C'est en 1983 qu'Alan Trefler crée la société Pegasystems, qui affiche aujourd'hui une croissance de plus de 20 % par an et génère 841 millions de dollars de chiffre d'affaires, en se focalisant sur le BPM (Business Process Management). Aujourd'hui, elle emploie plus de 4 600 collaborateurs dans 30 pays. Avec un siège à Cambridge, Massachusetts, elle a des représentations dans toute l'Amérique du Nord, en Europe, mais aussi en Amérique Latine et en Asie. Elle est cotée au NASDAQ.

Après avoir peaufiné l'outil de BPM dans les années 80, Pegasystems est passé au case management, surtout dans le domaine bancaire et de l'assurance. L'outil a été cristallisé dans la plate-forme de BPM. Ce n'est qu'ensuite que l'éditeur a construit sa plate-forme de CRM, qui est aujourd'hui bien mature. Le tout, depuis le début, en low-code voire en no-code.

Alan Trefler, CEO et fondateur de Pegasystems

Considéré comme un visionnaire, Alan Trefler a été champion d'échecs : il a participé à des tournois au cours de ses études et a obtenu le titre de Maître et celui de co-champion du World Open Chess Championship en 1975. Aujourd'hui, il soutient toujours la communauté de joueurs et de champions actuels. Philanthrope (il a, avec sa fondation et Pegasystems, récemment levé 402 000 dollars au profit de l'association Girls in Tech, qui milite en faveur d'un rôle plus important des femmes dans les domaines technologiques), il a obtenu de nombreuses distinctions et a récemment publié un ouvrage intitlé "Build to Change", dans lequel il explique comme révolutionner l'engagement client au travers d'une innovation numérique permanente. Il y détaille comment réaliser les importants changements d'état d'esprit des entreprises, nécessaires pour appréhender ses clients, les gens et la technologie différemment et ainsi survivre au crépuscule des marques.

"Build for Change" – construire pour changer - c'est précisément avec ces mots qu'il a conclu la plénière d'ouverture de Pegaworld 2019. Pour lui, l'ennemi, ce sont ces "horribles systèmes hérités", générateurs de silos. "On peut toujours y adjoindre quelques robots par ci par là, mais au final, le travail reste organisé autour de tâches et on a toujours des silos. Ce qui est désastreux. Il faut casser les silos et le faire de manière agile". Pour cela, il suggère d'adopter une méthode incrémentale : "il ne s'agit pas d'un long voyage, mais d'une série de micro-voyages successifs, qui peuvent impliquer divers systèmes". Et de détailler un exemple typique, de l'engagement client à la résolution du problème en passant par l'analyse de la raison de l'appel, l'évaluation de la solution et son application.

Autre ennemi : les exigences "dont il faut se débarrasser et passer à l'empathie. C'est ce que fait Pega depuis ses débuts, en 1983. Les exigences traditionnelles ne sont qu'une manière de pointer les responsabilités. Le 'design thinking' (processus non-linéaire et itératif de recherche de la compréhension des utilisateurs NdlR), c'est l'évolution des exigences vers l'empathie". Pegaworld a été l'occasion d'annoncer un produit dans ce domaine : Customer Empathy Advisor, une nouvelle fonctionnalité de Pega Customer Decision Hub, dont l'objectif est d'aider les entreprises à mettre à profit l'IA (Intelligence Artificielle) pour construire des relations clients plus durables. Cette fonctionnalité (disponible avant la fin de l'année), permet d'accroitre le niveau d'empathie dans les conversations assistées par l'IA afin de construire plus de confiance, de fidélité et de valeur avec chaque client. L'IA opère de manière transparente et en couche basse dans toutes les interactions avec les clients, du marketing à la vente en passant par le service. Les organisations peuvent rendre l'empathie opérationnelle à grande échelle, au bénéfice de tous les protagonistes. L'outil Customer Empathy Advisor fournit une trame éthique instillant de l'empathie dans tous les engagements clients et en mesure les effets. Pega Customer Decision Hub, qui s'appuie sur un moteur d'IA, analyse les données client et guide les agents et les assistants virtuels afin de décider de la meilleure action à entreprendre. La fonctionnalité Customer Empathy Advisor part de cette analyse et va un cran plus loin en examinant le degré d'empathie de cette décision et propose une approche plus compatissante.

Le cerveau et le muscle

Cette annonce n'est qu'un aspect très particulier de ce que fait Pegasystems. Pour Alan Trefler, Pega fait "du cerveau et du muscle". Les logiciels cloud de Pega accomplissent les tâches les plus critiques de la transformation numérique : prise de décisions pour un engagement client optimal et travailler efficacement et avec précision. Côté front-end, ses solutions de CRM dotées d'un moteur d'IA constituent le "cerveau" capable de prendre les bonnes décisions. Et ses fonctionnalités de DPA (Digital Process Automation) représentent la partie "muscle", qui accomplit les choses du côté back-end.

Figure 1 (cliquez pour agrandir)

Le vaisseau amiral de l'éditeur se nomme Pega Infinity. Lancée l'an passé, il s'agit d'une suite logicielle basée sur le cloud et qui affiche son objectif d'aider les entreprises à opérer leur transformation numérique et plus particulièrement l'engagement client et l'efficacité opérationnelle. L'offre s'articule autour de ces deux pôles.

Du côté engagement client, on trouve Pega Customer Service, qui utilise l'IA pour anticiper les besoins clients, les orienter vers les bonnes personnes et systèmes et les guider intelligemment à chaque étape. Pega Marketing utilise également l'IA pour déployer des messages pertinents, au bon moment et via le meilleur canal. Pega Sales Automation est un système d'engagement capable de prédire et d'orienter les connaissance, contenus et actions dans toute situation de vente. Enfin, Pega Customer Decision Hub, dont il a été question plus haut, s'articule avec le CRM pour lui fournir une intelligence artificielle centralisée. Mettant à profit l'analyse prédictive et décisionnelle, il permet d'analyser les informations client et là encore de prendre des décisions quel que soit le canal.

Figure 2 (cliquez pour agrandir)

Du côté DPA, on trouve Pega Platform, une plate-forme de développement no-code qui permet tant aux développeurs qu'aux utilisateurs métier de créer des applications fonctionnant sur n'importe quelle unité. Là encore, l'IA est mise à profit, tout comme le case management et les fonctions d'automatisation. Robotic Automation est un outil de RPA (Robotic Process Automation) permettant d'automatiser de nombreuses tâches manuelles fastidieuses. Il fait le lien entre les systèmes hérités et élimine les saisies de données répétitives dans ce nombreux domaines, allant des RH à la finance et au CRM. Workforce Intelligence collecte et analyse les informations qui permettront aux managers d'optimiser la productivité des collaborateurs. Le logiciel évalue l'utilisation de l'application, les processus mis en œuvre et beaucoup d'autres choses pour comprendre où sont les obstacles à la productivité. Enfin, Pega Cloud apporte de la souplesse dans le déploiement des applications ci-dessus, que se soit dans le cloud de Pegasystems ou dans d'autres, mais aussi on-premise et en cloud hybride.

Alors Pega est-il réellement un leader ? Il semblerait bien que ce soit l'avis de nombreux analystes, dont Forrester, Gartner ou encore Ovum, qui le classent souvent très bien, voire en tête dans de nombreux domaines, comme l'engagement client (voir figure 1), le DPA ou la gestion des interactions en temps réel (figure 2).

Benoît Herr