Alors qu'à l'époque de l'ouverture de la première incarnation de cet "innovation store", en 2010, on se demandait sérieusement ce que serait l'avenir des magasins physiques, aujourd'hui, le doute n'est plus permis : non seulement le futur du magasin physique s'annonce-t-il radieux, mais il est en train de devenir l'élément central du commerce de demain, un hub complet, connecté et intelligent.

Les défis que doit aujourd'hui relever le monde de la distribution sont en effet nombreux : il faut anticiper et répondre aux attentes de consommateurs de plus en plus informés et exigeants, qui souhaitent une expérience personnalisée, omnicanale, orientée valeur et bien entendu connectée et mobile. La solution passe par unification des canaux et des parcours clients, qui elle-même passe par une transformation du point de vente, dans le but bien sûr d'augmenter les ventes et les marges.

Les défis que doit aujourd'hui relever le monde de la distribution sont en effet nombreux : il faut anticiper et répondre aux attentes de consommateurs de plus en plus informés et exigeants, qui souhaitent une expérience personnalisée, omnicanale, orientée valeur et bien entendu connectée et mobile. La solution passe par unification des canaux et des parcours clients, qui elle-même passe par une transformation du point de vente, dans le but bien sûr d'augmenter les ventes et les marges.

Nathalie Echinard, directrice de la BU retail de Cegid

Pour Cegid, un point de vente performant est vrai hub connecté, au centre d'un écosystème de distribution unique, où sont gérés de nombreux flux : le passage des clients bien-sûr, mais aussi la gestion de la marchandise (disponibilité, achats, expéditions et retours des produits) et la gestion de l'information sur le parcours de vente on-line et off-line du client. Pour trier toutes ces informations, les exploiter et les partager avec les bonnes personnes, l'enseigne doit disposer d'outils suffisamment performants pour lui permettre d'offrir la meilleure expérience à ses clients. L'éditeur s'est assigné comme mission d'aider les détaillants à ne jamais manquer une vente et à saisir toutes les nouvelles opportunités en délivrant une expérience du shopping unifiée et transparente, que ce soit en ligne ou offline. Pour cela, il propose une plate-forme de commerce unifié en mode cloud. Un cloud qui contrairement aux autres solutions de l'éditeur lyonnais, n'est pas privé et hébergé chez IBM, mais public : Microsoft Azure. "Contrairement au monde de la gestion, les clients retail font peu de cas de la localisation des données et même du caractère privé du cloud, pourvu qu'ils aient accès à leurs données", commente Nathalie Echinard, directrice de la BU retail de Cegid.

La saison 3 de l'innovation store

Depuis 2010, le showroom lyonnais aux allures de boutique a connu deux autres incarnations, "pour montrer des choses toujours différentes et innovantes. Une innovation forcément utile et au service du retail", précise Nathalie Echinard. Il concentre les dernières innovations conçues par Cegid et ses partenaires dans le domaine du commerce unifié, marqué par la convergence offline-online et la multiplication des points de contact.

Le périmètre de la BU retail a changé, au sein de Cegid, avec notamment le rachat de Cylande fin 2017, qui était auparavant son principal concurrent. Ensemble, les deux entités pèsent de l'ordre de 100 M€ de chiffre d'affaires (sur les 332 M€ que génère le groupe dans son ensemble), équipent quelque 1 000 enseignes (allant du secteur de la mode au luxe en passant par la beauté, la maison, le jardinage, le high-tech ou les articles de sport) pour 70 000 magasins. 300 de ces enseignes ont adopté les solutions dans le cloud, des solutions qui sont déployées dans plus de 75 pays à travers le monde et en 25 langues, grâce aux 12 bureaux existants et aux plus de 60 revendeurs internationaux, ce qui permet à Nathalie Echinard de se plaire à les qualifier de "glocales", néologisme alliant "global" et "local".

Cylande, désormais qualifié de "A Cegid Company", conserve toutefois une certaine autonomie, même si le groupe recherche bien entendu les synergies, ne serait-ce que logistiques et opérationnelles. Mais elles vont plus loin : certains nouveaux produits ont été développés en commun, comme par exemple la gestion des stocks en magasin, l'une des solutions présentées dans l'innovation store, une structure à la réalisation de laquelle Cylande a également été largement associé.

L'application de visite de tentes en réalité virtuelle

Au total, ce sont 25 partenaires, parmi lesquels des start-up comme des grands groupes, qui font la démonstration de leurs solutions, intégrées à celles de Cegid, au sein de cet espace : Aures, Adyen, Dynamic View, Epson, Fréquentiel, HP, Microsoft, Nedap, Samsung, Stackr, Valtech, Zebra... en sont quelques uns. La liste est longue. Une entreprise comme Zebra, par exemple propose des solutions de connexion qui transforment l'expérience d"achat, permettent de suivre et de gérer les stocks et améliorent l'efficacité de la chaîne logistique. Toutes les applications mises en scène dans le showroom connecté ont été intégrées dans Cegid Retail, la plate-forme de commerce unifié de l'éditeur, qui permet entre autres de piloter le trio shopping-clienteling-cataloging.

Visite guidée

La visite de ce magasin commence en fait dès l'extérieur, avec des écrans en vitrine, affichant des QR Code que l'on peut flasher pour aller se renseigner sur un produit ou une marque particuliers ou encore créer des "wishlists", une fonctionnalité développée en partenariat avec le spécialiste de l'expérience interactive Intuiface. "Nous avons préféré mettre en avant cette solution plutôt que des écrans tactiles, qui ne sont jamais réellement propres ou ne le restent pas longtemps", commente Florian Peyruseigt, innovation store manager. Certaines fonctionnalités innovantes qui existaient dans les incarnations précédentes du showroom ont disparu, comme par exemple la possibilité qui paraissait alors révolutionnaire de repérer un client passant à proximité, dans la zone de chalandise, via son smartphone pour lui pousser des promotions personnalisées. Le RGPD et la protection de la vie privée sont passés par là.

Le magasin proprement dit se compose, comme une vraie boutique, de deux parties, le "backstore" et l'espace de vente. C'est bien sûr côté magasin que l'on découvre les applications les plus spectaculaires, comme cette visite des tentes de Decathlon en réalité virtuelle. L'enseigne nordiste estimait en effet que ses tentes occupaient un espace trop important en magasin, d'où cette application : le client chausse un casque de réalité virtuelle puis est guidé en fonction de ses préférences et de ses desiderata vers le modèle le plus approprié, dans l'environnement géographique de son choix. Intéressante aussi, cette application qui guide le client dans le choix des tailles et des formes de vêtements pour tenter d'éviter les longues queues dans les cabines d'essayage et rassurer l'acheteur. D'après la start-up Fitizzy, le partenaire à l'origine de l'application, 68 % des clients présents en magasin seraient à la recherche d'informations sur leur taille.

L'application Fitizzy

Côté backstore, on notera l'intégration de l'outil de data discovery et de visualisation du suédois Qlik Sense dans la solution pour établir des tableaux de bord sur mobiles. Ou encore cet outil de "visual merchandising" (ou marchandisage visuel) crée en partenariat avec le français Visiativ, qui permet d'organiser les zones d'un magasin,. Le showroom met en avant de nombreuses autres solutions encore, dans des domaines comme le paiement mobile, le RFID pour l'encaissement et le pilotage des stocks ou la possibilité d'analyser des interactions clients sur les réseaux sociaux ou le Web concernant leur expérience d'achat et les produits identifiés ou achetés.

Tout magasin se doit d'être achalandé, sans quoi il perd de son intérêt. Ce sont les clients de Cegid qui se sont chargés de cela, du maroquinier Longchamp aux produits de soin de la peau de l'australien Aesop en passant par les thés Kusmi Tea ou les skis Rossignol. L'ensemble forme une boutique un peu disparate, mais met en lumière les nombreuses références "retail" de l'éditeur. Et rendez-vous à l'été prochain, car les produits exposés auront changé avec la saison.

Benoît Herr