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SAP décerne à T-Systems le prix du partenaire services 2018
20/02/2018 Filiale du groupe Deutsche Telekom, T-Systems a obtenu le prix du partenaire services de l'année à l'occasion du "Field Kick-Off Meeting" de SAP à Barcelone. Lors de ce rassemblement annuel, plusieurs prix ont été décern ...
DXC Technology devient partenaire IFS
19/02/2018 DXT Technology rejoint le réseau IFS Partner Network pour étendre l'expertise d'IFS en matière de transformation numérique et renforcer son offre de services auprès de ses clients français.
Sage signe la charte de partenariat entre la DGFiP et les éditeurs de logiciels de paie
16/02/2018 Le prélèvement à la source entrera en vigueur le 1er janvier 2019. La France adoptera le même mode de prélèvement que la plupart de ses voisins européens, comme l'Allemagne, la Grande-Bretagne, la Belgique ou ...
Accord entre Infor et Integration Point
16/02/2018 Ensemble, les deux éditeurs proposeront un réseau global en matière de conformité, de visibilité et d'exécution de la chaîne logistique, ainsi que de financement des activités commerciales.
Sage et le Moovjee réalisent une opération de coaching
13/02/2018 L'éditeur ouvre ses portes aux jeunes entrepreneurs de l'association Moovjee (mouvement pour les jeunes et les étudiants entrepreneurs), qui est partenaire dans le cadre de la Sage Foundation depuis plus de 5 ans.
Des comportements illégaux et contraires à l'éthique répandus dans les PME européennes
13/02/2018 Une étude récente publiée par BSA - The Software Alliance révèle qu'environ un cinquième (15 %) des employés des petites et moyennes entreprises (PME) en Europe ont connaissance de pratiques illégales ou contraires à l'é ...
Workday annonce la création d'un fond d'investissement
13/02/2018 250 millions de dollars seront ainsi dédiés au développement de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle, le machine learning, la blockchain et la réalité virtuelle.
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Heineken Espagne divise par 5 le temps de traitement de ses commandes
13/02/2018 Esker a été choisi par Heineken Espagne, groupe leader sur le marché de la bière et du cidre avec les marques Heineken, Cruzcampo, Amstel et Buckler, pour l'automatisation de ses processus de gestion de commandes clients ...
Irati International en pleine croissance
31/01/2018 Irati International conçoit et fabrique en marque blanche, des compléments alimentaires pour les plus grandes marques, en s'appuyant, pour gérer toute son activité de la conception à la livraison, sur la suite logicielle ...
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COMMUNIQUES DE PRESSE    
IPC Global Solutions optimise et accélère le traitement de ses commandes grâce à Esker
19/02/2018 IPC Global Solutions fabricant et distributeur de filtres et balais d’essuie-glace pour les industriels du marché automobile, a choisi Esker pour automatiser le traitement de ses commandes clients de ...
HEINEKEN Espagne divise par 5 le temps de traitement de ses commandes et améliore son service client grâce à Esker
12/02/2018 Esker a été choisi par HEINEKEN Espagne, groupe leader sur le marché de la bière et du cidre avec les marques HEINEKEN®, Cruzcampo, Amstel et Buckler, pour l’automatisation de ses processus de gestion ...
ADEO Services confie à Esker la dématérialisation de ses factures fournisseurs
05/02/2018 ADEO Services, société de services des enseignes du Groupe ADEO (Leroy Merlin, Weldom, Bricoman, Zodio…) a fait le choix d’Esker pour dématérialiser ses 25 000 factures fournisseurs frais généraux ann ...
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Articles    
Trois heures minimum pour échanger un cadeau non désiré
 
30/12/2017 :: Une étude IFS révèle qu'un service client peu performant est la première source de frustration chez les clients souhaitant effectuer un retour ou un échange. S'ensuivent des délais d'attente téléphonique trop longs, des retards de remboursement et l'incapacité des enseignes à apporter une réponse favorable à leurs clients.

IFS présente l'étude Holiday Season Customer Engagement, qui explore comment, à l'occasion des fêtes de fin d'année, sont perçus les services clients des enseignes pour un échange ou retour. L'étude se base sur l'opinion de 4 400 personnes et a été menée en partenariat avec le cabinet YouGov.

Trouver et éventuellement échanger ses cadeaux peut s'avérer être un véritable parcours du combattant : le temps moyen passé avec le service client d'une enseigne est de 3 heures et 6 minutes pour trouver le bon article, planifier la livraison et enfin renvoyer ou échanger un produit. C'est en Grande-Bretagne que l'échange de cadeaux est le plus chronophage, avec une durée moyenne de 3 heures et 48 minutes, suivie par les États-Unis avec 3 heures et 7 minutes. Les services clients suédois s'avèrent être les plus efficaces avec une durée moyenne de 2 heures et 20 minutes.

Parmi les motifs de prise de contact avec le service client, les problèmes liés à un produit sont ceux qui prennent le plus de temps à traiter : plus de 10 heures sont gaspillées par 12 % de la population du Royaume-Uni, 10 % des américains et 4 % des suédois.

Lorsque l'on demande aux répondants quelle est la principale cause de frustration liée à la qualité d'un service client, la majorité cite les délais d'attente téléphonique, bien souvent trop longs. 20 % d'entre eux les jugent d'ailleurs comme une frustration critique. Les autres sources d'insatisfaction sont l'incapacité de l'entreprise à répondre favorablement à leur requête au premier contact (13 %) et le temps de traitement de leur dossier (13 %).

Que ce soit pour un problème de livraison, un retour produit ou autre problème, les canaux traditionnels de contact restent les plus prisés par les répondants. Ainsi, 47 % d'entre eux plébiscitent un contact physique en magasin, 34 % le contact téléphonique et 27 % l'e-mail.

"Il est indispensable que les entreprises identifient, selon leur secteur, les canaux de contact à privilégier et fassent preuve d'agilité afin de s'assurer de la performance de leurs processus métier. Pour cela, elles doivent adopter des solutions technologiques en phase avec les nouvelles attentes croissantes des consommateurs", commente Mark Brewer, global industry director, en charge de solutions de gestion du service chez IFS.

 
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