Et pourtant, bien que votre back office soit en train d'atteindre ses limites, il s'agit seulement d'un symptôme d'un problème plus grave. Vous avez ce qu'on pourrait appeler un "problème client" et se précipiter vers une mise à jour de votre ERP n'en sera pas la solution.

Nouveau modèle économique

Dans l'économie traditionnelle, chaque commande est considérée comme une nouvelle vente, mais le marché a changé. Dans la nouvelle économie de l'abonnement, les ventes dépendent d'une relation à long terme avec le client : une nouvelle commande peut être une nouvelle vente mais c'est aussi le cas pour n'importe quel changement dans la formule d'abonnement initiale, de l'extension au déclassement, du renouvellement à l'annulation. Les entreprises ont besoin d'un système capable de distinguer tous ces changements et de partager ces informations avec les différents systèmes en place.

À un moment ou à un autre, à mesure que votre entreprise grandit, vous allez rencontrer des difficultés, et en voici les quatre principales que votre ERP ne pourra pas surmonter:

1. Aucune vision unifiée du client
Il n'existe aucune communication entre vos systèmes. La tâche s'avère compliquée quand vous devez calculer les résultats d'exploitation comme vos revenus récurrents mensuels et annuels et la valeur de votre contrat annuel (ACV). Cela rend aussi plus difficile de bien connaître vos abonnés et d'établir une relation de confiance avec eux, ce qui, à terme, peut faire réduire les taux de désabonnement et fait augmenter les ventes additionnelles et les ventes croisées.

Les ERP ont été créés dans le but de suivre des produits, pas des relations-clients. L'économie de l'abonnement exige de nouvelles méthodes pour les évaluer et monétiser avec un système en charge du cycle de vie de la relation client pour obtenir, entre autres, une vue unique du client qui s'abonne en ligne, demande un surclassement et contacte le service client.

2. Des systèmes déconnectés
Le front office ne communique pas avec le back office. Par exemple, vous avez du mal à lier le même client à Salesforce et à votre système de gestion financière. Comment savoir que telle entreprise qui a acheté la version pro de votre produit est la même entreprise qui paie 2 000 euros en factures mensuelles ? Il n'y a en fait aucun fichier client réel.

Un ERP ne peut pas faire disparaître le mouvement physique de va-et-vient entre les systèmes que les américains appellent le "swivel chair interface". Au mieux, vous pouvez répartir vos procédures manuelles pour assembler vos systèmes temporairement, mais ce n'est pas une solution à long terme.

Pour y parvenir, il faudrait pouvoir utiliser un système unique qui connecte vos systèmes du devis à la réception du paiement.

3. Croissance des paiements et encaissements
Les tâches manuelles que votre équipe financière doit gérer sur des feuilles de calcul Excel prend des proportions incontrôlables. Cette surcharge de travail provient en partie de cette absence de lien entre les systèmes, mais aussi de la croissance d'une organisation. Plus vous aurez de clients, plus vous aurez de transactions à gérer. Votre équipe financière ne peut pas suivre le rythme et un changement d'effectif coûte très cher.

Plus vous effectuerez de facturations, plus vous aurez besoin d'un système construit pour s'adapter aux changement de taille de votre organisation, capable de gérer facilement une multitude de plans, de termes, et une variété de méthodes de paiement dans toute votre base d'utilisateurs.

4. Des difficultés à suivre votre chiffre d'affaire
Dans le cycle de vie d'un abonnement, il y aura en moyenne 26 transactions liées au revenu. À chaque fois qu'un utilisateur s'abonne, ajoute des options, déclasse son abonnement, atteint son plafond en payant des frais supplémentaires ou passe à la dernière version d'un produit, il effectue une transaction en rapport avec le revenu que votre système a besoin de gérer. À présent, multiplier ces opérations par le nombre d'abonnés en constante augmentation et vous commencerez à voir l'ampleur d'un problème qu'une série de feuilles de calcul ne résoudra pas.

Parce qu'un ERP fonctionne sur le principe fondamental qu'une entreprise vend des produits, ces procédés et ses flux de travail sont construits autour de ce même principe. Cela signifie que les ERP ne sont pas faits pour gérer des revenues associés aux changements possibles qu'un service par abonnement propose comme les renouvellements, les mises à jour et les options. La réussite des entreprises qui proposent des services par souscription dépend de leur capacité à quantifier les relations entre réservations, facturation, flux financier et revenus. Si votre système ne fait pas ce lien, votre bénéfice net en pâtira.

Finalement, les entreprises de cette nouvelle économie ne doivent plus se concentrer sur le seul produit mais bien prendre en compte ces nouvelles relations clients. Un nouveau système sera nécessaire, fonctionnant tant pour suivre les relations clients que d'un point de vue financier : du traitement des nouveaux achats aux extensions, de la facturation au paiement, en passant par l'analytique client et bien plus encore.

Philippe Van Hove, vice-président Europe de l'Ouest de Zuora