J'estime que ces motifs d’échec sont génériques. En 30 ans d’expérience des applications métier, j’ai compris qu’en matière de solutions ERP, les organisations se contentent souvent de repaver les mêmes routes d’une nouvelle couche de technologie. Ainsi, elles se retrouvent tôt ou tard au point de départ, sans avoir pu obtenir le retour sur investissement de leur déploiement ERP. Autrement dit, il est beaucoup trop question de technologie et pas assez de processus d’entreprise corollaires et, par extension, des résultats métier escomptés.

Je ne suis pas le premier à dire que la technologie n’est pas une fin en soi. La compréhension et l’intégration des processus d’entreprise doivent être le moteur du fonctionnement des systèmes. Voici quelques points clés qui m’ont été utiles pour m’assurer que les applications métiers reflètent et s’appuient sur de réels processus d’entreprise.

Le déploiement d’une solution ERP n’est pas un projet technologique

Si un ERP a été confié à un service informatique, il ne faut pas s’attendre à un impact business optimal. Aussi douée qu'elle soit, l’équipe informatique reste en retrait par rapport aux opérations de l’entreprise. Les entreprises qui confient les décisions, les priorités et l’approche liées aux solutions d’entreprise à un expert du secteur parviennent immanquablement à un impact business supérieur.

Un ERP mérite "une échelle de valeurs"

Figure A : Le cadre d’amélioration stratégique d’Avanade

"Nous n’avons pas besoin d’étude de cas ou d’analyse de la rentabilité, tout le monde sait que le système ne marche pas bien et qu’il faut en changer". De nombreux responsables informatiques m’ont fait cette remarque au fil des années. Même si elle est parfaitement valable, cette remarque témoigne d’un manque de vision globale en matière de gestion de la valeur à chaque étape du programme. J’ai constaté que les entreprises qui ont "une échelle de valeurs" basée sur une étude de cas sont en mesure de filtrer leurs prises de décisions et de maintenir le cap. Établir un cadre d’amélioration stratégique à partir d’une sérieuse étude de rentabilité est la clé d’un déploiement ERP à fort impact et à valeur ajoutée (voir figure A).

Utiliser les bons outils pour mieux gérer les complexités des processus d’entreprise

Figure B : Le modèle de processus d’entreprise Avanade, avec outils Microsoft Dynamics 365 intégrés

De nombreuses entreprises n’ont ni la vision ni les outils nécessaires pour modéliser et optimiser leurs processus d’entreprise. Historiquement, ces outils ont toujours été trop complexes et trop chers ; de nombreuses entreprises ont donc recours à des manuels utilisateurs et à des présentations Powerpoint. Malheureusement, ces outils statiques n’offrent pas une vision holistique de l’entreprise et obscurcissent les flux de travail, les responsabilités et les liens de dépendance. Aujourd’hui, l’écosystème Microsoft intègre les bases d’une gestion dynamique des processus à la portée de la plupart des entreprises (voir figure B).

Bien connecter le processus d’entreprise aux applications métier

La dernière étape d’une approche de l’ERP éclairée par les processus d’entreprise est la configuration des applications pour prendre en charge le business model. Quelle que soit la solution utilisée pour gérer les processus s’appuyant sur des outils technologiques, elle sera étroitement liée aux applications. Il est ici question d’état d’esprit autant que d’exécution technologique. Lorsque l’on commence à réfléchir à un déploiement ERP, il est intéressant de se poser les questions suivantes au moment de faire le lien entre les processus d’entreprise et les applications métier :

Comment…

- concevoir et configurer l’application pour qu’elle soutienne un processus d’entreprise dès le premier jour ?

- rationnaliser le fonctionnement du processus d’entreprise et celui de l’application (figure C) ?

- relier les processus d’entreprise et l’aide aux utilisateurs à l’intérieur du système ? Que se passe-t-il en cas de mise à jour ?

Figure C : Les diagrammes de processus d’Avanade sont directement reliés aux applications métier dans Microsoft Dynamics 365

Par exemple, chez Avanade, nous ne travaillons pas en silos. Notre réflexion s’articule autour de méga-processus qui touchent toutes les fonctions. On commence par identifier et intégrer les processus d’entreprise qui correspondent aux objectifs clients. Par exemple, si dans un cycle "Order to Cash" (de la commande à l'encaissement) on a besoin d’établir des liens, que ce soit en matière de données ou de workflow, entre la facturation, le service client (ou le libre-service) et la livraison, il est possible de configurer la solution ERP en conséquence. Avec la plateforme Microsoft Dynamics 365 par exemple, il est aisé de choisir les processus d’entreprise et les applications métier qui correspondent aux besoins clients ainsi que d’adopter une approche progressive ou holistique.

Ainsi, il est possible d'accélérer le déploiement de l'ERP jusqu’à 50 % par rapport aux scénarios traditionnels, ainsi que le fonctionnement des processus d’entreprise. Une meilleure technologie ERP peut même mener à de meilleurs processus d’entreprise générant plus de valeur, le tout à un coût réduit et à moindres risques.

Christophe Boitel, business applications director, Avanade France