SERV'élite a bâti sa réputation sur l'excellence de son "savoir-faire" dans les services associés de chauffage. L'entreprise, la filiale du groupe BDR Thermea, a fait le choix de l'innovation pour déployer de nouveaux usages métiers : forte de 7 directions régionales et de 16 agences, elle bascule actuellement ses 170 techniciens sur tablettes en vue de "booster" leur mobilité et leur "proximité client", particuliers ou professionnels. Avec ce nouvel outil doté de l'application Kimoce SAV, les techniciens gagnent en autonomie, accèdent à une documentation dématérialisée, rédigent leurs bons d'intervention et gèrent leur stock de pièces de rechange en temps réel…

Sylvain Lamoureux, Directeur de SERV'élite, nous confie : "Avec plus de 130 000 interventions et 70 000 contrats gérés par an, nos techniciens, des professionnels qualifiés, 'portent' la qualité de notre service après vente au plus près des demandes, des besoins et des intérêts des clients. Cela nous pousse à toujours innover pour les libérer des tâches administratives en vue de parfaire la relation client et d'apporter de nouveaux services".

L'ère de la tablette

Exit les PDA, couteux et obsolètes pour les nouveaux usages de travail ! SERV'élite vient de sélectionner la tablette Samsung 8 pouces équipée de l'application SAV Kimoce pour l'ensemble de ses techniciens. Ce projet s'inscrit dans la stratégie de l'entreprise de proposer un outil permettant d'accroître l'agilité et la productivité via une communication en temps réel et une gestion des plannings en un clin d'œil. Sylvain Lamoureux ajoute : "ce nouveau projet de mobilité est moteur d'une nouvelle manière de collecter les informations 'sur le terrain' pour avoir une vue en temps réel de l'activité de nos techniciens et une analyse au fil de l'eau". Dès septembre 2014, SERV'élite a fait appel à l'éditeur Kimoce, son partenaire logiciel depuis 2003, pour concevoir une solution adaptée à ses spécificités métiers ; les techniciens ont, quant à eux, été associés au choix du matériel et des accessoires. En parallèle, l'éditeur a fait évoluer sa solution logicielle en y ajoutant des widgets en vue de simplifier le contrôle et la supervision de l'activité par les assistantes des directions régionales. En septembre 2015, deux tablettes ont été mises en situation réelle et intensive pendant trois mois. En janvier 2016, 60 techniciens ont été équipés, dont des "ambassadeurs mobilité" et des notices orientées utilisation remises à tous. En juin 2016, la totalité de l'équipe "terrain", soit 170 techniciens répartis sur toute la France, sera équipée. Comme nous le confie Sylvain Lamoureux : "La tablette enrichie de Kimoce SAV et l'imprimante portable ont immédiatement séduit les techniciens. En moins de deux jours, ils se les sont appropriés pour être plus autonomes et réactifs aux imprévus".

Mobilité, efficience opérationnelle et proximité client

Finies les tâches administratives, les appels aux directions et la synchronisation manuelle : à partir de sa tablette, le technicien consulte chaque soir le planning des 5 à 6 interventions quotidiennes prévues le lendemain. Sa tournée est optimisée et son GPS intégre le guide. En intervention, le technicien peut, en quelques clics, consulter l'historique, accéder à des vues éclatées des chaudières pour détecter et réparer le plus rapidement les pannes. S'il a besoin d'un avis technique plus poussé ou en cas de litige, il peut prendre une photo et l'envoyer. Dès l'intervention réalisée, il établit, toujours sur sa tablette, son rapport d'intervention qui sera signé électroniquement par le client, en plus de l'exemplaire papier remis. De plus, les pièces utilisées sont soustraites en temps réel au stock de rechange présent dans son véhicule. Avant de reprendre la route, toutes les informations d'intervention sont déjà remontées à son agence et au siège, sans aucune intervention de sa part. Au quotidien, le technicien bénéficie d'un outil qui lui simplifie la vie afin de se consacrer pleinement à son métier, l'entretien et la réparation de chaudières, et à la satisfaction de ses clients.

Collecte d'informations "terrain"

Interfacée à l'ERP SAP, la solution Kimoce gérait déjà l'ensemble des process métiers de SERV'élite, de la création du client à la gestion des contrats en passant par la planification des visites d'entretien annuel et des réparations et la facturation. Dans sa nouvelle version, Kimoce permet désormais une gestion plus fine des clients, en particulier des professionnels du résidentiel et du tertiaire, où les destinataires des contrats changent comme les locataires, via une automatisation de la duplication. Mais la véritable révolution, c'est la déclinaison tablette de Kimoce SAV. La remontée en temps réel des informations "terrain" garantit à SERV'élite une vue à 360° de l'activité quotidienne de l'ensemble de ses techniciens, toutes régions confondues. Ces informations alimentent également une solution de BI qui permet de réaliser des états et surtout des statistiques d'exploitation pour suivre l'évolution de l'activité, par agence ou par technicien.

Sylvain Lamoureux conclut : "Dans un environnement qui évolue en permanence, tant au niveau des produits et des réglementations, la solution Kimoce SAV contribue à la numérisation de notre chaîne de valeur pour interagir en temps réel avec notre écosystème, techniciens, clients et partenaires. Nous sommes ainsi plus agiles en privilégiant une meilleure communication, coordination et une plus grande réactivité des prises de décision".