 et que la plus mauvaise, qui concerne la création de nouveaux états, est de 5,32. Malgré ces réserves, 71 % des entreprises déclarent penser faire appel à l'éditeur de leur solution en cas de mise en place d'un nouveau progiciel.

En ce qui concerne l'intégrateur, les répondants demeurent critiques et lui attribuent des notes oscillant autour de 6/10 : elles varient entre 5,72 pour le pilotage du risque projet et 6,86 pour le degré de maîtrise du logiciel par les consultants. Les autres possibilités de réponse concernaient la méthodologie, la réactivité de l'intégrateur, la connaissance métier des consultants, le respect du cahier des charges lors de la mise en œuvre du logiciel, la capacité de l'intégrateur à s'adapter aux besoins de l'entreprise, la prise en compte des contraintes de l'entreprise et le suivi commercial. Là encore, malgré les réserves, deux répondants sur trois se déclarent prêts à rappeler leur intégrateur en cas d'évolution de leurs besoins fonctionnels.

Sur l'importance des développements spécifiques, les répondants ont été plutôt modestes, puisque près de 40 % d'entre eux estiment que la part des développements spécifiques est inférieure à 10 %. Seuls 9 % des répondants déclarent avoir plus de 50 % de spécifique dans leur système. "Les développements spécifiques restent minimes grâce aux versions verticales et à la standardisation des processus", note Patrick Rahali.

Signalons que la moitié des répondants (50 %) a un contrat de service avec son éditeur et 38 % avec son intégrateur. Seuls 8 % déclarent ne pas disposer de ce type de contrat.

Bénéfices enregistrés et avenir

Concernant les bénéfices enregistrés, le point le plus souvent cité est l'amélioration de la productivité des salariés, pointée par 70 % des répondants. Suivent la confiance dans le fournisseur et l'amélioration de la collaboration interne (68 % chacun) et la rationalisation des dépenses de l'entreprise (60 % - cf. Schéma 3). La contribution du logiciel aux performances de l'entreprise est estimée comme étant très forte ou forte dans plus de la moitié (53 %) des cas.

Schéma 3 : cliquez sur l'image pour l'agrandir

Près de 60 % des répondants déclarent avoir des projets d'évolution plus ou moins certains dans les 12 prochains mois. Ceux-ci demeurent toutefois assez légers : il s'agit principalement d'évolutions du logiciel et/ou d'une nouvelle version. Moins souvent cités, les projets de BI, de mobilité, de mise en place d'outils de collaboration, de simulation et de planification sont mentionnés dans 20 à 25 % des cas. S'agissant de la mobilité, les principaux besoins correspondent à ceux des collaborateurs en déplacement en clientèle et à ceux des managers. Suivent les besoins des entrepôts et des ateliers de production, les processus de validation d'engagements et de dérogations (achats, ventes, qualité, production), l'augmentation de la productivité des employés et la réalisation de diagnostics et d'analyses contextuels avant actions.

Au bilan, les résultats de cette enquête viennent confirmer l'appréhension empirique que l'on pouvait avoir en observant le terrain : un parc logiciel ancien mais qui donne satisfaction, un périmètre fonctionnel assez classique, des solutions SaaS/cloud qui restent en retrait, des projets souvent en dépassement de budget et de délais, une relation de confiance avec l'éditeur et dans une moindre mesure avec l'intégrateur. Amélioration de la productivité, de la performance et de la collaboration ressortent comme étant les principaux bénéfices d'une installation ERP.

Benoît Herr