accueil favoris newsletter 
l'information professionnelle des progiciels de gestion intégrés
ACTUALITES RUBRIQUES INTERVIEWS NEWSLETTERS OUTILS INSCRIPTIONS A PROPOS
 
 
DEPECHES    
IFS acquiert mplsystems Limited et Field Service Management Limited
06/08/2017 L'offre de service management de l'éditeur se complète désormais d'solution de gestion de la relation client complète et connectée, avec notamment l'intégration de la gestion des centres de contact omnicanal.
Première implémentation de la norme Factur-X dans un ERP
06/08/2017 Akretion annonce la publication en logiciel libre de ​modules pour l'ERP Open Source ​Odoo permettant la génération de factures au format Factur-X.
Sage propose Sage One aux start-up de la Station F
11/07/2017 Dans la foulée de son programme "accélérateur de business" annoncé lors du dernier salon des entrepreneurs, l'éditeur souhaite accompagner les start-up avec sa solution cloud et mobile Sage One.
Les tendances clés du marché de la gestion des processus documentaires
10/07/2017 Dans le cadre de la 12ème édition de Solutions Demat'Expo et des Salons Solutions, qui se tiendront du 26 au 28 septembre prochains, le cabinet d'analyse Markess vient de publier les résultats de son étude int ...
Les responsables RH et finance moteurs de la disruption digitale
10/07/2017 Une nouvelle étude menée par MIT Technology Review et commanditée par Oracle révèle qui sont les acteurs clés de l'automatisation du cloud : la finance, les RH et l'informatique voient leur rôles évoluer.
Unit4 lance une solution de gestion financière
06/07/2017 La nouvelle version de la solution Unit4 Financials permet aux clients de collecter à partir de leurs applications métier un volume illimité de données transactionnelles en temps réel et de les analyser séparément.
L'EBP Académie certifiée DataDock
04/07/2017 Cure de jouvence pour le catalogue des formations proposées par EBP à ses clients et partenaires : les formations dispensées par EBP Académie obtiennent la certification DataDock conformément au Décret Qualité N°2015-790 ...
toutes les dépêches
 
DU COTE DES UTILISATEURS    
Carrefour optimise la dématérialisation de ses coupons de réduction
20/06/2017 Le groupe Carrefour, deuxième distributeur mondial et premier en Europe, a fait appel à Couchbase, éditeur de logiciel spécialisé dans la technologie de base de données, en Décembre 2016 pour l'optimisation de son applic ...
Un ERP spécialisé, gage de réussite et de qualité dans la grande distribution ?
20/06/2017 Afin d'accompagner sa croissance rapide, Wish International a pris le parti de s'équiper d'un ERP spécialisé dans la distribution alimentaire.
tous les témoignages
 
COMMUNIQUES DE PRESSE    
Esker poursuit son développement avec le recrutement de 60 nouveaux collaborateurs
20/06/2017 Après l’intégration d’une cinquantaine de nouveaux collaborateurs en 2016, l’ETI lyonnaise annonce un plan de recrutement ambitieux de 60 nouveaux collaborateurs pour l’année 2017.
Frit Ravich gagne du temps et améliore son service clients grâce à Esker
13/06/2017 L’entreprise espagnole Frit Ravich, spécialisée dans la production de snacks et de friandises pour l’hôtellerie et l’industrie agroalimentaire, a choisi la solution Esker pour automatiser la gestion d ...
14e Biennale de Lyon : une année placée sous le signe de l’Art Contemporain pour Esker et ses salariés
08/06/2017 Déjà partenaire de la 13ème édition, Esker a souhaité renouveler son engagement auprès de la Biennale d’Art Contemporain de Lyon qui se tiendra du 20 septembre 2017 au 7 janvier 2018 à Lyon, sur le th ...
tous les communiqués
 
 
Articles    
La fidélisation 3.0 au coin de la rue
 
08/03/2017 :: À l'heure de l'IT orientée vers l'expérience utilisateur, quelles sont les nouvelles tendances en matière de fidélisation ? Y a-t-il réellement une fidélisation de nouvelle génération ? Experts du marché et témoins en entreprise ont récemment pu exprimer leurs points de vue sur ces questions à l'occasion d'une rencontre organisée à l'initiative de l'éditeur Comarch.

Pour Samantha Merlivat, analyste chez Forrester, spécialisée dans le marketing BtoC, "la fidélisation devient de plus en plus critique". Ces programmes, nés dans les années 1980, chez American Airlines notamment, se sont largement répandus. "68 % des adultes français font aujourd'hui partie d'au moins un programme de fidélisation, la moyenne s'établissant à six programmes par personne", poursuit l'analyste, qui précise qu'aujourd'hui les clients recherchent des bénéfices à court terme dans ces programmes. Alors, comment leur donner satisfaction ?


Samantha Merlivat, analyste chez Forrester

Pour elle, c'est le côté émotionnel qui fait la différence : "la capacité de la marque à générer des émotions va dans un sens positif par rapport aux ventes". Si la fidélité est dérivée du profil, il existe de nombreux profils clients différents. "Retracer le parcours du client devient de plus en plus difficile, techniquement mais aussi du point de vue légal", estime Samantha Merlivat. Il est donc nécessaire d'obtenir des "insights" de ces profils, en s'appuyant notamment sur certains clients volontaires pour participer à l'analyse par la marque des comportements clients. Une fois ces données collectées, leur analyse permettra de travailler à plusieurs niveaux et d'agir sur la performance en améliorant la structuration des promotions et des messages, par exemple, mais aussi les fonctionnalités des programmes et des expériences, et la conception de récompenses en elles-mêmes.

Peut mieux faire

Seuls 28 % des clients indiquent qu'ils sont fidèles à une marque, soit un peu plus d'un quart. "Pourquoi seulement 28 % alors qu'il est plus facile et moins cher de conserver un client que d'en conquérir un nouveau ?", s'interroge Sarah Colichet, consultante en solutions de fidélisation chez Comarch France. Ce chiffre paraît en effet bien faible et il devrait être possible de l'augmenter de façon significative en envisageant la fidélisation différemment. Ajoutons que 80 % des revenus proviennent de clients existants. Si on les néglige, on risque de les perdre. Alors, quels sont les facteurs clés de succès pour construire une "fidélisation 3.0" ?

Pour la consultante, les données sur le client (habitudes, besoins, historique d'achats) sont essentielles et permettent de lui faire des offres personnalisées pertinentes. Avec l'avènement des réseaux sociaux, on peut se demander si un client n'est pas un peu plus qu'un client et peut devenir un ami ou s'en approcher. "La confiance se gagne", lance Sarah Colichet. "Et les éléments de connaissance du client sont plus facile à collecter une fois que cette confiance est gagnée. Au bout d'un moment, lorsqu'il se sentira en confiance et protégé, il vous fera même des confidences".

Elle confirme par ailleurs l'importance des émotions et l'intérêt de jouer sur celles-ci. Un point essentiel est l'écoute du client, au travers d'outils simples, comme une boite à idées, des questionnaires, des avis ou des notations. Plus le client fera l'objet d'attentions, plus la relation sera personnalisée, donc unique.

La consultante insiste également sur les aspects ludiques de la relation client et sur la notion de gamification. "Il faut associer la fidélisation au jeu et au fun", estime-t-elle. "Il n'y a pas de mauvaise occasion pour offrir quelque chose à un client : les petites attentions sont très importantes".

Le cas Natura Brasil

Avec 7 000 collaborateurs en interne, Natura Brasil est l'un des leaders de l'industrie cosmétique en Amérique Latine et la 4ème entreprise mondiale en termes de ventes directes. L'entreprise, basée à Sao Paulo, distribue ses produits essentiellement par l'intermédiaire de son réseau de conseillères en face-à-face. Actuellement, ce réseau compte plus de 1 420 000 conseillères dont environ 1 200 000 au Brésil. La filiale française, qui existe depuis une dizaine d'années, en compte de l'ordre de 1 000.

En 2013, il existait trois canaux de vente indépendants : essentiellement les conseillères, générant plus de 80 % du chiffre d'affaires, mais aussi un site Internet de e-commerce assez rudimentaire et une boutique. "Nous n'avions alors aucune visibilité sur le client final et donc aucune connaissance du client et en conséquence aucune stratégie commune", se souvient Laurent Lepiez, responsable informatique de Natura Brasil. C'est alors que l'entreprise a initié un projet pour rassembler collaborateurs et conseillères autour des valeurs fortes de Natura que sont le développement durable, le social et le "bien-être".


Le challenge consistait à connecter les trois canaux de vente tout en conservant la vente directe au cœur de la stratégie et en donnant plus de possibilités d'interagir avec l'entreprise aux clients finaux. Un objectif secondaire était de développer les ventes en ligne. Autres objectifs : constituer une base de données client détaillée, qui n'existait pas, à l'usage et de l'entreprise et des conseillères, augmenter la productivité de ces dernières (55 % des conseillères généraient 80 % du chiffre d'affaires) en leur offrant un outil de support des ventes et un programme d'incentives. Enfin, en créant un programme de fidélisation pour les clients finaux, Natura faisait connaître la marque et améliorait sa
visibilité.

C'est ainsi qu'est né le programme de fidélisation "mynatura". Il s'appuie sur le système "Comarch Loyalty Management" et sur un nouveau site Web, plus facile à utiliser, plus moderne et connecté au programme de fidélité, doublé d'une application mobile. "Pour concevoir la solution, nous sommes partis du client, ce qui est l'élément le plus important", explique Laurent Lepiez. Aujourd'hui, les clients collectent des points de fidélité sur tous les canaux de ventes (e-commerce, vente directe et boutique). Le programme s'adresse aussi aux clients directs, assurant ainsi à Natura une audience plus large en Europe. Il a permis de segmenter les clients et donc d'en avoir une meilleure compréhension et un meilleur suivi.

Mais il fallait ne pas démotiver les conseillères : disposant, grâce à l'outil de CRM mis en place, d'une meilleure connaissance des comportements d'achat de leurs clients, elles peuvent désormais proposer une offre plus adaptée à leurs besoins. Le suivi des ventes est assuré au travers d'un programme appelé "perles", qui permet un certain degré d'émulation entre les conseillères. De fait, il ne fallait plus que 40 % des conseillères pour générer 80 % du chiffre d'affaires dès 2014. Parallèlement, les ventes via Internet ont crû de 79 % dès 2014, et le nombre des clients e-commerce de 123 %.

Quelques tendances

Pour conclure la matinée, Lukasz Sloniewski, directeur du consulting de Comarch France, a évoqué quelques tendances issues non pas d'études et d'analyses, mais de son expérience du terrain et de récentes réalisations de projets. Il estime que le déclencheur de cette fidélisation 3.0 est l'existence des smartphones et des applications ludiques. "Les gens aiment collectionner des choses", constate-t-il. "Les goodies comme des badges, par exemple, sont vécus comme des trophées. La notion de voyage et de quête d'un objet est importante aussi et peut  être mise à profit".

Techniquement, il cite les services géolocalisés, les paiements mobiles, les services digitaux ou encore la gamification comme étant des tendances majeures du moment. Et il faut aussi se préparer à exploiter les 25 milliards d'objets connectés prévus à l'horizon 2020.

Benoît Herr

 
RECHERCHE    
 
TRADUCTION
...
 
OUTILS    
Inscription Newsletter    
Deux éditions mensuelles gratuites
Inscription Annuaire    
L'annuaire des pros
Publicité    
20000 visiteurs par mois
 
ANNUAIRE  
MISSLER SOFTWARE
CXP Group
SILOG
INCWO
VARIOPOSITIF
SYXPERIANE
VAISONET
VERYSWING
ATHENEO by Mismo
FITNET MANAGER
VERO Software
SHORTWAYS
GROUPE COGESER
MAFISYS
tout l'annuaire
 
TRIBUNE LIBRE
Les 4 méga-tendances incontournables qui transforment le secteur manufacturier français
19/07/2017 Le concept d'industrie 4.0 recouvre la numérisation du secteur manufacturier et l'avènement de l'Internet des Objets associés à l'intelligence artificielle et la science des données. Correctement mise en œuvre, l'industr ...
Bilan après six mois de labellisation Scorefact
11/07/2017 L'intégrateur de solutions logicielles de gestion pour les PME et les grandes entreprises Cosmo Consult France s'est engagé dans le processus de labellisation Scorefact fin 2016 sur le produit Microsoft Dynamics NAV. Tro ...
toutes les tribunes libres
 
 
FOCUS ENTREPRISE    
Salons Solutions
 
26, 27 & 28 septembre 2017 - Paris Porte de Versailles - Pavillon 2.2 EXPOSITION, CONFÉRENCES, ATELIERS ERP, CRM, BI, E-ACHATS, DEMATERIALISATION, ARCHIVAGE EN LIGNE, SDN/INFOTODOC, SERVEURS & APPLICATIONS Les prochains Salons Solutions vont r ...
fiche complète de l'entreprise
 
 
erp-infos.com - copyright groupe solutions 2017 - tous droits réservés
Articles
erp-infos.com...
Les 4 méga-tendances...
L'écosystème d'Infor...
Bilan après six mois...
Quel DSI, pour quell...
Le cloud en appui...
L'absence de déclara...
Dépêches
IFS acquiert mplsyst...
Première implémentat...
Sage propose Sage On...
Les tendances clés d...
Les responsables RH ...
Unit4 lance une solu...
L'EBP Académie certi...
Communiqués de presse
...
...
...
...
...
...
...
Evénements
FIP...
INDUSTRIE LYON 2017...
Web-conférence : spé...
Vaisonet au parcours...
Vaisonet au parcours...
Vaisonet au parcours...
Vaisonet au parcours...
erp-infos.com
inscription newsletter
inscription annuaire
qui sommes-nous ?
contacts
publicité
tarifs & conditions
mentions légales
Les autres sites Infopro
E-learning-infos
ERP-infos
Intranet-infos
Eachats-infos
Phonethik