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La satisfaction des clients SAP mesurée par l’USF
 
16/10/2014 :: Lors de sa convention annuelle, qui a accueilli plus de 1 000 visiteurs individuels et 84 partenaires, l’USF (association des Utilisateurs SAP Francophones) a dévoilé les résultats de la 1ère enquête de satisfaction des clients SAP menée par un club utilisateur.

L’USF a profité de sa convention 2014 à Tours pour annoncer la sortie d’un livre blanc intitulé "Notes de perspective – Revue des outils et solutions autour de SAP HANA  volume 2" en ce mois d’octobre et rappelé la parution en juillet d’un "Guide d’évaluation d’un système SAP pour l’audit interne", co-rédigé avec l’IFACI (Institut Français des Auditeurs et Contrôleurs Internes) et l’AFAI (l’Association Française de l’Audit et du conseil Informatiques). Pour Claude Molly-Miton, président de l’USF, "étant donné que SAP supporte les fonctions critiques de l’entreprise, traite ses données confidentielles et que sa défaillance peut avoir des conséquences dramatiques, nous avons souhaité rédiger ce guide permettant de vérifier que le système SAP fonctionne bien". Si les audits réalisés par SAP ou des outils de diagnostic très pointus existaient déjà, "ce guide complémentaire à l’usage des auditeurs internes et des managers du SI n’a pas pour objectif de fournir un outil très technologique mais de révéler les failles du contrôle et d’alerter l’organisation sur les points potentiellement à risque et nécessitant des investigations plus en profondeur".

De l’influence de l’USF auprès de SAP


Dans le cadre du programme Customer Connection mis en place par SAP pour obtenir des retours d’expérience client par l’intermédiaire des clubs d’utilisateurs, l’USF a participé à 8 "focus topics" dans les 18 derniers mois : le club, "l’un des plus en pointe dans le monde avec les associations américaine et allemande", selon son président, a vu 55,3 % de ses demandes retenues, "ce qui est un peu au dessus de nos attentes". L’analyse par secteur donne un bilan contrasté avec un succès nul sur le sujet SRM et finances, 100 % des 9 demandes EPM acceptées et 54,8 % sur WebI, soit 17 sur 31.

Concernant le support et la maintenance, de nombreux membres de l’USF s’inquiétaient depuis plusieurs mois du coût de l’Enterprise Support et du PSLE après fin 2016 : le DSAG (le groupe d'utilisateurs SAP germanophones) et l'USF viennent donc de saluer l'annonce faite par SAP, qui confirme le gel des coûts de maintenance jusqu'en 2020 ainsi que la maintenance assurée de la V7.0 de la Business Suite jusqu'en 2025.

Enquête de satisfaction SAP menée par l’USF : une première

Cette conférence USF 2014 a surtout été l’occasion de lever le voile sur les résultats de la 1ière enquête de satisfaction SAP menée par un club utilisateur. Confiée à la société TNS SOFRES, cette étude anonyme et neutre, suggérée par SAP à l’USF, mesure le niveau de satisfaction des utilisateurs francophones de SAP sur trois thématiques principales : la stratégie de SAP, la qualité de ses logiciels et services, la relation commerciale. 204 membres de l’USF ou du CIGREF ont répondu à cette enquête, dont 18 entreprises du CAC40, 40 entreprises du SBF120 et 22 administrations ou organismes publics.

Cette conférence USF 2014 a surtout été l’occasion de lever le voile sur les résultats de la 1ière enquête de satisfaction SAP menée par un club utilisateur. Confiée à la société TNS SOFRES, cette étude anonyme et neutre, suggérée par SAP à l’USF, mesure le niveau de satisfaction des utilisateurs francophones de SAP sur trois thématiques principales : la stratégie de SAP, la qualité de ses logiciels et services, la relation commerciale. 204 membres de l’USF ou du CIGREF ont répondu à cette enquête, dont 18 entreprises du CAC40, 40 entreprises du SBF120 et 22 administrations ou organismes publics.

Performance globale positive des produits et services

La performance des produits et services est jugée globalement positive par 84 % des répondants, contre 13 % qui la jugent moyenne et 6 % mauvaise. D’ailleurs, 73 % des répondants pensent à court terme continuer à utiliser les outils SAP, même si 26 % n’envisagent pas d’augmenter leur consommation SAP à l’avenir. Les clients interrogés ont de toute façon mesuré la difficulté de changer d'ERP : 60 % estiment que quitter SAP serait envisageable mais long et coûteux, 17 % pensent que c’est impossible contre 23 % pour qui c’est tout à fait envisageable.

Le cloud : un challenge pour SAP

SAP ne semble pas assuré de garder ses clients dans leur migration partielle dans le cloud : 45 % des répondants utilisent déjà ou ont l’intention d’utiliser une autre solution cloud que SAP alors que seuls 17 % utilisent ou envisagent d’utiliser une solution cloud SAP.


D’ailleurs, si la stratégie de SAP semble adaptée au marché ERP pour 64 % des répondants et même visionnaire pour 63 % d’entre eux, ces chiffres tombent à 38 % et 43 % pour la stratégie cloud. La conclusion de l’étude est claire : "la mauvaise évaluation de l’offre cloud repose quasi intégralement sur un défaut de transparence de l’offre au global et plus encore dans les modalités tarifaires d’interfaçage (deux tiers de mauvais avis à ces questions)".

Relation commerciale : le point noir

9 % seulement des répondants estiment avoir avec SAP une relation de partenariat basée sur la confiance, contre 53 % qui y voient une relation client fournisseur classique et surtout 38 % une relation tournée uniquement vers le profit financier pour SAP. Plus sévère encore, la capacité de SAP à être à l’écoute de ses clients est bonne ou très bonne pour 26 % des répondants, moyenne pour 42 % et mauvaise pour 32 % ! Même constat pour la pertinence de la politique commerciale et tarifaire, qualifiée de très bonne par 1 %, bonne par 14 %, moyenne par 30 % et mauvaise par 55 %.

Pour Claude Molly-Miton, "ces chiffres s’expliquent par le positionnement historique de SAP en France, qui est perçu exclusivement comme un éditeur. Le partenaire stratégique, celui qui résout les problèmes, c’est l’intégrateur aux yeux du client. SAP n’intervient qu’au moment de l’achat de la licence, ce qui n’est pas le cas dans d’autres pays, comme l’Allemagne".

Henri van der Vaeren, directeur général de SAP France, présent lors de la convention USF, a concédé que ces problèmes commerciaux sont remontés également dans les enquêtes menées par SAP. "C’est pourquoi nous avons mis en place un programme de certification des vendeurs qui vise à transformer la relation commerciale : les clients qui ont pu en profiter nous disent qu’ils ont à faire, depuis, à un tout autre SAP. C’est une croisade que nous menons : nous avons mis fin à la pratique du vendeur qui vient en fin de trimestre et qui vous tord le bras pour vous vendre des licences. Il reste bien sûr du travail pour améliorer la relation, chacun devant prendre sa part, le commercial SAP comme le service achats du client".

Service de maintenance et de conseil

Le niveau de service de l’Enterprise Support est jugé bon, très bon ou excellent par 49 % des répondants et moyen par 42 %. Mais son rapport qualité prix est moyen pour 42 % et même mauvais pour 34 %. De même, la qualité des consultants SAP est reconnue : plus de 72 % la jugent excellente, très bonne ou bonne, mais le coût journalier est jugé trop élevé par rapport à leur niveau d’expertise : aucun ne l’estime très bon et seuls 14 % le trouvent bon.

"Notre but n’est pas de vendre un maximum de jours mais de mettre à disposition des consultants très pointus là où il y a des besoins : nous ne sommes pas généralistes", commente Henri van der Vaeren. "La philosophie de SAP est la neutralité. SAP a intérêt à ce que le client implémente le plus vite possible et au plus bas coût, pour qu’il achète des services supplémentaires".

Politique de licences et d’audit contestée


57 % d’avis négatifs sur la clarté globale de la politique de licences et 73 % d’avis négatifs sur les accès indirects expliquent l’annonce par SAP en juillet d’une simplification de sa politique de licences. Les soucis liés aux accès indirects sont d’ailleurs l’une des préoccupations majeures des membres de l’USF : "sur ce sujet, nos discussions avec SAP ne nous ont pas permis d’avancer d’un centimètre", regrette Claude Molly-Miton.

Henri van der Vaeren reconnaît que "l’accès indirect est une matière complexe" mais juge que "SAP gère les sorties d’audit de façon très ‘commerciale’, SAP n’a pas besoin des dépassements d’audit pour grandir. Si nous rendons les accès indirects aussi aisés, c’est à la demande des clients qui veulent cette souplesse de pouvoir tester des solutions sur la marketplace. Si le parc de licences est bien géré, il n’y a pas de sur-déploiement", assure-t-il.

Claude Molly-Miton a annoncé que cette enquête de satisfaction sera dorénavant menée tous les deux ans par l’USF : la comparaison avec ce premier test de satisfaction clients permettra de savoir si les efforts de simplification et de clarification auront porté leurs fruits et "si SAP sera d’avantage perçu comme un partenaire stratégique par ses clients plutôt que comme un simple vendeur de progiciels".

Hervé Baconnet

 
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