Dans le cadre de la "Lille Retail Experience", cette journée organisée récemment par l'éditeur Comarch à l'intention de son écosystème (voir aussi La transformation numérique et la distribution omnicanal), une table ronde animée Patrick Rahali, directeur des études ERP au CXP, réunissait deux entreprises utilisatrices, Kiabi, représentée par son IT Service Manager Éric Gérard, et Kiloutou, représentée par son DSI Christophe Laloyer.

Le cas Kiabi

C'est en 1978, dans le nord de la France, que Kiabi a vu le jour, avec un concept : la mode à petits prix pour toute la famille. Aujourd'hui international, le groupe a généré 1,662 milliard d'euros de chiffre d'affaires en 2015 et affiche une croissance annuelle de 6,7 %. Kiabi fédère un écosystème de 8 700 "collabor'acteurs" au cœur d'une stratégie de développement ambitieuse, fondée sur un modèle cross-canal de pointe. Fun, positives et colorées, les créations Kiabi revendiquent leur "french touch" partout dans le monde. Numérisation, open-innovation et accélération à l'international sont les piliers de la stratégie de l'entreprise.

Le levier de croissance majeur pour Kiabi dans les années à venir est clairement le développement à l'international. La marque cherche à conforter ses positions dans ses pays "matures" (France, Espagne, Italie, Russie) avec une dizaine d'ouvertures dans les centres commerciaux de chacun de ces pays. En 2016, Kiabi vise le cap des 500 magasins dans le monde via 25 ouvertures dont 75 % à l'international. L'entreprise met en œuvre deux démarches pour s'exporter, en fonction des pays : la présence directe et la masterfranchise.

Après s'être installée dans quatre nouveaux pays en 2015 (Pologne, Côte d'Ivoire, Arabie Saoudite, Tunisie), en 2016 elle va s'ouvrir dans quatre autres pays, via la masterfranchise (Portugal, Belgique, Émirats Arabes Unis, Algérie) et au Royaume Uni via l'e-shop Kiabi.com. Le Brésil, l'Inde et la Chine font partie des projets à plus long terme, qui devraient être présentés aux actionnaires en 2016-2017. À noter que les DOM-TOM sont considérés comme de l'international, car la gestion de ces territoires est sensiblement différente de celle de la métropole.

Pour appuyer ce développement à l'international du point de vue IT, l'entreprise a créé le poste de "IT Service Manager", dont la mission est de servir de relai entre la DSI groupe et les différents pays et de soutenir les installations locales, notamment en y assurant une présence physique. C'est Éric Gérard qui assume ce rôle, au sein d'une DSI comptant quelque 80 personnes en interne.

Déploiement des SI d'un pays

"Avant de prendre la décision d'aller dans un pays, nous faisons ce qu'on appelle une 'étude pays' pour pouvoir ensuite présenter un plan concret aux actionnaires, en évaluant notamment les charges et le planning", explique Éric Gérard. "Avant tout, nous regardons si notre SI est transposable dans le pays. Au Brésil par exemple, il faut repenser tout le SI localement. Les pays européens par contre, ne posent pas de problème et sont connectés à notre SI".

Éric Gérard, IT Service Manager de Kiabi

Éric Gérard insiste sur l'importance du réseau, car sans réseau pas de communication avec le siège en France, d'où de grandes difficultés, que ce soit pour le reporting ou la gestion des stocks, par exemple. C'est généralement la première chose qui est installée dans un pays. "Un partenaire réseau solide à l'international est primordial. Nous travaillions avec Orange jusqu'ici, mais récemment nous avons opté pour Interoute. L'équipe informatique locale est généralement assez restreinte et n'a pas beaucoup d'autonomie. Elle est toutefois responsable de ses budgets, du choix des partenaires locaux et surtout de son WAN et de son datacenter local". En cas de défaillance ou de manque de fiabilité de l'infrastructure locale, un cas de figure qu'Éric Gérard avoue ne pas encore avoir rencontré, "nous nous appuyons sur les routeurs 4G, que nous installons systématiquement dans chaque pays, comme solution alternative. Il peut même arriver que nous passions par un accès grand public que nous sécurisons alors".

Les partenaires locaux doivent être réactifs, surtout lors d'un déploiement, "car tout peut arriver. Souvent, dans les pays, les gens ne parlent pas anglais (c'est le cas en Russie et en Espagne)", note Éric Gérard. "Sur le terrain, il faut souvent parler la langue locale : nos RI locaux parlent tous français et nous formons les collaborateurs amenés à avoir des échanges avec la DSI groupe au français". Et puis tout est fonction du pays : "en Russie par exemple, il existe de grosses contraintes légales et fiscales. Nous avons travaillé avec une société locale qui a préconisé une solution de gestion financière propre au pays. Il aurait été trop lourd et coûteux d'adapter notre solution en place à ces contraintes", explique Éric Gérard. "Certains matériels, comme les bornes WiFi, posent aussi des problèmes dans certains pays, comme la Russie. Une situation de nature à bloquer d'autres projets. Mais en règle générale ce sont les équipes de notre fournisseur qui localisent les solutions. Le système d'encaissement, par exemple, est le même partout. Il faut donc que nous soyons en mesure de commander ces matériels dans tous les pays".

Dans le prolongement du problème de barrière de la langue, il insiste aussi sur l'importance du support utilisateurs, "le plus gros challenge", selon lui. "Nous demandons à nos interlocuteurs de parler français, anglais ou espagnol : il n'est pas possible d'assurer le support dans une langue spécifique s'il n'y a que quelques magasins concernés, comme c'est le cas par exemple en Belgique néerlandophone. Et lorsque nous ouvrirons en Inde ou au Brésil, il y aura en plus le décalage horaire à gérer. Donc, nous travaillons aussi à la possibilité de donner plus d'autonomie aux équipes locales sur leur datacenter".

L'IT étant au service des métiers, "il faut par exemple ouvrir le Web dès qu'on ouvre un pays : il faut que nous soyons différenciants", remarque Éric Gérard. Toutes les données de Kiabi sont aujourd'hui stockées en France, à l'exception de la Russie.

Côté Kiloutou

La stratégie d'internationalisation est différente, dans cette entreprise qui fait pourtant également partie du groupe Mulliez : l'entreprise commence par racheter une société locale après avoir réalisé un audit en se rendant dans le pays concerné. Et Kiloutou se fait accompagner par les fournisseurs locaux. À l'instar de Kiabi, en revanche, le première réalisation est le réseau, "pour que les deux SI communiquent. Puis, nous mettons en place la couche de messagerie Google", explique Christophe Laloyer, qui estime que "l'hébergement des données est une vraie question. Pour l'instant nous ne sommes que sur la plaque européenne", se rassure-t-il. "Mais lorsque nous irons au Brésil, nous nous poserons d'autres questions".

Sur le sujet des fournisseurs, Christophe Laloyer attend avant tout "qu'ils fassent ce qu'on leur demande... Les éditeurs en particulier, doivent aussi être présents dans chaque pays et y avoir une certaine expérience".

Christophe Laloyer, DSI de Kiloutou

Les équipes locales sont très petites, quand elles existent : "nous embauchons très en amont un chef de projet local francophone, sur lequel nous nous appuyons tant que la taille critique n'est pas atteinte dans le pays. Puis nous outsourçons toutes les données et en profitons pour assurer un service 24/7, ce qui va régler la problématique du décalage horaire".

Quant aux relations avec les métiers "la plus grosse partie de la négociation se fait sur la partie magasin, pour savoir si nous allons en installer un spécifique ou non", note Christophe Laloyer.

Enfin, le rapport à la DG est généralement bon, dans les deux cas évoqués ci-dessus, puisque c'est elle qui est demandeuse. "Mais la DSI a aussi un rôle de force de proposition d'innovations", conclut Éric Gérard.

Benoît Herr