accueil favoris newsletter 
l'information professionnelle des progiciels de gestion intégrés
ACTUALITES RUBRIQUES INTERVIEWS NEWSLETTERS OUTILS INSCRIPTIONS A PROPOS
 
 
DEPECHES    
Infor annonce un investissement d'1,5 milliard de dollars
16/01/2019 L'éditeur annonce avoir conclu un accord lui permettant de percevoir un investissement provenant de ses actionnaires Koch Equity Development, LLC (KED) et Golden Gate Capital, avant une éventuelle introduction en bourse.
Salesforce enrichit Commerce Cloud
16/01/2019 De nouvelles API et de nouveaux services développeurs offrent la possibilité aux marques d'aller au-delà de leurs sites de vente en ligne et de moderniser chaque expérience d'achat (applications, réseaux sociaux, assista ...
Hommage à Bruno Vanryb
14/01/2019 C'est avec beaucoup de tristesse que nous avons appris la disparition de Bruno Vanryb, le 12 janvier, à l'âge de 61 ans. Fondateur notamment d'Avanquest, Bruno Vanryb était une figure emblématique de l'entrepreneuriat et ...
Blockchain en France : que nous disent les levées de fonds
10/01/2019 Cliquez sur l'image ci-dessous pour l'agrandir et visualiser la dernière infographie de Futurs.io, l'agence de conseil, de production et de communication du groupe Maltem dédiée aux technologies et aux usages innovants, ...
L'expérience, enjeu clé de l'innovation des organisations
10/01/2019 L'institut d'études a ce mois-ci interrogé les Français sur l'innovation et les tendances "retail". Le "Rendez-vous de l'innovation" réalisé en partenariat avec Saegus, SAP, Stratégies, BFM-Business, 01 net et l'Usine no ...
Eureka Solutions lance la version 7 de son ERP
09/01/2019 L'éditeur joue la carte de l'innovation en annonçant la disponibilité immédiate de la nouvelle version de sa solution Eureka ERP intégrant de l'intelligence artificielle.
Création d'un CAPES informatique
08/01/2019 Une décision politique forte, saluée par les associations et syndicats professionnels comme Cinov-IT, Syntec Numérique et Talents du Numérique.
toutes les dépêches
 
DU COTE DES UTILISATEURS    
L'EISTI redonne la main aux utilisateurs pour le reporting
26/12/2018 Avec les HANA Rapid Views de Decivision, l'école d'ingénieurs booste les possibilités analytiques de SAP HANA.
Vinci Energies migre vers S/4HANA
17/12/2018 En raison d'une forte croissance externe, Vinci Energies a souhaité regrouper ses activités sur un ERP unique. Le groupe est ensuite passé sur S/4HANA afin de bénéficier des innovations apportées par la plate-forme. Une ...
tous les témoignages
 
COMMUNIQUES DE PRESSE    
Esker certifiée point d’accès pour la plateforme PEPPOL par l’IMDA à Singapour
10/01/2019 Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents, annonce son autorisation en tant que point d’accès PEPPOL par l’agence gouvernementale singapourienne IMDA ( ...
Hays passe à 2/3 de factures électroniques grâce à Esker
07/01/2019 Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents, a été choisi par Hays, leader mondial du recrutement et spécialiste du travail temporaire, pour sa solution ...
Esker nommée dans le Top FL100+ 2018 des éditeurs de solutions par Food Logistics
17/12/2018 Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation basées sur les technologies d’Intelligence Artificielle, maintient sa position dans le TOP FL100+ des éditeurs de solutions ...
tous les communiqués
 
 
Articles    
Le parcours du client au cœur du CRM
 
05/01/2015 :: La transformation numérique de la société a un fort impact sur la relation entre les entreprises et leurs clients. Pour le CRM, cela se traduit par la prise en compte du parcours des clients grâce à l'émergence d'une nouvelle gamme d'outils. État des lieux avec le CXP et ses partenaires.

"Nous assistons à un virage à 180 °, constate Laurence Dubrovin, analyste conseil au CXP. Alors qu'auparavant la gestion des campagnes marketing, l'optimisation des forces de vente et la gestion du service client constituaient les préoccupations principales, aujourd'hui, il s'agit de se mettre dans la peau du client en suivant son parcours, du premier contact jusqu'à un statut potentiel d'ambassadeur de la marque."

Le parcours du client, omni-canal par essence

Grâce à la multiplicité des canaux, les clients disposent aujourd'hui de nombreux moyens pour recueillir des avis et des conseils, se renseigner sur les prix et la disponibilité des produits et des services et s’informer sur les conditions de mise à disposition et de livraison. Ils passent volontiers d'un canal à l'autre, ce qui oblige les entreprises à adopter une approche omni-canal.


Un exemple de parcours client

Le parcours d'un client peut être très complexe, comme l'illustre le schéma ci-contre. L'entreprise doit donc s'adapter au comportement des clients : elle doit découvrir les interactions, faire la corrélation entre les visites en magasin, les achats on non-achats, les interventions sur les réseaux sociaux mais aussi des facteurs externes comme la météo. Elle doit les reconnaître sur tous les canaux pour leur proposer des offres adaptées, disposer d'un catalogue de produits étendu qui peut s'élargir et établir la confiance par la connaissance mutuelle des acteurs. Ainsi, le catalogue énorme d'Amazon évolue-t-il continuellement et le succès de Blablacar dans le covoiturage provient-il de la connaissance mutuelle que le demandeur et le conducteur obtiennent sur le site.

Les réseaux sociaux, canal complexe mais fondamental

Les réseaux sociaux sont essentiels pour la notoriété de la marque car les clients s'y expriment librement. Les entreprises doivent analyser le sentiment des clients et leur avis sur la marque, connaître leur attente, mesurer l'e-reputation et la retombée des événements, repérer les leaders d'opinion, inciter les clients satisfaits à s'exprimer, répondre aux clients mécontents et leur proposer des solutions.

Alexis Monnier, responsable commercial de l'éditeur français de CRM e-deal, estime que "les réseaux sociaux sont craints, sous-utilisés et peu intégrés sauf dans les entreprises. En fait, ils ont toujours existé à travers des gens qui partagent des avis et des opinions mais leur version numérique a un énorme effet multiplicateur." Dans ce volume d'informations colossal, provenant à 80 % de blogs, il est difficile de déterminer le sens, surtout si les textes sont multilingues. "Il faut donc des outils pour aller récupérer les informations en scrutant les réseaux sociaux et en effectuant un traitement intelligent à l'aide d'outils d'analyse sémantique. Les réseaux sociaux deviennent un canal de plus, géré par un module adéquat : le CRM peut ainsi donner une vision unifiée de tous les canaux."

Les évolutions du CRM

Les outils de CRM se sont beaucoup diversifiés : mobiles, collaboratifs, comportementaux, ils s'adaptent aux caractéristiques de l'entreprise et des clients grâce à leurs facilités de personnalisation et s'appuient sur des outils analytiques élaborés.

Les forces de vente et les intervenants dans le support et l'avant-vente ont besoin de consulter le CRM sur le terrain. Le CRM mobile leur permet de dialoguer avec le client par l'envoi d'informations personnalisées. Par ailleurs, la géolocalisation d'un client autorise l'envoi d'informations sur les promotions en cours lorsqu'il se trouve à proximité d'une boutique. Le CRM collaboratif synchronise les courriels, les contacts et les actions. Des échanges se créent autour de tableaux de bord sur les différentes activités : ventes, marketing, service. Un espace collaboratif permet le partage de documents aussi bien en interne qu'avec les clients. Quant à l'objectif du CRM comportemental, il consiste à mesurer l'usage que le client fait de chaque canal, de repérer ce qui le fait réagir, mais aussi de mesurer la pression marketing qu'il est capable de supporter et d'adapter en conséquence la fréquence des sollicitations.

La compréhension fine des achats des clients, de leurs préférences et de leurs habitudes rend possible la personnalisation des actions marketing. Enfin, les outils analytiques contribuent à réduire le coût d'acquisition d'un client, à l'inciter à répondre, à augmenter le panier et le revenu, à mesurer la pression marketing tolérée, voire à le transformer en ambassadeur de la marque.

Les entreprises devront tenir compte de nouvelles tendances du monde numérique. L'implication croissante des clients va fortement augmenter l'importance du service client. La consommation à l'usage et les abonnements progressent régulièrement. L'e-commerce se transforme avec le "social commerce" et "l'entertainment commerce" (comme la promotion au sein d'une conversation). Enfin, la séparation entre la sphère privée et la sphère publique devient problématique. Pour la garantir, chacun doit pouvoir protéger ses données personnelles et en réguler l'usage par le principe d'opt-in. Mais le client doit être conscient que, s'il fournit moins de données, il recevra moins de services. Enfin, l'émergence de l'Open Data et l'ouverture des données vont offrir des opportunités à l'entreprise mais aussi à ses concurrents.

Des éditeurs en pointe dans l'analyse du parcours client

Plusieurs éditeurs s'attachent à collecter et analyser les informations sur les nouveaux canaux numériques et le parcours des clients. Ainsi, l'éditeur français Eptica propose-t-il un outil de front-office qui traite les interactions multicanal avec les clients (self-service, chat, mobile). L'outil analyse, donne des priorités, détecte la langue, analyse les tonalités (content/mécontent), extrait le sens des questions. Il s'appuie sur une base de connaissance et sur le moteur sémantique Lingway pour en interpréter le sens. Auto-apprenant, il s'appuie sur une question analogue déjà traitée précédemment pour formuler une réponse.

Pour sa part, la suite unifiée de l'éditeur américain eGain analyse finement le parcours du client dans toute sa complexité et en acquiert une bonne connaissance. Ainsi, l'outil repère-t-il les interactions du client avec un site Web, en particulier ses hésitations : il lui propose instantanément des solutions adaptées comme des informations directes ou l'aide d'un assistant. Il contribue à augmenter le panier moyen et améliorer la satisfaction du client.

René Beretz

Une enquête du CXP sur le CRM

En partenariat avec la DCF (fédération des Dirigeants Commerciaux de France), le CXP a mené une enquête auprès de grands comptes et d'ETI disposant d'équipes commerciales. À partir des réponses de 130 entreprises, l'enquête révèle que les deux canaux de communication les plus utilisés pour communiquer avec les clients sont le téléphone et l'e-mail, qui devrait encore progresser pour 60 % des répondants. Les formulaires et les SMS devraient chacun progresser pour 30 % des répondants. Plus de la moitié des entreprises centralise et exploite les données récoltées par les divers canaux de communication.

Pour gérer la relation avec leurs clients, les entreprises utilisent surtout leur site Web, Facebook venant ensuite, surtout pour gérer leur e-réputation. Les trois opérations principales les plus traitées par les réseaux sociaux sont les demandes d'informations, les réclamations, et l'animation d'une communauté d'experts. La part des demandes de clients passant par les réseaux sociaux va fortement augmenter. En ce qui concerne les applications mobiles, seules 20 % des entreprises en proposent à leurs clients : elles devraient être plus de 30 % fin 2015. Celles-ci traiteront avant tout les demandes d'information.

Un tiers des entreprises permettent le changement de canal à leurs clients pendant leur parcours, par exemple en commandant sur le Web et en étant livré dans un point de vente. En ce qui concerne l'après-vente, les clients utilisent surtout le téléphone (98 %) et l'e-mail (95 %) pour demander un renseignement ou signaler un problème.

Seules 12 % des entreprises reconnaissent leurs clients fidèles sur n'importe quel canal et 44 % d'entre elles proposent des offres personnalisées pour les fidéliser. Pour le moment, peu d'entreprises (14 %) ont défini et mis en place un parcours client. Celles qui l'ont fait ou comptent le faire ont pour objectif de favoriser la fidélité et d'augmenter le panier moyen, la moitié d'entre elles ayant une organisation omni-canal. Les principaux indicateurs du parcours client sont le taux de satisfaction, le taux de retour de campagnes et le taux de conversion.

Le budget de la relation client est stable. Les objectifs pour 2015 sont l'amélioration de la qualité de la relation client et l'augmentation du CA par client en se concentrant sur les clients existants. Les freins sont les coûts de l'investissement et le manque de compétences en interne.

RB

 
RECHERCHE    
 
TRADUCTION
...
 
OUTILS    
Inscription Newsletter    
Deux éditions mensuelles gratuites
Inscription Annuaire    
L'annuaire des pros
Publicité    
20000 visiteurs par mois
 
ANNUAIRE  
E-LEARNING Lyon
Fitnet Manager
EXACT France
MISSLER SOFTWARE
CXP Group
SILOG
INCWO
VARIOPOSITIF
SYXPERIANE
VAISONET
VERYSWING
ATHENEO by Mismo
FITNET MANAGER
VERO Software
tout l'annuaire
 
TRIBUNE LIBRE
Accélération et innovation continue : les attendus du nouvel âge industriel
16/01/2019 À un de ses "followers" qui prévoyait un rafraichissement complet des véhicules Tesla en 2021, Elon Musk ne s'est pas contenté de répondre par la négative. "Rien de cela chez Tesla (...), nos voitures sont améliorées ...
Le DSI doit reprendre le contrôle des données de l'entreprise
08/01/2019 Le cloud est souvent considéré comme la meilleure réponse à l'augmentation constante du volume des données. Néanmoins, son utilisation a soulevé plusieurs questions quant à la confiance que l'on peut lui accorder : qui g ...
toutes les tribunes libres
 
 
FOCUS ENTREPRISE    
Salons Solutions
 
1er, 2 & 3 octobre 2019 - Paris Porte de Versailles - Pavillon 2.2 EXPOSITION, CONFÉRENCES, ATELIERS ERP, CRM, BI, E-ACHATS, DEMATERIALISATION, ARCHIVAGE EN LIGNE, SDN/INFOTODOC, SERVEURS & APPLICATIONS Les prochains Salons Solutions vont regr ...
fiche complète de l'entreprise
 
 
erp-infos.com - copyright groupe solutions 2019 - tous droits réservés
Articles
Accélération et inno...
2018, année de toute...
Le Groupe Emplio dev...
Le DSI doit reprendr...
Quand l'IA se met au...
Quel rôle pour les p...
Tendances stratégiqu...
Dépêches
Infor annonce un inv...
Salesforce enrichit ...
Hommage à Bruno Vanr...
Blockchain en France...
L'expérience, enjeu ...
Eureka Solutions lan...
Création d'un CAPES ...
Communiqués de presse
Esker certifiée poin...
Hays passe à 2/3 de ...
Esker nommée dans le...
11ème édition du For...
Esker renforce sa pr...
Alpes Contrôles s’in...
Éditeurs ERP, faites...
Evénements
Salons Solutions 201...
Web-Conférence / Dém...
28/11 Aix-en-P: 5 in...
WorkPLan au salon so...
Promotion vente lice...
Application mobile e...
Afterwork - Piloter ...
erp-infos.com
inscription newsletter
inscription annuaire
qui sommes-nous ?
contacts
publicité
tarifs & conditions
mentions légales
Les autres sites Infopro
E-learning-infos
ERP-infos
Intranet-infos
Eachats-infos
Phonethik