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Les utilisateurs de SAP donnent de la voix
 
21/10/2016 :: L'USF (association des Utilisateurs Francophones de SAP) vient de tenir sa convention annuelle à Nancy, les 12 et 13 octobre derniers, sur le thème "La donnée au cœur de nos systèmes". Elle en a profité pour dévoiler les résultats de sa seconde enquête de satisfaction des clients SAP.

1 200 inscrits, 87 partenaires exposants, 70 ateliers dont la quasi-totalité faisaient intervenir un témoignage utilisateurs. Voici la dimension de cette manifestation annuelle, qui est sans doute la plus importante manifestation d'utilisateurs des solutions d'un éditeur en France. Rappelons que l'USF fait aussi partie d'un réseau international de clubs d'utilisateurs SAP, le SUGEN (SAP User Group Executive Network), sans lequel "nous n'aurions pas l'influence que nous avons auprès de l'éditeur", constate Claude Molly-Mitton président de l'USF.

Axée sur la donnée et sa valeur, la convention USF 2016 a vu intervenir des personnalités aussi diverses que Luc Ferry, philosophe, ancien ministre de l'Éducation nationale et écrivain, Rand Hindi, data scientist et entrepreneur, créateur et CEO de Snips, start-up spécialisée dans l'intelligence artificielle, François Werner, président de commission au conseil régional Grand-Est, vice-président du Grand-Nancy, en charge du numérique, Nicolas Bouzou, fondateur d'Asterès, directeur d'étude au sein du MBA Law & Management de l'université de Paris II Assas, ou encore Emmanuelle Duez, fondatrice de WoMen'Up (2011) et The Boson Project (2013).


Luc Ferry

Et pour la 1ère fois, la convention USF a proposé, en partenariat avec SAP, un espace commun dédié à l'influence, opportunément appelé "Influence", afin de promouvoir l'innovation collaborative entre SAP et ses utilisateurs.

Marc Genevois, directeur général de SAP France, a également eu voix au chapitre : après une brève introduction, il a fait monter sur scène trois collaborateurs récemment entrés dans la société, ainsi que deux représentants d'un client, le groupe Avril. Les collaborateurs ont détaillé leurs motivations à rejoindre SAP tandis que les clients ont expliqué pourquoi ils ont retenu SAP pour accompagner leur transformation numérique. Tout ceci dans le but de démontrer que SAP ne se limite plus, loin s'en faut, à un "simple" éditeur d'ERP.

L'étude

L'étude présentée à l'occasion de la convention s'inscrit dans la continuité de celle initiée par l'association deux ans auparavant, en 2014 et propose une photographie indépendante de la réalité des relations entre l'éditeur, ses clients et son écosystème. Réalisée par TNS Sofres de façon anonyme, en ligne et sur la base des membres de l'USF, entre le 1er avril et le 2 juin 2016, l'enquête a permis de récolter les réponses de 210 entreprises utilisatrices de SAP (contre 204 en 2014, soit un échantillon similaire). Parmi celles-ci 22 entreprises du CAC 40 (soit 55 % des entreprises du CAC 40), 42 entreprises du SBF120 (soit 35 % des entreprises du SBF120) et 28 organismes publics. Hormis les sujets apparus depuis 2014, les questions sont restées les mêmes, à des fins de comparaison.

Les résultats ont été classés en cinq catégories : "sujets montrant un réel progrès par rapport à 2014 et ayant atteint un haut niveau de satisfaction", "sujets qui conservent un niveau de satisfaction élevé", "sujets qui montrent un progrès mais qui restent à un niveau bas voire trop bas en matière de satisfaction", "sujets qui conservent un faible niveau de satisfaction" et enfin "sujets qui ont vu leur niveau de satisfaction, pourtant déjà bas, se dégrader encore plus en 2016".

Les sujets qui se dégradent plus encore en 2016

Ils sont peu nombreux, mais néanmoins importants : il s'agit essentiellement de la vision qu'ont les clients avec l'éditeur. Ainsi, la relation commerciale est vue comme uniquement mercantile et vouée au profit financier pour SAP par près de la moitié des répondants (47 %), soit une tendance à la hausse de 9 % par rapport à 2014. Si on y ajoute les 43 % qui estiment que cette relation est une simple relation client/fournisseur, il ne reste plus que 10 % de répondants à voir cette relation comme un partenariat basé sur la confiance.

Les sujets qui restent à un niveau de satisfaction faible

Ils sont plus nombreux : la qualité d'écoute (24 % d'avis positifs) ou le rapport qualité/prix du niveau de maintenance (28 % d'avis positifs contre 24 % en 2014). Déjà très peu satisfaisant en 2014, l'évaluation de l'audit et la politique de licences génèrent une écrasante majorité d'insatisfaits, car souvent assimilé à un outil de pression commerciale.

Particulièrement sur la sellette, les "accès indirects" : ce terme de "cuisine interne SAP" utilisé dans ses contrats désigne l'utilisation des outils SAP par des solutions tierces, que ce soit pour extraire ou pour pousser des données dans le système. Typiquement l'Internet des objets et les objets connectés génèrent ce type de trafic, pour lequel l'éditeur estime que le client est redevable s'il passe par ses outils. Un peu comme pour le téléphone dans les années 1950, où tout usage était facturé. Depuis, la téléphonie a bien évolué et l'usage est désormais généralement forfaité. "Le sujet ne se limite pas à la France, d’ailleurs, loin s'en faut", souligne Claude Molly-Mitton. Marc Genevois opère une certaine prise de conscience de la problématique : "ce qui pose problème aujourd'hui, c'est la définition de l'usage, qui a évolué". Mais il ne propose pour l'heure pas encore de solution.

Les sujets qui progressent


Marc Genevois, directeur général de SAP France

De nombreux sujets enregistrent une progression dans la satisfaction des répondants, à commencer par l'utilisation du cloud, ce qui s'explique en particulier par la maturité de ce mode de consommation par rapport à 2014. Ils sont 25 % à utiliser une solution cloud SAP (contre 17 % en 2014), ce qui demeure néanmoins une proportion encore modeste et minoritaire. "Ce chiffre reste en deçà de ce que nous souhaiterions", commente Marc Genevois. "Nous avons encore beaucoup à faire, notamment en termes de communication".

Même s'il est encore toujours considéré comme trop cher, le tarif des consultants progresse de 8 % par rapport à 2014, à 22 % de satisfaits. "Nous n'avons pas baissé nos tarifs", admet Marc Genevois. "Mais nous intervenons sur des sujets plus critiques qu'auparavant, sur lesquels des solutions innovantes doivent être mises en œuvre, d'où cette progression".

Quant à la transparence des règles commerciales, elles progressent de 7 %. Mais avec 17 % d'avis positifs seulement, SAP a une marge d'amélioration colossale sur le sujet. "Nous avons commencé à simplifier notre liste de prix", plaide Marc Genevois.

Sujets à niveau de satisfaction élevé

Les répondants ont fort heureusement aussi des raisons d'être satisfaits. Ils le sont par exemple à 80 % de la performance des produits et solutions (contre 84 % en 2014), et de la performance des processus métiers, même si elle enregistre un léger tassement (83 % contre 88 % en 2014).

Les innovations de l'éditeur sont elles aussi toujours perçues comme très positives (53 % à 73 % d'avis positifs selon les sujets, et 72 % sur S/4 HANA), avec une forte progression sur le sujet du cloud. "Les solutions ont évolué, de même que le marché, tiré par le cloud", commente Marc Genevois.

Sujets montrant un réel progrès par rapport à 2014

En deux ans, la facilité d'adaptation des produits SAP a fortement progressé, à 57 % d'opinions favorables contre 39 % en 2014. Progression similaire pour l'agilité des processus. C'est le signe que les projets SAP sont désormais perçus comme moins lourds à mettre en œuvre qu'auparavant.

Les deux programmes "Influence" enregistrent la plus forte progression de l'enquête, à +25 % pour le CC (Customer Connection) et +21 % pour le CEI (Customer Engagement Initiative). Enfin, la satisfaction est nettement meilleure quant à la maintenance et au support (de +7 à +9 %), ce qui peut sembler étonnant vu que ces services sont demeurés identiques depuis deux ans. "Il y avait auparavant une méconnaissance des services inclus dans la maintenance. Les utilisateurs les découvrent au fur et à mesure", explique Marc Genevois, qui estime néanmoins que SAP est devenu plus réactif en cas de problème.

La stratégie S/4 HANA

Des questions sur la perception et les attentes des utilisateurs par rapport à S/4 HANA ont été rajoutées à l'enquête de 2016. Sur le caractère visionnaire de la stratégie SAP avec S/4 HANA, 72 % des répondants estiment que cette solution en témoigne. Ils pensent également, à 59 %, que cette stratégie est plutôt adaptée aux besoins du marché, moins d'un répondant sur 10 estimant le contraire.


Claude Molly-Mitton président de l'USF

En revanche, le manque d'information sur le sujet semble criant : globalement, 78 % des répondants pensent que le niveau d'information fourni par l'éditeur sur les fonctionnalités de cette nouvelle solution est insuffisant. Et ils sont 90 % à estimer ne pas disposer d'informations suffisantes sur le modèle de licences et les droits d'usage de S/4 HANA. Parmi ceux-ci, 53,1 % considèrent ce niveau d'information comme mauvais.

L'enquête révèle également des interrogations majeures sur les impacts métiers et sur les processus de l'organisation de S/4 HANA, avec 78 % d'insatisfaits. Ce chiffre est sans doute le plus important, car pour une entreprise, la décision de se lancer dans S/4 HANA est une décision métier et non technologique. Rappelons que tous les processus ne sont pas encore redéveloppés en S/4 HANA et que d'autres sont appelés à disparaître du mode on-premise pour ne plus être disponibles qu'en cloud. L'analyse d'impact et l'évaluation du ROI sont donc plus que nécessaires.

Au bilan, s'agissant de S/4 HANA, un gros quart des utilisateurs envisage de le mettre en œuvre dans les trois ans à venir (mais seulement 5 % en 2016), un tiers l'envisage à plus long terme tandis que 38 % ne l'envisagent pas du tout à ce stade.

Résumé des attentes

Au bilan, les utilisateurs de SAP ayant répondu à cette enquête attendent, pour 51 % d'entre eux, des améliorations sur la transparence des coûts, des licences, sur la communication des évolutions produits et solutions, une meilleure lisibilité et une anticipation de l'évolution des offres et enfin une capacité d'innovation rapide. Dans 28 % des cas, les améliorations attendues concernent avant tout le relationnel et dans 21 % les services.

Et Claude Molly-Mitton de conclure : "Si nous notons globalement une progression des résultats, l'enquête confirme de manière factuelle les tensions commerciales dénoncées depuis plusieurs mois par l'USF sur des sujets comme les audits de licences".

Benoît Herr

 
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