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Donnée et nouveaux usages à l'honneur à l'USF
 
10/10/2018 :: La convention 2018 de l'USF (association des Utilisateurs de SAP Francophones) qui s'est tenue à Lyon il y a quelques jours avait pour fil rouge "la donnée au coeur des nouveaux usages". Six intervenants ont apporté leur vision du sujet au cours des plénières, mais aussi sur l'innovation et la transformation, parfois avec un regard critique et/ou décalé.

Amis poètes bonjour : une fois n'est pas coutume, nous commençons cet article par quelques vers de Charles Baudelaire. Il s'agit là des deux derniers quatrains des Fleurs du Mal (1861).

Ô Mort, vieux capitaine, il est temps ! Levons l'ancre !
Ce pays nous ennuie, ô Mort ! Appareillons !
Si le ciel et la mer sont noirs comme de l'encre,
Nos cœurs que tu connais sont remplis de rayons !

Verse-nous ton poison pour qu'il nous réconforte !
Nous voulons, tant ce feu nous brûle le cerveau,
Plonger au fond du gouffre, Enfer ou Ciel, qu'importe ?
Au fond de l'Inconnu pour trouver du nouveau !

Dans le dernier vers, le poète appelle de ses vœux la nouveauté, donc l'innovation. Pourquoi ? Le philosophe Raphaël Enthoven, également enseignant à Sciences Po et à Polytechnique, l'analyse comme étant l'expression d'un profond ennui. Pour lui, Baudelaire serait le premier à avoir théorisé l'innovation, suivi de Marcel Proust, plus tard, dans La Fugitive". "Avant d'innover à tout prix, peut-être faut-il se demander de quelle pathologie relève ce symptôme ? L'innovation est-elle une solution ou un remède à un mal qu'on ne peut pas soigner ?", interroge le philosophe, qui déclare aussi "à quoi sert d'aller vite si on ne sait pas où on va?"

Le mot "innovation" vient du latin invenio, qui ne signifie pas "inventer quelque chose de toute pièce" mais "trouver, rencontrer, tomber sur quelqu'un ou quelque chose par hasard". Autrement dit, en innovant, nous n'inventerions rien mais utiliserions ce que nous avons sous les yeux pour faire quelque chose d'inédit. "L'innovateur est un 'puzzleur', un réarrangeur des choses qui existent déjà", insiste Raphaël Enthoven "Tout l'enjeu de l'innovation, c'est de nous étonner de ce que nous avons l'habitude de voir". Et de citer Alexander Flemming, le découvreur – fortuit – de la pénicilline, qui, après s'être absenté un bon moment, abandonnant de ce fait longuement ses boites de Petri, dans lesquelles il cultivait des staphylocoques, a remarqué que certaines zones avaient été contaminées par un champignon et que dans ces zones la culture bactérienne avait régressé voire disparu. Il a alors isolé un extrait de la moisissure et l'a identifié comme appartenant à la famille du penicillium et l'a appelée "pénicilline".


Le philosophe Raphaël Enthoven

La pénicilline a été une découverte majeure du XXème siècle, qui a fait faire des pas de géant à la médecine et considérablement changé notre manière de vivre. Plus généralement, la science et les technologies ont fait évoluer la façon de vivre d'Homo Sapiens : nous ne vivons plus de chasse et de cueillette dans des cavernes, pas plus que nous portons des toges et devisons avec nos disciples sur le forum ou l'agora, comme au temps de Platon ou Socrate. Et pourtant, "très peu de choses changent. Par exemple, depuis le début de la cinquième République, tous les candidats à la présidence se sont voulu les candidats du changement ou de la rupture. Mais où est le changement ? Où est la rupture?", constate le philosophe.

Pour lui, "l'erreur est de penser que l'humanité progresse au rythme des innovations". S'il est vrai que la science et les technologies ont considérablement progressé, l'Homme se pose toujours les mêmes questions existentielles depuis Socrate ou Platon, à propos du bien, du mal ou encore du sens de la vie. Et donc tout ce qu'ils ont dit il y a 25 siècles reste pertinent aujourd'hui. En la matière, nous faisons du sur-place.

Vers plus d'humanité

Même genre de son de cloche du côté d'Alexandre Tissot, coach, psychanalyste, ingénieur issu de Centrale Paris et enseignant en écoles d'ingénieurs lorsqu'il évoque la transformation. Lui aussi cite Socrate : "tout ce que je sais, c'est que je ne sais rien" et affirme qu'en fait rien ne change, tout se transforme. "Il y a dix ans, les poissons les plus gros mangeaient les plus petits. Aujourd'hui, ce sont les plus rapides qui mangent les plus lents", constate-t-il. "Mais le véritable 'game changer' a été l'iPhone, en 2007. Un outil proposé par une entreprise attachant plus d'importance au design qu'à la technologie, mais surtout qui nous est vendu comme un 'service minimum', parce que l'essentiel des apps vient de tiers".

Pour lui le futur de l'entreprise passe par un retour aux basiques et en particulier par une réelle de coopération. "Cet acte de coopération doit revenir au cœur des activités. Autrement dit, l'humain doit revenir au cœur des activités de l'entreprise". Et de proposer un modèle de transformation s'appuyant sur trois sujets :
- La relation : on ne transforme pas seul mais en équipes ;
- La frugalité : "non, pour mener un projet de transformation il n'est pas nécessaire de disposer de milliards d'euros et ce ne sont pas nécessairement des gros processus". Il propose de "transgresser les règles de son entreprise pour faire de la transformation. Pas radicalement, mais petit à petit, de manière incrémentale" ;
- La durabilité : la transformation doit s'inscrire dans le temps, même si les individus ont une tendance naturelle à la résistance au changement. "C'est elle qui nous fait survivre", constate Alexandre Tissot. "Si par exemple j'augmente brutalement la température de cette pièce, votre organisme va résister à ce changement et chercher à s'en accommoder". Il faut donc gérer cette résistance au changement dans un projet.

Et SAP et ses utilisateurs ?

S'ils sont pour le moins intéressants, les sujets évoqués ci-dessus nous éloignent passablement de SAP et de son écosystème. Quoique... Mais la convention de l'USF, c'est aussi cela : faire réfléchir de manière différente de ce qu'elles connaissent en entreprise les quelque 1 600 personnes qui ont assisté à cette convention.


Gérald Karsenti, directeur général de SAP France (à G) et Gianmaria Perancin, président de l'USF

Gianmaria Perancin, président du SUGEN (SAP User-Group Executive Network) et président de l'USF depuis mars dernier, vivait là sa première convention en tant que président, un rôle qui semble l'avoir quelque peu frustré puisqu'il se limite en fait à jouer les "Monsieur Loyal" entre deux intervenants et à préciser l'heure et le lieu du déjeuner. Il est néanmoins satisfait de la fréquentation de cette manifestation, "qui en fait l'événement incontournable de l'écosystème SAP dans l'Hexagone. Nous commençons à compter sur les doigts d'une main les centres de congrès capables de nous accueillir en France", constate-t-il. De fait, les inscriptions des 86 stands de partenaires exposants n'ont nécessité que quelques minutes et "nous avons été obligés de refuser 16 partenaires. La barre est haute, mais nous allons faire encore mieux". Verdict l'an prochain en octobre, à Nantes.

Gianmaria Perancin a été élu président sur un programme ambitieux, qui tient en quatre points :
- Développer les adhérents, qui sont aujourd'hui déjà 3 300 ;
- Développer les livrables, qui sont pour le président "une carte de visite et une preuve que nous savons aller dans le détail, analyser... Parfois, ils sont même traduits en anglais et utilisés à l'international, ce qui crée un cycle vertueux avec les autres clubs" ;
- La localisation, c'est-à-dire la prise en compte des spécificités des pays. "Il nous faut comprendre ce que cela signifie pour SAP ainsi que pour les utilisateurs et combler le gap entre les deux. Nous attendons de SAP qu'ils fournissent un service dans ce sens" ;
- Enfin, en tant qu'ancien vice-président en charge des relations internationales et président du SUGEN, il souhaite inscrire l'USF dans un schéma pérenne au niveau international.

Il se satisfait également de la quasi-concomitance de son élection avec l'arrivée de Gérald Karsenti à la tête de la filiale française du géant de Walldorf, car "cela va nous permettre de construire une nouvelle relation avec SAP".

Gérald Karsenti, directeur général de SAP France, justement, faisait partie, avec Brian Duffy, président EMEA North, des deux intervenants SAP à cette convention, "ce qui n'était pas arrivé depuis un moment", précise le président de l'USF. "La question n'est pas de savoir si on aura des problèmes sur un projet, mais la vitesse à laquelle on les résout. Et l'USF contribue à cette résolution, car je ne sais pas régler des problèmes dont je n'ai pas connaissance", expliquait le directeur général de SAP France lors de son intervention. Il estime aussi que "SAP est la seule société européenne d'envergure internationale. Qui plus est bien implantée sur l'axe franco-allemand. Les autres sont américaines ou asiatiques". Et comme pour répondre à Tien Tzuo, le CEO de Zuora, qui affirmait il y a quelques jour que SAP ne croissait plus (voir L'abonnement se renforce), il a fait l'apologie des acteurs traditionnels comme SAP face à la concurrence de disrupteurs. Si bien sûr les disrupteurs ont au départ une courbe de croissance plus raide et que certains acteurs traditionnels vont disparaître, les plus agiles rattraperont et dépasseront les disrupteurs alors même que ces derniers connaîtront à un moment ou à un autre un point d'inflexion et seront à la peine (voir schéma 1).


Schéma 1 (cliquez pour agrandir)

S'agissant de rupture, Gianmaria Perancin, s'il a un programme ambitieux et souhaite construire une nouvelle relation avec SAP, n'est pas pour autant en rupture avec l'USF d'hier et en particulier avec son ancien président pendant huit ans, aujourd'hui président d'honneur, Claude Molly-Mitton, puisqu'il lui a aménagé un créneau d'intervention sur l'un de ses sujets favoris, sur lequel il donne des cours en école d'ingénieur : la e-réputation.

"Je ne vous parlerai pas de SAP", a annoncé Claude Molly-Mitton en préambule, "mais plutôt de la dictature de la e-réputation". La e-réputation peut être définie comme l'image véhiculée et/ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. Et Claude Molly-Mitton d'assortir son discours de nombreux exemples, dont celui des cadenas U kryptonite, qu'il était possible d'ouvrir avec un stylo. Un client s'est plaint sur Internet et l'entreprise n'a pas réagi assez vite : bilan, une réputation détruite et l'obligation pour l'entreprise de rembourser 400 000 cadenas. Autre exemple, celui de United Airlines et de la guitare du chanteur canadien de country Dave Carrol, qui a été malmenée sur le tarmac de l'aéroport de Chicago O'Hare. Et ça s'est vu ! L'exaspération du musicien n'est pas tant venue du comportement des employés de l'aéroport que de celui des collaborateurs de United Airlines, qui ont été plusieurs à ne pas prendre ses doléances en considération et l'on au final promené dans des arcanes administratives kafkaïennes. Il a alors composé une chanson sarcastique : United Breaks Guitars et l'a postée sur Internet. Bilan : 16 millions de vues et un plongeon du cours de l'action United Airlines de 10 %.

Mais certaines entreprises, comme La Redoute, savent réagir : on se souvient de cette photo du catalogue Internet avec des enfants au premier plan et un homme nu en arrière-plan, un détail qui avait échappé à la vigilance des éditeurs. "L'entreprise a réagi de façon exemplaire", estime Claude Molly-Mitton. Non seulement elle a fait amende honorable, mais a en outre organisé un concours doté d'un prix sous forme de vêtements pour que le public lui signale d'éventuelles autres erreurs, ce qui fut le cas. "En 48h, la Redoute a retourné la situation et fait grimper la fréquentation de son site en flèche", conclut l'orateur.

Ce qui vaut pour les entreprises peut aussi s'avérer catastrophique pour les individus. Et de citer l'exemple célèbre de Justine Sacco, alors directrice d'un service de relations publiques chez l'éditeur IAC, qui suite à un twit malheureux, émis fin décembre 2013, s'est non seulement faite licencier mais a subi un véritable traumatisme. Elle a finalement retrouvé du travail, au bout d'un an, et n'a plus de compte Twitter. La dictature de la donnée et de l'instantanéité. La sagesse populaire a parfois du bon : il faut tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler. Appliquons donc cela à Twitter et à l'Internet.

Benoît Herr

 
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