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Relations entre SAP et utilisateurs : la tendance est à la perte de confiance
 
22/10/2018 :: À l'occasion de sa convention annuelle qui s'est tenue à Lyon il y a quelques jours (voir Donnée et nouveaux usages à l'honneur à l'USF), l'USF (association des Utilisateurs de SAP Francophones), a dévoilé les résultats de la troisième édition de son enquête de satisfaction des clients SAP.

Portant sur 231 entreprises et organisations membres de l'USF (contre 204 en 2014 et 210 en 2016) qui ont donné leur avis sur les produits, les services, et la relation avec SAP. Parmi celles-ci 21 entreprises du CAC 40 (soit 53 % des entreprises du CAC 40), 46 entreprises membres du SBF 120 (soit 38 % des entreprises du SBF 120) et 26 administrations ou organismes publics. Cette enquête a été réalisée par Kantar TNS afin de garantir l'objectivité, la méthodologie ainsi que l'anonymat des répondants. Le questionnaire en ligne était en grande partie identique à ceux des deux précédentes éditions, en 2014 (voir La satisfaction des clients SAP mesurée par l’USF) et 2016 (voir L'USF a enquêté sur SAP S/4HANA). L'objectif de l'enquête est de proposer en toute indépendance une photographie de la réalité des relations entre l'éditeur SAP, ses clients et son écosystème et de mesurer en toute objectivité le niveau de satisfaction des utilisateurs francophones des solutions SAP sur des thématiques comme la stratégie, la qualité des logiciels et des services, ou encore la relation commerciale.

Cette nouvelle édition montre que certaines améliorations ont été apportées, plus ou moins efficacement, depuis deux ans, signant les efforts de SAP. Mais parallèlement il faut toujours constater que des tensions se sont installées, parfois durablement, entre clients et éditeur sur certains aspects. "Aussi, une réaction vigoureuse de la part de SAP sera nécessaire pour aller véritablement dans le sens des attentes des utilisateurs", estime Gianmaria Perancin, président de l'USF.

Les points positifs

Sont concernés la performance des produits et services et la stratégie d'innovation et de développement de l'éditeur. Si SAP est extrêmement bien évalué par rapport à ses performances, notamment pour les processus métiers implémentés (75 % de résultats positifs), l'éditeur est également reconnu pour le niveau d'expertise de ses consultants sur les solutions (71 % de résultats positifs).


Gianmaria Perancin, président de l'USF

Les adhérents de l'association apprécient par ailleurs le caractère visionnaire de la stratégie S/4HANA (68 % de résultats positifs) et considèrent comme pertinentes les opérations de croissance externe réalisées par l'éditeur (68 % de résultats positifs). Enfin, le niveau de satisfaction sur les réponses apportées par SAP aux demandes d'améliorations présentées par les clubs utilisateurs, dans le cadre de la "Customer Connection" affiche un progrès remarquable (55 % de résultats positifs, soit 11 points de mieux qu'en2016.

Sujets critiques

L'offre cloud et les audit de licences restent tout particulièrement critiqués, avec des taux moyens de satisfaction inférieurs à 21 %, sachant que, concernant les audits de licences, l'annonce relative à la séparation des forces de ventes et des équipes d'audit, faite par SAP le 10 avril dernier, a encore besoin de temps pour être bien assimilée par les clients et devra être mesurée à nouveau. Par ailleurs, les aspects fonctionnels proposés par SAP sont mal notés, notamment l'agilité des processus, avec seulement 26 % de résultats positifs. La facilité des utilisateurs à s'adapter aux processus SAP ressort également fortement dégradée, avec un taux de réponses positives qui redescend au niveau de 2014 (39 %, soit une baisse de 18 points par rapport à 2016).

Le service de maintenance et plus particulièrement la durée de la maintenance offerte, subit une forte contraction (à 37 % soit 17 points de moins qu'en 2016). De même pour le rapport qualité-prix de la maintenance, qui subit une baisse importante (-10 points à 18 %).

À améliorer

Non seulement les relations commerciales entre SAP et ses clients restent perçues comme très largement mercantiles (50 %), mais leur appréciation continue de se dégrader parmi les adhérents de l'USF, avec seulement 30 % de résultats positifs (- 13 points). Plus particulièrement, la connaissance des enjeux du client par le commercial SAP doit être sérieusement améliorée par l'éditeur, puisque les résultats positifs ne sont que de 20 % (-15 points).

L'enquête révèle également une baisse tendancielle dans les intentions de recommander (-5 points par rapport à 2016), de rester utilisateurs (-6 points), ou d'utiliser davantage de produits et services SAP à l'avenir (-7 points). Enfin, même si les solutions SAP sont considérées comme permettant d'être en conformité au RGPD (65 % des résultats sont positifs), le support de l'éditeur sur les projets liés à ce règlement européen est considéré comme trop faible par les clients (9 % seulement le jugeant satisfaisant).

L'intégralité de cette enquête est réservée aux membres de l'USF et ne peut être dévoilée ici.

Benoît Herr

 
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