accueil favoris newsletter 
l'information professionnelle des progiciels de gestion intégrés
ACTUALITES RUBRIQUES INTERVIEWS NEWSLETTERS OUTILS INSCRIPTIONS A PROPOS
 
 
DEPECHES    
Visetis devient le 1er partenaire Sage certifié Scorefact
12/08/2018 Le label Scorefact se développe sur le marché des solutions IT, notamment dans l'environnement Microsoft Dynamics ERP & CRM.
Le classement 2018 des ESN selon Syntec Numérique et KPMG
10/08/2018 Syntec Numérique et KPMG inauguraient le 5 juillet dernier un nouveau rendez-vous dédié aux ESN, le rassemblement national de la profession et de son écosystème. Objectif : valoriser l'innovation, les opportunités, l'att ...
Talentia Software lance sa nouvelle suite HR
25/07/2018 Avec une Suite RH complète, modernisée, allant du "Core HR" à la gestion des talents en passant par la paie, l'éditeur revisite sa solution afin de proposer une offre clé en main complète, conjuguant une nouvelle interfa ...
Allgeier Enterprise Services devient partenaire Gold SAP
18/07/2018 L'entreprise fait partie du programme PartnerEdge et le statut Gold est le plus élevé descerné par le géant de Walldorf.
Une solution de gestion des performances professionnelle dotée d'Intelligence Artificielle (IA)
14/07/2018 Unit4 lance Unit4 Prevero Corporate Performance Management, solution dotée d'Intelligence artificielle (IA) et de capacités avancées d'analyse de données.
4,5% de croissance pour les dix premières ESN
13/07/2018 Le top 10 des ESN établi chaque année par PAC (CXP Group) confirme en 2018 la vitalité des poids lourds du secteur des services IT qui ont réalisé un chiffre d'affaires global de 13,6 milliards d'euros, représentant plus ...
Broadcom rachète CA Technologies
13/07/2018 L'acteur du monde des semi-conducteurs met près de 19 milliards de dollars (18,9) sur la table pour le rachat de l'éditeur.
toutes les dépêches
 
DU COTE DES UTILISATEURS    
S/4 HANA déployé par l'assureur-crédit Coface
27/06/2018 L'assurance-crédit internationale doit respecter de nombreuses réglementations. Pour doter son informatique de la flexibilité et des performances indispensables, Coface fait confiance à SAP pour optimiser sa comptabilité ...
Cultura dématérialise ses processus RH
20/06/2018 L'éditeur français spécialisé dans la gestion des flux RH Primobox répondant avec succès aux attentes du groupe Cultura.
tous les témoignages
 
COMMUNIQUES DE PRESSE    
#Futur40 : Forbes France décerne à Esker le prix de la Croissance
18/07/2018 Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents de gestion, s’est vu décerner le prix de la croissance lors de la 5ème édition des Trophées Futur40 organisée ...
Activité commerciale du deuxième trimestre Un nouveau trimestre record : +18%
17/07/2018 Un nouveau trimestre record
Dématérialisation : Esker & Viveris signent un partenariat pour répondre aux besoins croissants des entreprises
25/06/2018 Esker, un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de dématérialisation des documents, et Viveris, groupe de conseil et d’ingénierie informatique, annoncent la signature d’un partenariat. Cet a ...
tous les communiqués
 
 
Articles    
La fidélisation 3.0 au coin de la rue
 
08/03/2017 :: À l'heure de l'IT orientée vers l'expérience utilisateur, quelles sont les nouvelles tendances en matière de fidélisation ? Y a-t-il réellement une fidélisation de nouvelle génération ? Experts du marché et témoins en entreprise ont récemment pu exprimer leurs points de vue sur ces questions à l'occasion d'une rencontre organisée à l'initiative de l'éditeur Comarch.

Pour Samantha Merlivat, analyste chez Forrester, spécialisée dans le marketing BtoC, "la fidélisation devient de plus en plus critique". Ces programmes, nés dans les années 1980, chez American Airlines notamment, se sont largement répandus. "68 % des adultes français font aujourd'hui partie d'au moins un programme de fidélisation, la moyenne s'établissant à six programmes par personne", poursuit l'analyste, qui précise qu'aujourd'hui les clients recherchent des bénéfices à court terme dans ces programmes. Alors, comment leur donner satisfaction ?


Samantha Merlivat, analyste chez Forrester

Pour elle, c'est le côté émotionnel qui fait la différence : "la capacité de la marque à générer des émotions va dans un sens positif par rapport aux ventes". Si la fidélité est dérivée du profil, il existe de nombreux profils clients différents. "Retracer le parcours du client devient de plus en plus difficile, techniquement mais aussi du point de vue légal", estime Samantha Merlivat. Il est donc nécessaire d'obtenir des "insights" de ces profils, en s'appuyant notamment sur certains clients volontaires pour participer à l'analyse par la marque des comportements clients. Une fois ces données collectées, leur analyse permettra de travailler à plusieurs niveaux et d'agir sur la performance en améliorant la structuration des promotions et des messages, par exemple, mais aussi les fonctionnalités des programmes et des expériences, et la conception de récompenses en elles-mêmes.

Peut mieux faire

Seuls 28 % des clients indiquent qu'ils sont fidèles à une marque, soit un peu plus d'un quart. "Pourquoi seulement 28 % alors qu'il est plus facile et moins cher de conserver un client que d'en conquérir un nouveau ?", s'interroge Sarah Colichet, consultante en solutions de fidélisation chez Comarch France. Ce chiffre paraît en effet bien faible et il devrait être possible de l'augmenter de façon significative en envisageant la fidélisation différemment. Ajoutons que 80 % des revenus proviennent de clients existants. Si on les néglige, on risque de les perdre. Alors, quels sont les facteurs clés de succès pour construire une "fidélisation 3.0" ?

Pour la consultante, les données sur le client (habitudes, besoins, historique d'achats) sont essentielles et permettent de lui faire des offres personnalisées pertinentes. Avec l'avènement des réseaux sociaux, on peut se demander si un client n'est pas un peu plus qu'un client et peut devenir un ami ou s'en approcher. "La confiance se gagne", lance Sarah Colichet. "Et les éléments de connaissance du client sont plus facile à collecter une fois que cette confiance est gagnée. Au bout d'un moment, lorsqu'il se sentira en confiance et protégé, il vous fera même des confidences".

Elle confirme par ailleurs l'importance des émotions et l'intérêt de jouer sur celles-ci. Un point essentiel est l'écoute du client, au travers d'outils simples, comme une boite à idées, des questionnaires, des avis ou des notations. Plus le client fera l'objet d'attentions, plus la relation sera personnalisée, donc unique.

La consultante insiste également sur les aspects ludiques de la relation client et sur la notion de gamification. "Il faut associer la fidélisation au jeu et au fun", estime-t-elle. "Il n'y a pas de mauvaise occasion pour offrir quelque chose à un client : les petites attentions sont très importantes".

Le cas Natura Brasil

Avec 7 000 collaborateurs en interne, Natura Brasil est l'un des leaders de l'industrie cosmétique en Amérique Latine et la 4ème entreprise mondiale en termes de ventes directes. L'entreprise, basée à Sao Paulo, distribue ses produits essentiellement par l'intermédiaire de son réseau de conseillères en face-à-face. Actuellement, ce réseau compte plus de 1 420 000 conseillères dont environ 1 200 000 au Brésil. La filiale française, qui existe depuis une dizaine d'années, en compte de l'ordre de 1 000.

En 2013, il existait trois canaux de vente indépendants : essentiellement les conseillères, générant plus de 80 % du chiffre d'affaires, mais aussi un site Internet de e-commerce assez rudimentaire et une boutique. "Nous n'avions alors aucune visibilité sur le client final et donc aucune connaissance du client et en conséquence aucune stratégie commune", se souvient Laurent Lepiez, responsable informatique de Natura Brasil. C'est alors que l'entreprise a initié un projet pour rassembler collaborateurs et conseillères autour des valeurs fortes de Natura que sont le développement durable, le social et le "bien-être".


Le challenge consistait à connecter les trois canaux de vente tout en conservant la vente directe au cœur de la stratégie et en donnant plus de possibilités d'interagir avec l'entreprise aux clients finaux. Un objectif secondaire était de développer les ventes en ligne. Autres objectifs : constituer une base de données client détaillée, qui n'existait pas, à l'usage et de l'entreprise et des conseillères, augmenter la productivité de ces dernières (55 % des conseillères généraient 80 % du chiffre d'affaires) en leur offrant un outil de support des ventes et un programme d'incentives. Enfin, en créant un programme de fidélisation pour les clients finaux, Natura faisait connaître la marque et améliorait sa
visibilité.

C'est ainsi qu'est né le programme de fidélisation "mynatura". Il s'appuie sur le système "Comarch Loyalty Management" et sur un nouveau site Web, plus facile à utiliser, plus moderne et connecté au programme de fidélité, doublé d'une application mobile. "Pour concevoir la solution, nous sommes partis du client, ce qui est l'élément le plus important", explique Laurent Lepiez. Aujourd'hui, les clients collectent des points de fidélité sur tous les canaux de ventes (e-commerce, vente directe et boutique). Le programme s'adresse aussi aux clients directs, assurant ainsi à Natura une audience plus large en Europe. Il a permis de segmenter les clients et donc d'en avoir une meilleure compréhension et un meilleur suivi.

Mais il fallait ne pas démotiver les conseillères : disposant, grâce à l'outil de CRM mis en place, d'une meilleure connaissance des comportements d'achat de leurs clients, elles peuvent désormais proposer une offre plus adaptée à leurs besoins. Le suivi des ventes est assuré au travers d'un programme appelé "perles", qui permet un certain degré d'émulation entre les conseillères. De fait, il ne fallait plus que 40 % des conseillères pour générer 80 % du chiffre d'affaires dès 2014. Parallèlement, les ventes via Internet ont crû de 79 % dès 2014, et le nombre des clients e-commerce de 123 %.

Quelques tendances

Pour conclure la matinée, Lukasz Sloniewski, directeur du consulting de Comarch France, a évoqué quelques tendances issues non pas d'études et d'analyses, mais de son expérience du terrain et de récentes réalisations de projets. Il estime que le déclencheur de cette fidélisation 3.0 est l'existence des smartphones et des applications ludiques. "Les gens aiment collectionner des choses", constate-t-il. "Les goodies comme des badges, par exemple, sont vécus comme des trophées. La notion de voyage et de quête d'un objet est importante aussi et peut  être mise à profit".

Techniquement, il cite les services géolocalisés, les paiements mobiles, les services digitaux ou encore la gamification comme étant des tendances majeures du moment. Et il faut aussi se préparer à exploiter les 25 milliards d'objets connectés prévus à l'horizon 2020.

Benoît Herr

 
RECHERCHE    
 
TRADUCTION
...
 
OUTILS    
Inscription Newsletter    
Deux éditions mensuelles gratuites
Inscription Annuaire    
L'annuaire des pros
Publicité    
20000 visiteurs par mois
 
ANNUAIRE  
Fitnet Manager
EXACT France
MISSLER SOFTWARE
CXP Group
SILOG
INCWO
VARIOPOSITIF
SYXPERIANE
VAISONET
VERYSWING
ATHENEO by Mismo
FITNET MANAGER
VERO Software
SHORTWAYS
tout l'annuaire
 
TRIBUNE LIBRE
Remplacer sa solution de gestion des impressions SAP
20/08/2018 Cet article décrit les critères qui permettent de bien choisir sa solution et passe en revue les principaux points à prendre en considération dans un projet de mise en place d'une solution d'output management SAP.
Pourquoi les systèmes de gestion de l'information amorcent-ils enfin leur migration vers le cloud et le SaaS ?
16/07/2018 Le marché de la gestion de l'information est en pleine mutation. Anciennement connu sous le nom de gestion de contenu d'entreprise (ECM), ce secteur a pris bien plus de temps pour migrer vers le cloud comparé aux système ...
toutes les tribunes libres
 
 
FOCUS ENTREPRISE    
Salons Solutions
 
24, 25 & 26 septembre 2018 - Paris Porte de Versailles - Pavillon 2.2 EXPOSITION, CONFÉRENCES, ATELIERS ERP, CRM, BI, E-ACHATS, DEMATERIALISATION, ARCHIVAGE EN LIGNE, SDN/INFOTODOC, SERVEURS & APPLICATIONS Les prochains Salons Solutions vont r ...
fiche complète de l'entreprise
 
 
erp-infos.com - copyright groupe solutions 2018 - tous droits réservés
Articles
Remplacer sa solutio...
Pourquoi les système...
IFS colloque ses cli...
État de l'art et ann...
Prélèvement À la Sou...
Cegid veut enfin se ...
Travail et vie privé...
Dépêches
Visetis devient le 1...
Le classement 2018 d...
Talentia Software la...
Allgeier Enterprise ...
Une solution de gest...
4,5% de croissance p...
Broadcom rachète CA ...
Communiqués de presse
Activité commerciale...
#Futur40 : Forbes Fr...
Dématérialisation : ...
ESKER partenaire du ...
Esker rend mobile le...
...
...
Evénements
Web-Conférence / Dém...
28/11 Aix-en-P: 5 in...
WorkPLan au salon so...
Promotion vente lice...
Application mobile e...
Afterwork - Piloter ...
Universités d'été 20...
erp-infos.com
inscription newsletter
inscription annuaire
qui sommes-nous ?
contacts
publicité
tarifs & conditions
mentions légales
Les autres sites Infopro
E-learning-infos
ERP-infos
Intranet-infos
Eachats-infos
Phonethik