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Commerce connecté : un enjeu stratégique pour tous les retailers
 
09/05/2019 :: Dans le cadre de son programme "Expérience Client & Stratégies Digitales", Markess by exægis annonce la parution de l'étude "Commerce Connecté Intelligent : Enjeux & Stratégies Clés avec le Digital". Voici quelques-unes des données clés de cette étude.

Les entreprises du retail et toutes celles opérant des activités de commerce de détail (banque, opérateur de services, industrie CPG, tourisme...) sont confrontées à des changements profonds de leur modèle économique, impulsés par le développement des usages numériques. Entre 2005 et 2018, le chiffre d'affaires du e-commerce français est ainsi passé de 8,4 à plus de 90 milliards d'euros par an selon la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Hyperconnectés, les consommateurs interagissent via de nombreux canaux numériques et physiques dotés également de composantes digitales. Au risque d'être "disruptées", les entreprises du retail doivent adopter de nouvelles approches comme recommander un produit ou service au plus proche des attentes, attribuer le bon message au bon moment sur le bon canal, garantir le sans rupture dans la chaîne de commande, donner la visibilité en temps réel sur la disponibilité de stocks, assurer la livraison au dernier kilomètre, faciliter le retour colis, interagir et supporter le client via le canal de son choix, personnaliser les relations...

Début 2019, plus de 50 % des 60 professionnels du retail interrogés par Markess by exægis mettent en avant 6 objectifs que leur entreprise souhaite atteindre en priorité en investissant dans des projets de commerce connecté : améliorer l'expérience client, fluidifier le parcours client, augmenter le taux de conversion et générer des ventes additionnelles (cross-selling, up-selling, captation de nouveaux clients...), développer la proximité client (grâce à une meilleure connaissance de ses appétences, habitudes et besoins) et réduire l'effort client (Customer Effort Score - CES). Suivent le développement de l'image de l'entreprise, la réduction de certains coûts, ceux du churn ou attrition client, l'augmentation du trafic en magasin, le dé-silotage des canaux de vente ou encore la meilleure capitalisation sur les données clients.

Les activités de commerce à l'épreuve du numérique

C'est un fait, le numérique jouera un rôle croissant dans les activités de commerce de détail (retail). Ce mouvement, enclenché depuis quelques années déjà, s'amplifie et prend d'autres dimensions. Pour séduire de nouveaux clients, les professionnels du retail devront cependant activer une pluralité de médias, tenir compte de recommandations tierces (influenceurs, prescripteurs, conseils, clients...), s'appuyer sur des stratégies de SEM (Search Engine Marketing) et de SEO (Search Engine Optimization) de plus en plus fines (tenant compte des nouvelles pratiques anti-cookies, des bloqueurs de publicité, des navigations privées...), développer de nouvelles expériences émotionnelles ou immersives. Pour fidéliser les clients ils devront intégrer des composantes de plus en plus numériques avec la dématérialisation des cartes de fidélité, des applications mobiles, des suggestions de promotions en temps réel, des contenus numériques pertinents et ciblés ("stories" sur les réseaux sociaux, blogs...), des chatbots pour étendre les services en 24/7... Il s'agira aussi de mieux tirer parti du digital pour recommander des produits et services avant l'acte d'achat et séduire les clients en amont de celui-ci. Les actions conduites pour favoriser la conversion des clients à l'achat tireront parti de solutions à base d'intelligence artificielle (IA) dès lors qu'elles aident à la personnalisation et supportent ceux qui en font usage. Enfin, les modalités de paiement évolueront avec une progression des paiements sans contact et sur mobile.

D'ici fin 2020, 75 % des professionnels du retail interrogés indiquent que leur entreprise accordera une place forte au "digital in store" ("numérisation" des points de vente, agences...), et plus largement au "phygital". De nombreuses initiatives se concrétiseront : services ou bornes connectés pour commander des produits non disponibles en rayons, outils numériques pour assister le client, étagères ou autres supports produits intégrant des composantes électroniques, cabines d'essayage virtuelles, miroirs ou écrans interactifs (cf. lunettes), etc. Plus particulièrement, 5 technologies devraient faire l'objet d'une attention plus forte : la vidéo sous toutes ses formes (tant par le contenu que par sa diffusion), l'intelligence artificielle (IA), le click-to-call et le Web call back, et la géolocalisation dans le respect des réglementations et de l'éthique autour des données.

"Si les professionnels du retail interrogés par Markess by exægis sont convaincus que le numérique est devenu un enjeu majeur de l'expérience client dans leur métier et n'ont aucun doute sur la nécessité d'intégrer toutes ces technologies, ils reconnaissent néanmoins faire face à des difficultés économiques, techniques, légales et organisationnelles autour de ces projets, plus particulièrement en matière de compétences et de gestion de la donnée" conclut Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess by exægis.

Le programme de Markess by exægis : expérience client & stratégies digitales

Markess by exægis a développé un programme annuel de recherche continue dédié aux stratégies mises en œuvre par les directions marketing, vente et commerce ainsi que relation client pour améliorer l'expérience et l'engagement client avec le numérique. À l'appui de ses bases de données internes et d'entretiens réguliers auprès de décideurs et de prestataires du marché, le cabinet analyse les problématiques associées ainsi que l'évolution des usages et des comportements des clients finaux dans ce domaine.

 
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