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Complexité et défis liés à la performance
 
06/09/2017 :: Selon une récente étude, le principal frein à la transformation numérique serait la complexité de l'IT, qui elle-même engendre des soucis de performances des équipes métiers et IT, et génère donc de coûts. Détails.

Selon IDC, "la transformation numérique est le process continu par lequel les entreprises s'adaptent ou pilotent des changements disruptifs de leurs clients et marchés (écosystème externe) en mettant à profit des compétences numériques pour créer de nouveaux business models, produits et services. Cela permet aux entreprises de mixer de manière transparente les activités numériques, physiques et les expériences clients tout en améliorant leur efficacité opérationnelle et leur performances organitionnelles" (source : IDC MaturityScape, Digital Transformation 1.0, doc# 254721).

La transformation numérique impacte chacun des départements et fonctions d'une entreprise, à tel point qu'elle ne concerne plus exclusivement les DSI et les départements informatiques. Les dirigeants sont poussés à faire évoluer leurs entreprises en associant les technologies du numérique à des innovations organisationnelles, opérationnelles et de business model pour créer de nouvelles façons de générer de la croissance. Tandis que les migrations vers le cloud, l'essor de l'intelligence artificielle ou encore le Big Data se poursuivent, les stratégies de performances numériques deviennent un élément majeur pour gérer tout cet empilement de technologies.

La société Dynatrace, qui se spécialise dans le monitoring des écosystèmes numériques, a récemment commandité une étude auprès d'un cabinet d'analyse indépendant, Research Now, pour étudier la performance numérique et la transformation en entreprise. Publiée en juillet dernier, l'étude a porté sur 1 239 réponses (501 aux États-Unis, 275 en Allemagne, 215 au Royaume-Uni, 150 en France et 98 en Australie). Les répondants occupaient des fonctions allant de l'exploitation IT au développement en passant par le e-commerce, le marketing ou le service clients.

Enseignements

La principale conclusion de cette enquête est que la complexité des système IT gr^zve la performance et de ce fait les initiatives prises en faveur de la transformation numérique.

Le mouvement est cependant inéluctable et la dépendance des entreprises à la technologie a plus crû au cours de la dernière décennie que lors de tout le XXème siècle. Et si la technologie s'est simplifiée et est devenue plus accessible pour les utilisateurs finaux, les couches et ramifications de l'IT d'entreprise sont devenues complexes au point de constituer un frein au progrès pour de nombreuses d'entre alles. Pensez par exemple qu'en moyenne, une transaction utilise 82 types de technologies différentes !


Le rapport met en lumière que les organisations ont à faire face à des soucis de performance numérique, notamment applicative, très souvent, jusqu'à une fois tous les cinq jours. Ces soucis impactent les utilisateurs, les revenus ou les clients se traduisent par la perte d'un quart du temps des équipes IT et métiers concernées. Par souci de performance on entend par exemple des temps de réponse jugés trop longs : 48 % des membres de la génération Y abandonnent un site Web ou une application si elle ne répond pas dans les trois secondes.

75 % des répondants font état d'un faible niveau de confiance dans leur capacité à résoudre ces problèmes de performance. Il est aussi assez inquiétant de constater qu'ils sont 48 % à déclarer que les défis liés à la performance numérique ont directement entravé le succès des stratégies de transformation de leur organisation. Quant à l'origine de ces défis, les répondants pointent le plus souvent la complexité croissante de leurs environnements technologiques. La plupart des entreprises internationales considèrent le mix complexe de technologies et de systèmes comme le plus gros obstacle à la transformation numérique, mais le tableau varie en fonction des pays. Ainsi, en France, c'est la capacité d'adaptation des systèmes qui est considérée comme le souci majeur (41 % des répondants). Mais c'est en France que l'on vit le moins de problèmes de performance, un tiers (34 %) des répondants déclarant n'en rencontrer que rarement, tandis qu'au Royaume-Uni ils sont 50 % à déclarer en rencontrer au moins toutes les semaines.

Ce sont les Allemands qui sont le plus confiants en eux quant à leur capacité à résoudre les soucis de performance (36 %) parmi les pays concérnés par l'étude. Ce sont eux aussi, avec les Américains, qui considèrent le moins la complexité comme le principal obstacle à la transformation numérique (35 et 34 %, respectivement).

Une charge non négligeable

L'étude met en lumière les charges que représentent ces problèmes de performance numérique, qui serait de l'ordre de centaines d'heures de travail par an, soit quelque deux heures par jour pour chaque employé concerné.

Le temps moyen passé par chacun au sein des équipes métiers et IT à la gestion de ces problèmes a été évalué à :
- Exploitation : 522 heures par an, soit plus de 2 heures par jour ;
- Développeurs : 548 heures par an, soit plus de 2 heures par jour ;
- e-commerce : 652 heures par an, soit plus de 2,5 heures par jour ;
- Marketing et communication : 470 heures par an, soit plus de 2 heures par jour ;
- Service clients : 496 heures par an, soit plus de 2 heures par jour.

L'essentiel de ce temps est passé en réunions communes et à résoudre des problèmes importants, de nature à impacter l'expérience client, le chiffre d'affaires ou la rentabilité de l'entreprise. Les problèmes liés à l'IT, comme la complexité, ne concerne désormais plus exclusivement la DSI. La problématique devient une problématique d'entreprise et touche tous les départements, de la DSI au marketing, au service clients.

Benoît Herr

 
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