Le monde vit actuellement une transformation digitale profonde, qui constitue une rupture totale. "Si le PIB des technologies de l'information et de la communication ne représente que 3 % du PIB mondial, l'ensemble des activités économiques en dépend fortement", déclare Mark Hurd.

Une rupture provoquée par les consommateurs et les clients

La grande nouveauté est que la croissance des technologies de l'information vient des consommateurs et non plus des entreprises : ce sont eux qui forcent les entreprises à évoluer. Les utilisateurs deviennent de plus en plus sophistiqués et exigeants. Ils disposent de smartphones (2 milliards dans le monde) plus puissants que ne l'était autrefois l'IBM 360.

Mais les entreprises sont bloquées par la gestion de leurs systèmes existants : en effet, comme 82 % du budget informatique des entreprises est consacré à la maintenance et l'exploitation, seule une petite partie est consacrée à l'innovation. Les entreprises ne peuvent donc pas répondre aux attentes de leurs clients. "Les actifs informatiques des entreprises ont 20 ans mais l'essentiel de l'innovation est venu par la suite", note Mark Hurd. Pour survivre, elles doivent donc se moderniser, c'est-à-dire se rapprocher de leurs clients et partenaires, devenir accessibles au moyen de terminaux mobiles, s'intégrer dans les réseaux sociaux et disposer de données en temps réel pour pouvoir prendre rapidement des décisions.

L'attitude des clients a fondamentalement changé. Autrefois, quand un client mécontent appelait l'entreprise, celle-ci envoyait un bon de réduction et la relation en restait là. Aujourd'hui, les clients ont pris l'habitude d'exprimer leurs doléances publiquement sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter et toute l'information se retrouve dans le domaine public. Les entreprises ne peuvent plus se contenter d'avoir 95 % de clients satisfaits. Impatients et infidèles, ceux-ci sont devenus très exigeants. La relation avec les clients est devenue une conversation, un dialogue. Dans un monde de services, l'expérience du client se retrouve au centre de la relation. Il faut apprendre à gérer cette nouvelle approche.

Les réponses d'Oracle

"Notre secteur est jeune : il doit encore mûrir et le cloud est une étape de cette maturation", explique le CEO d'Oracle, pour qui le cloud est au centre des innovations et des nouvelles solutions. L'éditeur se positionne sur l'ensemble du spectre avec une plate-forme PaaS, de nombreuses applications en SaaS et des solutions d'infrastructure IaaS. "Alors que nous sommes présents sur tous les fronts, nos concurrents se spécialisent dans un secteur : IBM dans les infrastructures, SAP avec HANA dans les applications, Microsoft, avec Windows, SQL Server et .Net, dans les plates-formes.", constate-t-il.

Les nouveaux clients d'Oracle choisissent des applications dans le cloud, dans lesquelles l'éditeur a beaucoup investi. Mais les clients existants ne peuvent pas abandonner brutalement leurs solutions on-premise. Pour convaincre les clients de s'engager dans cette transformation, Oracle préconise donc une méthode douce : la migration vers le cloud se fera de manière progressive avec la mise en place de systèmes hybrides.

Auparavant, un client qui avait besoin d'augmenter le nombre de postes pour une application devait débourser une somme conséquente. Aujourd'hui, tout en conservant sa solution existante, il peut utiliser des nouveaux modules dans le cloud pour un tarif plus supportable. Au fur et à mesure, les modules dans le cloud deviennent de plus en plus nombreux jusqu'à devenir majoritaires, comme l'illustre Mark Hurd : "si vous avez du PeopleSoft on-premise, vous allez utiliser une application de recrutement dans le cloud. Si vous avez Siebel on-premise, vous utiliserez une application de marketing automatisé dans le cloud." Mais il ne se prononce par sur la part des revenus qu'attend Oracle du cloud.

Pour assurer la sécurité et la confidentialité des données dans le cloud, Oracle pratique le cryptage. "Si un organisme officiel nous demande des données, nous les fournissons cryptées, affirme le CEO. Et si le centre de données n'est pas sur le territoire des États-Unis, ce sera encore plus difficile pour l'agence américaine de les obtenir. Nous avons des centres de données dans le monde entier, dont plusieurs en Europe."

Mark Hurd est sceptique en ce qui concerne l'Open Source : "dans cette démarche, le problème est que l'utilisateur doit tout faire et assurer la maintenance. A contrario, dans le cloud, tout est préparé en arrière-plan afin que l'utilisateur dispose d'un service prêt à l'usage."

Des résultats tangibles et des perspectives prometteuses

Plusieurs secteurs ont déjà mis en œuvre des solutions innovantes. C'est le cas notamment de la vente aux particuliers, confrontée à une forte concurrence et à des marges faibles. Dans la téléphonie, les appareils connaissent leurs propriétaires et s'adaptent à leurs habitudes. Le secteur bancaire devrait aussi évoluer en anticipant sur les besoins des clients grâce à des services vraiment utiles.

Dans le secteur commercial, le délai de disponibilité d'un contact qualifié est de quelques heures, au-delà desquelles le désir d'achat s'émousse. Or, le processus traditionnel est long et incertain. De nouvelles applications permettent de le contacter rapidement au moment où il est disponible et donc d'accélérer la transformation des contacts en clients.

La généralisation des applications mobiles nécessite des outils adaptés. Dans ce but, Oracle vient de lancer Mobile Applications Framework, destiné au développement, à la publication et au déploiement d'applications mobiles légères pour tous types de terminaux.

L'innovation se manifeste à tous les niveaux. "La prochaine rupture technologique sera l'interface utilisateur, qui va changer fondamentalement dans peu de temps. La frappe au clavier, ne peut plus fonctionner avec les énormes volumes de données en jeu. C'est l'équivalent de l'âge de pierre. Les saisies et les commandes se feront à la voix : les applications répondront en 2 à 3 secondes", prédit Mark Hurd.

René Beretz