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Heineken Espagne divise par 5 le temps de traitement de ses commandes
 
13/02/2018 :: Esker a été choisi par Heineken Espagne, groupe leader sur le marché de la bière et du cidre avec les marques Heineken, Cruzcampo, Amstel et Buckler, pour l'automatisation de ses processus de gestion de commandes clients.

Le groupe cherchait une solution pour améliorer le temps de réponse à ses clients, réduire les erreurs dues aux tâches manuelles et améliorer la visibilité sur ses commandes clients, quel que soit leur mode de réception. En quelques mois, la solution Esker a permis à Heineken Espagne de diviser par 5 le temps de traitement de ses commandes, passant de 170 à 30 secondes.

Heineken reçoit plus de 40 000 commandes annuelles par fax ou e-mail. Grâce à la solution, les équipes du service client sont désormais capables de gérer les commandes sans aucune intervention humaine. Après 3 mois d'utilisation, plus de 50 % des commandes sont entièrement automatisées sans validation préalable et 74 % d'entre elles ne nécessitent plus aucune correction.

Vers une automatisation intelligente

Concrètement, la solution extrait les données du bon de commande (ex : coordonnées clients, codes produits, quantités, adresses d'expédition, etc.) et les met en corrélation avec celles de la base de données d'Heineken. Une fois lue, interprétée et validée, la commande est directement intégrée à l'ERP SAP. La commande est ensuite divisée par type de produit dans l'ERP.

Les informations concernant les commandes sont consultables directement sur les tableaux de bord permettant aux membres du service clients de suivre et d'avoir une meilleure visibilité sur leur charge de travail.

"Notre équipe service client a gagné en efficacité et peut aujourd'hui passer plus de temps sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour améliorer la satisfaction de nos clients", commente Luis Fernández-Palacios, responsable de la gestion des commandes au département logistique et service clients d'Heineken Espagne.

Les prochaines étapes

Esker est d'ores et déjà en train d'apporter des fonctionnalités supplémentaires pour donner à Heineken la possibilité d'offrir plus de valeur à ses clients : conseils d'expéditions, facturation ou encore gestion des retours. Heineken Espagne envisage également d'automatiser ses commandes EDI avec Esker afin de disposer d‘une visibilité complète sur tous les canaux de réception.

 
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