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Le SAV, relais de croissance pour les entreprises
 
30/06/2016 :: Les services après-vente représentent une source d'opportunités : selon une étude Aberdeen publiée en 2013, il peut générer des marges jusqu'à dix fois plus élevées que celles des ventes initiales de produits. que celles des ventes initiales de produits. Syncron, un éditeur de solutions SaaS 100 % orienté sur l'optimisation et la gestion des pièces détachées, nous en dit plus. Et la société Manitowoc Crane Care illustre l'intérêt de la chose par la pratique.

D'origine suédoise, Syncron est basée à Stockholm et déjà présente dans 20 pays. Elle est arrivée en France il y a peu de temps et organise actuellement des sessions d'évangélisation. Lors d'une de celles-ci, Antonio Mascolo, expert SCM et directeur solutions, a détaillé l'intérêt du développement de l'après-vente et Guillaume Burtin, responsable planification chez Manitowoc Crane Care, est venu témoigner de l'utilisation faite par sa société des produits de Syncron et de leurs bénéfices.

Les solutions proposées par l'éditeur sont 100 % cloud et SaaS, dédiées à l'après-vente et "permettent de réduire les stocks en préservant les taux de service, d'augmenter et optimiser la disponibilité des pièces détachées auprès du réseau", précise Antonio Mascolo. Elles sont hébergées chez AWS (Amazon Web Services). La société a noué des partenariats avec SAP, Oracle, IBM ou encore Deloitte. Messier Bugatti Dowty, JCB, Manitou, Volvo Construction Equipment, Harley Davidson, Scania, ou encore Hitachi comptent parmi ses clients.

Pourquoi l'après-vente

Au-delà des marges qu'il peut potentiellement générer, le SAV représente entre 20 et 30 % du chiffre d'affaires et jusqu'à 40 % des bénéfices réalisés. En outre, "on assiste à une contraction du marché des biens durables et à un ralentissement des commandes de biens fabriqués, qui a été de -3,5 % en 2015", constate Antonio Mascolo. Et de citer, pour illustrer son propos, les cas de Boeing, qui prévoit moins de commandes d'avions cette année, celui de Caterpillar, qui estime que la baisse de la demande entraînera une chute du chiffre d'affaires de 10 % et celui d'ABB, qui a enregistré une baisse des prises de commandes de 12 % en 2015. C'est dans ce contexte d'incertitude économique que les fabricants se tournent aujourd'hui vers les services après-vente, qui sont générateurs de croissance et visent à l'amélioration de la rentabilité et de la satisfaction client.

L'expérience client

Antonio Mascolo insiste, chiffres à l'appui, sur l'importance de l'expérience client. 40 % des clients commencent à acheter les produits d'un concurrent en raison de sa réputation pour son excellent service client (source Zendesk) et 50 % des clients font appel plus fréquemment à une entreprise après une expérience client positive (source NewVoice). De ce fait, selon Deloitte, 62 % des organisations de services voient l'expérience client comme un élément différentiateur de la concurrence et selon Temkin Group, 63 % des entreprises prévoient de dépenser plus d'argent pour accroître la satisfaction de leurs clients.


Antonio Mascolo, expert SCM et directeur solutions, Syncron

"Les équipementiers sont confrontés à un certain nombre de défis assez typiques, comme un taux de service insatisfaisant, des stocks trop élevés et/ou incohérents, des efforts manuels à fournir trop importants ou encore une mauvaise segmentation des articles", poursuit Antonio Mascolo. "À ceci s'ajoute l'utilisation fréquente de multiples ERP s'accompagnant d'un manque de rationalisation à l'échelle mondiale".

Et bien entendu, sur tous ces points, Syncron est en mesure d'apporter des solutions : amélioration des niveaux de service de 5 à 50 % selon les cas, réduction du nombre de commandes en urgence et des coûts de transport, réduction des stocks (de 10 à 40 %) et réallocation en fonction des besoins, diminution du surstock et de l'obsolescence des pièces, amélioration des processus en réduisant les efforts manuels et en uniformisant les processus.

Caractéristiques de la solution

De prime abord, on peut se demander pourquoi s'équiper d'un logiciel supplémentaire, qui plus est en SaaS, alors que les ERP sont censés être capables de très bien assumer cette fonction. Certes, le produit dont il est question ici, Inventory Management, n'est pas destiné à des organisations mono-entrepôt mais à des organisations plus complexes. Dans ce type d'environnements, gérant des dizaines de milliers de pièces dans des centaines d'emplacements différents, dans des entrepôts ou à des niveaux différents du réseau de distribution, le challenge peut s'avérer ardu.

L'outil utilise un algorithme de prévisions basé sur le type de turn-over de la pièce (erratique, en fin de vie, en croissance, en décroissance, obsolète etc.), gère la saisonnalité et les alertes pour établir des prévisions les plus précises possibles. Il permet de mettre en place des objectifs et des stratégies différenciées et des objectifs en fonction des différents segments de pièces, gère les stocks critiques, permet de simuler des scénarios (de type "What-If") et de planifier les rotations. Il en résulte une optimisation multi-échelon coordonnée basée sur un système d'entrepôts virtuels permettant une redistribution et un rééquilibrage pour réduire les délais de livraison. Il offre une visibilité globale sur la chaîne d'approvisionnement. Enfin, il permet une analyse de la performance basée sur des KPI.

La solution (SaaS, rappelons le) s'articule avec l'ERP utilisé par l'entreprise en échangeant périodiquement des données dans les deux sens.

Le cas Manitowoc Crane Care

"Manitowoc Cranes est une société plus que centenaire puisque née en 1902 à Manitowoc, aux États-Unis", explique Guillaume Burtin, responsable planification de la société. Elle compte 92 sites de production et de SAV dans 25 pays pour 6 000 collaborateurs dont 1 000 en France et commercialise quatre marques : Grove, Manitowoc, National Crane et Potain. Les produits sont très diversifiés et vont du camion-grue aux grues à tour pivotante en passant par les grues mobiles et les grues à flèche treillis.


La société Manitowoc Crane Care, filiale de Manitowoc Cranes, est en charge du SAV et couvre tous les produits. Elle compte deux centres de distribution dans le monde, l'un aux États-Unis, l'autre en France pour la région EMEA, avec 500 personnes dédiées. Basée en région lyonnaise, son activité concerne toutes les marques du groupe et va de la vente de pièces de rechange à la formation en passant par le SAV, le support technique, la gestion des garanties et même la location de grues. Le centre français gère quelque 40 000 articles et sert 200 000 lignes de commande par an.

Il y a cinq ans, la société a dressé un état des lieux du service clients pour constater que l'existence de plusieurs marques donnait lieu à des produits avec des profils de consommation différents. En outre, la société utilisait plusieurs ERP et ne disposait que de peu d'outils d'analyse. Au total, les systèmes étaient plutôt rigides et atteignaient leurs limites alors qu'il fallait gérer des processus d'approvisionnement différents. Souhaitant améliorer son service client, Manitowoc Crane Care a cherché à mettre en places des stratégies de stockage différentes en fonction des marques, des familles de produits et du cycle de vie des produits, être à même de simuler les changements et d'en mesurer les impacts et disposer de rapports de suivi opérationnel et d'aide à la décision. L'objectif était de mettre la bonne pièce en stock, au bon endroit et au bon moment et d'avoir une visibilité globale du stock et de la demande. Parmi les objectifs secondaires, on peut citer l'amélioration de la relation avec les fournisseurs et de la réactivité, notamment en intégrant l'évolution de la demande plus rapidement.

Après une période de réflexion, la seule solution qu'aie trouvé la société a été de s'orienter vers un outil externe, dédié aux problématiques de la gestion de stock de la pièce rechange, les différents ERP en place ne proposant pas de solution satisfaisante.

Le projet a nécessité six mois, au bout desquels, en juillet 2012, les deux outils ont été utilisés en parallèle : l'ERP pour l'administration des commandes, la solution Inventory Management de Syncron pour la partie analytique, stratégique et paramétrage, l'ERP étant plutôt esclave d'Inventory Management. Les approvisionnements étant désormais plus pilotés par le système, des changements organisationnels ont également été nécessaires, avec notamment la création d'un poste de "master scheduler" et des nouvelles méthodes de travail : "nous sommes passés du curatif au proactif", se félicite Guillaume Burtin.

Une dizaine d'approvisionneurs utilisent la solution en France pour des bénéfices tangibles enregistrés par rapport à il y a cinq ans : le "fill rate" est passé de 89 à 92 %, ce qui était l'objectif de départ, le temps moyen de service est passé de 5,8 à 3,2 jours. Si la valeur du stock a légèrement augmenté, c'est un choix délibéré de l'entreprise, qui l'a ce faisant optimisé.

Aujourd'hui, une extraction de données hebdomadaire (durant le week-end) alimente l'outil de Syncron qui en retour renvoie ses données à l'ERP. Guillaume Burtin envisage toutefois d'augmenter cette fréquence de mise-à-jour dans un avenir proche.

Benoît Herr

 
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