On se souvient de la polémique qui était née, il y a quelques années, de l'augmentation des tarifs de maintenance de 17 % à 22 % par SAP, relayée par les groupes d'utilisateurs qui sont montés au créneau. Quant au niveau de satisfaction par rapport à cette maintenance, il demeure faible, comme le montre encore la plus récente des enquêtes de satisfaction menée par l'USF (association des Utilisateurs de SAP Francophone), en 2016 : le rapport qualité/prix du niveau de maintenance est listé parmi les sujets qui demeurent à un niveau faible, à 28 % d'avis positifs tout de même, en léger mieux par rapport à la même enquête en 2014 (24 % - voir Les utilisateurs de SAP donnent de la voix). Mais les utilisateurs de SAP ne sont pas les seuls à déplorer le rapport qualité/prix des services de support : il en va de même chez Oracle ou d'autres éditeurs.

Pour Rebecca Wettemann, vice-présidente de Nucleus Research, un cabinet d'analyse qui se spécialise dans le retour sur investissement (ROI) des outils technologiques, au fur et à mesure que les plate-formes ERP ont évolué et gagné en fonctionnalités, le retour sur investissement des plans de maintenance et de support n'a cessé de décliner. La plupart des plate-formes ERP pouvant prendre en charge des dizaines de milliers d'utilisateurs et pour plusieurs milliards de dollars de transactions en toute fiabilité, les mises à jour régulières pour stabiliser l'environnement ne sont
plus une nécessité". Et pourtant, les éditeurs contraignent leurs clients à une marche forcée vers les montées de versions, lesquelles s'avèrent coûteuses, perturbantes et nécessitent beaucoup de main-d'œuvre, que ce soit dans les petites ou les grandes entreprises. "De nombreux utilisateurs ont plus de deux versions majeures de retard ou utilisent une version sortie plus de sept ans auparavant. Toutefois, ils continuent de s'acquitter des frais de maintenance pour les licences logicielles de ces applications, même s'ils n'enregistrent pas de retour manifeste sur leur investissement. Le ROI de la maintenance des éditeurs est d'autant plus contestable que bon nombre de nouvelles fonctionnalités, de SAP par exemple, sont proposées en tant que nouveaux produits, comme HANA, les outils de business intelligence ou de mobilité. Les clients n'en bénéficient pas en payant par ailleurs des frais de maintenance", poursuit Rebecca Wettemann. Rappelons que les éditeurs ont commencé à facturer 15 % au début des années 1980 ; on est aujourd'hui à 19 %, voire 22 % pour certains. Pour les gros utilisateurs, cela représente de l'ordre de 2 à 5 millions de annuels, soit près du quart du montant de l'achat initial du logiciel.

Des alternatives

Selon Gartner, la plus grande partie des budgets informatiques est consacrée au fonctionnement : selon le cabinet d'analyse, , 87 % sont consacrés au fonctionnement et aux améliorations, ne laissant que 13 % aux nouvelles initiatives. Partant de ce constat et de la nécessité de proposer une offre de support à moindre coût et qualité au moins équivalente, des sociétés comme Spinnaker Support ou Rimini Street sont nées et se sont développées. Créée en 2005 à Las Vegas, cette dernière offre une alternative au cycle infernal des mises à niveau et de la maintenance par la grands éditeurs. L'idée est de libérer les utilisateurs des frais de support toujours plus élevés et des coûts de maintenance dissimulés, notamment des mises à jour plus ou moins obligatoires. "Là où SAP marge à 94 % nous nous contentons de 50 %", explique Catherine Savaete, account director pour l'Europe du Sud chez Rimini Street.

La société propose un support indépendant aux utilisateurs qui souhaitent réduire les frais de maintenance annuels de leurs licences logicielles. Outre les économies réalisées sur les coûts de maintenance en eux-mêmes, elle revendique aussi des économies sur les mises à niveau, le support des applications spécifiques et l'élimination des coûts liés à l'utilisation de ressources internes ou externes pour corriger les spécifiques défaillants. Un Ingénieur support principal (avec au moins 15 ans d'expérience) est affecté à chaque compte client. Il est complété par une équipe d'experts fonctionnels et techniques.

Rebecca Wettemann estime que "le support indépendant constitue une stratégie efficace pour libérer des fonds pour l'innovation et les initiatives stratégiques. En moyenne, les clients de Rimini Street économisent 1,5 fois leurs frais de maintenance éditeur annuels. Il s'agit d'économies significatives, qui peuvent être consacrées aux projets de croissance et à l'innovation". Les fournisseurs de support indépendant couvrent entre autres le code modifié par l'utilisateur sans frais supplémentaires. Près des deux tiers des problèmes que résout un fournisseur de support indépendant sont des problèmes que le programme de support de l'éditeur n'aurait pas couverts.

La société compte aujourd'hui plus de 1 900 clients à travers le monde : elle ne propose pas uniquement ses services pour SAP ou Oracle e-Business Suite, JDEdwards et Peoplesoft, mais aussi pour Siebel, Hyperion, Business Objects, Oracle Fusion et la base de données Oracle, et depuis peu IBM DB2, Microsoft SQL Server et ASE, IQ, SQL Anywhere et Advantage Server de SAP. Le modèle qu'elle propose est disruptif pour ne pas dire révolutionnaire. Pour l'heure, son implantation reste marginale en comparaison du marché mondial, mais si elle devait avoir tendance à se généraliser, elle créerait quelques soucis aux éditeurs et mettrait en péril leur modèle économique. Gageons que ceux-ci ne manqueront pas de réagir.

Benoît Herr

Selon un récent sondage interne de Rimini Street, une majorité des titulaires de licences SAP n'ont pas l'intention de migrer vers S/4HANA

Des directeurs informatiques, directeurs de la technologie, vice-présidents informatiques, responsables et gestionnaires dans de nombreux secteurs d'activités et d'entreprises de toutes tailles basées en Amérique du Nord, en Europe, en Amérique Latine et dans la région Asie-Pacifique ont été interrogés dans le cadre de ce sondage.

Les répondants évoquent l'informatique hybride comme leur stratégie de prédilection pour tirer parti de leur version ECC en place : plus de 50 % des répondants estiment que les coûts d'une nouvelle implémentation de S/4HANA se situent entre 10 et 100 millions de dollars.

La stratégie privilégiée par 89 % des répondants consiste à continuer à utiliser leurs actuelles versions de SAP, dans la mesure où les riches fonctionnalités de celles-ci répondent aux besoins de l'entreprise et constituent la base d'un modèle informatique hybride, qui est donc privilégié. Parmi les répondants au sondage qui envisagent de conserver leur actuelle Business Suite, 30 % adoptent d'ores et déjà une stratégie informatique hybride.

En outre, 65 % des répondants n'envisagent pas de migration ou ne sont pas actuellement engagés dans une migration vers S/4HANA. La principale raison de cet attentisme est "l'absence de solide justification pour l'entreprise et l'incertitude du ROI".

En outre, les participants au sondage citent également le "niveau élevé des coûts de migration et de nouvelle implémentation". Parmi les répondants ayant adopté S/4HANA, 56 % estiment que le coût total d'une nouvelle implémentation liée à une migration vers S/4HANA se situe entre 10 et 100 millions de dollars, c'est-à-dire une dépense considérable, qui rend difficile la justification positive d'une telle migration pour l'entreprise, et que de nombreuses organisations ne peuvent pas se permettre.

BH