Selon l'enquête annuelle mondiale de Gartner à propos des DSI, les initiatives numériques atteignent des sommets en Europe (plus précisément dans la région EMEA - Europe, Moyen-Orient (Middle East) et Afrique) : 35 % des DSI interrogés sont en position de renforcer ces initiatives, alors qu'ils n'étaient que 20 % l'an passé. "Les DSI européens montrent l'exemple quand il s'agit de récolter les résultats des initiatives numériques", commente Andy Rowsell-Jones, vice-président et analyste distingué chez Gartner. "Leur succès dans le renforcement de leurs efforts est plus important que pour leurs confrères d'Amérique du Nord, d'Amérique Latine et d'Asie/Pacifique. En outre, pour encourager l'essor du numérique au sein de leur organisation, 64 % des DSI européens ont favorisé une meilleure collaboration avec les métiers et 46 % ont réduit la complexité interne et les silos. Toutefois, ils rencontrent quelques difficultés, notamment une insuffisance de ressources (pour 44 %) et des bloquages culturels (38 %). Pour que le mouvement positif qui est engagé puisse se poursuivre, il est essentiel que les DSI de la zone EMEA renforcent leurs relations avec les top managers et promeuvent la valeur de l'IT en interne".

La maturité du numérique dans la région EMEA se vérifie aussi en observant le type de postes qui existent en interne : 31 % des répondants DSI déclarent que leur organisation dispose d'un architecte cloud, 17 % d'un responsable de la "digital workplace", c'est-à-dire de l'environnement numérique qui permet aux collaborateurs d'accéder à l'ensemble de leurs informations de travail, et 13 % ont recruté un concepteur d'algorithmes.

Andy Rowsell-Jones, vice-président et analyste distingué chez Gartner

L'étude, appelée "2019 Gartner CIO Agenda Survey", a collecté des données issues de 3 102 DSI dont 921 dans 53 pays de la région EMEA, travaillant dans l'ensemble des principaux secteurs d'activité. L'échantillon issu de la région EMEA représente un chiffre d'affaires (ou budget, dans le cas des organismes publics) de près de 5 000 milliards de dollars et un budget IT de quelque 79 milliards.

Des DSI impliqués

Les DSI sont aujourd'hui plus impliqués dans le métier et ils sont près de la moitié (47 %) à déclarer vivre un changement de modèle d'affaires au sein de leur entreprise ou l'avoir déjà vécu, changement impulsé par la maturité du numérique, qui force les organisations à évoluer, mais aussi par les demandes des clients. "Dans ce mouvement, le rôle du DSI est central", poursuit Andy Rowsell-Jones. "Les résultats de l'étude le confirment : 58 % des DSI qui y ont répondu dans la région EMEA jouent un rôle majeur ou sont au moins fortement impliqués dans ce changement de modèle d'affaires".

39 % des DSI expliquent que c'est l'évolution de la demande clients qui guide leur changement de modèle d'affaires, ce qui inclut notamment l'amélioration du service client et la nécessaire protection de la réputation de la marque. "Les DSI ne se contentent plus de faire une chose après l'autre mais prennent désormais tout un ensemble de tâches orientées client à bras le corps pour améliorer l'expérience client, comme faciliter le feedback, numériser pour réduire les coûts des services, l'omnicanalité ou encore la personnalisation numérique des offres", commente Andy Rowsell-Jones. L'étude a montré que les DSI de la région EMEA focalisent leurs efforts sur l'amélioration de l'expérience client en facilitant l'engagement de ces derniers envers leur organisation (49 %) et en utilisant le numérique pour réduire les coûts de cet engagement client (46 %).

En outre, à l'avenir on devrait voir plus d'argent investi dans l'IT : il est prévu que les budgets dans la zone EMEA croissent de 3,3 % en moyenne en 2019. Selon Leslie Kues, VP Consulting chez Gartner, les dépenses IT au niveau mondial vont passer de 2 900 milliards de dollars en 2016 à 3 300 milliards en 2019 (cf. Schéma 1). Pour elle, "l'optimisation des coûts est un programme et les organisations qui connaissent la transparence de leurs coûts IT sont à même de discuter de l'impact de l'optimisation des coûts. En sachant où l'on place un euro, on peut aussi savoir si c'est à bon escient".

Schéma 1 - dépenses informatiques mondiales - réalisé 2016 à 2018 et projection 2019 - (C) Gartner

Alu Rodriguez, SVP business transformation du groupe hôtelier espagnol NH Hotels, confirme que les deux principales motivations à la transformation numérique de son entreprise sont le besoin de vélocité et la recherche de l'excellence opérationnelle. "Nous avons commencé à utiliser la robotique pour gérer les réservations, notamment par e-mail, dont les volumes devenaient ingérables", cite-t-elle en exemple.

Des technologies qui changent la donne

L'IA (Intelligence Artificielle), les données et l'analytique vont faire évoluer les choses en 2019. Les initiatives numériques représentent la priorité métier numéro 1 pour 29 % des DSI de la zone EMEA sur la fin de cette année et pour l'année prochaine, ce qui signifie que les dépenses allouées à des technologies disruptives vont augmenter. L'enquête a montré que 44 % des répondants DSI de la zone EMEA vont orienter la plus grande partie de leurs nouvelles dépenses vers la Business Intelligence, les données et l'analytique, 41 % vers la cybersécurité et 37 % vers des initiatives numériques. Ces trois pôles de dépenses seront les technologies les mieux pourvues en 2019.

L'IA n'arrive qu'en sixième position dans cette liste de nouvelles dépenses ou de dépenses en augmentation en 2019, mais elle se place en première position en termes de technologie disruptive, suivie de près par les données et l'analytique. Cette dernière, historiquement en première position, a été devancée cette année, 23 % des répondants de la région EMEA la plaçant en tête. Les résultats de l'enquête mettent aussi en évidence une maturation des cas d'utilisation de l'IA dans la région. Cette année, les interfaces vocales (et plus particulièrement les chatbots) et l'optimisation des processus se placent parmi les cinq technologies que les DSI de la région EMEA ont d'ores et déjà déployées ou vont déployer dans les 12 mois à venir. "L'IA est devenue mainstream ; c'est désormais une technologie qui s'interface avec les clients et le personnel interne opérationnel", constate Andy Rowsell-Jones.

Enfin, compte-tenu des attentes en matière de sécurité et des réglementations qui deviennent de plus en plus strictes, c'est sans surprise que la cybersécurité a été placée en tête des technologies numériques déployées dans la région. Année après année, les DSI déploient de plus en plus de solutions de cybersécurité. Cette année, 86 % des répondants déclarent en avoir d'ores et déjà déployé ou prévoir de le faire dans les 12 prochains mois. Il s'agit là d'un accroissement de 10 % par rapport aux chiffres de l'étude de l'an passé.

Benoît Herr