l'information professionnelle des progiciels de gestion intégrés
Marc Giraud, DSI-adjoint d'Essilor, n'y va pas par quatre chemins : « la notion de qualité est incompatible avec le notion de logiciel », affirme-t-il. Sa longue expérience à la direction informatique d'un groupe du CAC40 l'autorise à s'exprimer crûment. Lors d'un exposé qu'il a fait aux adhérents de l'ASP Forum le 15 avril, il n'a pas mâché ses mots. « Le client croit acheter un produit ; il achète un service », explique-t-il.
En effet, pour atteindre un certain niveau de qualité, un logiciel doit être stabilisé. En réalité, les versions se succèdent à un rythme soutenu pour deux types de raisons. La première est que les éditeurs veulent toujours ajouter des fonctions « qui ne servent à rien. Résultat, nous avons toujours des prototypes ». Et la deuxième est la sempiternelle course à la correction des bugs : la prochaine version les corrige tous, bien sûr...
En quoi le mode SaaS modifie-t-il cette situation ? Tout d'abord parce que ce mode de mise à disposition de logiciels comporte beaucoup plus d'éléments que la simple vente de licences. « Il combine de manière unique de nombreux ingrédients : logiciel, énergie informatique, service avec engagement de résultats », explique Marc Giraud. Un contrat entre un éditeur-prestataire et un client devrait donc traiter un ensemble très vaste d'éléments :
- une définition précise du contenu ;
- des outils et des métriques de mesure de ce contenu ;
- des engagements de résultats en terme de disponibilité, de temps de réponse, de performance de bout en bout, de gestion, de protection et de conservation des données, de sécurité, de temps de réparation en cas d'incident, d'interfaçage avec le système d'information interne du client, de montée en charge.
Mais voilà, lorsqu'un client examine les contrats standards des offres en mode SaaS et pose des questions à l'éditeur, il obtient des réponses déconcertantes : « vous êtes le premier à me demander cela. Nous avons de nombreux clients avec des milliers de postes qui sont parfaitement satisfaits de notre contrat standard. »
Ce service complet est donc un sujet complexe qui demande de nombreuses qualités : bonne maîtrise d'œuvre, bonne maîtrise d'ouvrage. Mais il faut aussi que le client mûrisse car il a souvent des appréhensions totalement injustifiées au regard des avancées technologiques, notamment dans le domaine des performances et de la sécurité. « Les éditeurs doivent donc aider les clients en proposant un service clair, complet, lisible, rassurant pour le client », conclut Marc Giraud « mais ils ont encore du chemin à accomplir pour bâtir une offre crédible. »
Il appartient donc aux partenaires de créer une relation de confiance gagnant-gagnant pour construire un cercle vertueux grâce auquel les logiciels gagneront en qualité pour le bénéfice de tous.
René Beretz
