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L'APM dans la pratique
 
14/06/2019 :: Dans un précédent article (Au-delà de l'APM) et à l'occasion de Perform, la conférence annuelle européenne de Dynatrace, nous avons évoqué les aspects théoriques et la vision de l'éditeur. Mais comment se traduisent ces possibilités dans la pratique ? De nombreux utilisateurs étaient venus apporter leur témoignage.

À commencer par le français Adeo. C'est la maison-mère de Leroy Merlin et de Bricoman, mais aussi de Weldom, Probox et de nombreuses autres enseignes, moins connues en France puisque présentes uniquement à l'étranger, comme AKI dans la péninsule ibérique ou Brico Center en Italie. Leader européen du bricolage sur la partie professionnelle et clients, Adeo est également présent au Brésil et en Chine. La société fait partie de l'AFM (Association Familiale Mulliez), autrement dit du groupe Mulliez.

L'un des piliers de la stratégie numérique de l'entreprise est l'analyse de la performance, dans un contexte de SI très hétérogènes. "Nous avons encore beaucoup de on-premise (à part égale à peu près avec le cloud) et des 'stacks techniques" obsolètes", nous confie Stéphane Delforge, Product Manager Monitoring chez Adeo. La mission du "Product Manager Monitoring" est de fournir un service d'alertes, de monitoring et gestion des logs (à l'aide d'Elasticsearch, notamment) aux différentes BU (Business Units). Il analyse également les performances (avec les outils de Dynatrace), s'assure de la cohérence entre les produits et de leur adéquation à la stratégie numérique de l'entreprise. "Nous avons pour cela une équipe dédiée d'une vingtaine de personnes, avec des relais dans chaque BU, qui sont des personnes orientées technique, qui savent comment se rendre utiles à la mission".

Une myriade d'applications

Chez Adeo, ce ne sont pas moins de 800 applications qui sont à surveiller ! Utilisateur historique de AppMon (depuis 5 à 6 ans), un module de Dynatrace qui fournit une vision du code applicatif via des agents, c'est tout naturellement que, lorsque l'outil s'est renouvelé (voir Au-delà de l'APM), l'éditeur a proposé une migration à l'entreprise. Adeo en a alors profité pour consulter le marché et envisager d'autres solutions. Mais au final c'est à nouveau Dynatrace qui a été retenu, à l'été 2017. Il a été jugé le mieux placé pour répondre aux objectifs de l'entreprise en matière d'analyse de la performance, considérée, rappelons-le, comme stratégique. "C'est pourquoi Adeo a fait le choix de rendre Dynatrace obligatoire dans toutes ses entités à travers le monde", précise Stéphane Delforge.


Stéphane Delforge, Product Manager Monitoring, Adeo

Le début de la migration et du déploiement ont eu lieu fin 2017, avec le concours d'un équipe de cinq personnes dédiée au déploiement. "L'outil est souple et se met en place très rapidement. Le plus important et le plus long, c'est l'acculturation", commente notre interlocuteur. Et au fur et à mesure des déploiements, les gains et les bénéfices ne sont fait jour. Parmi eux, Stéphane Delforge met en avant l'incidentologie : "nous avons tout de suite la racine de la cause et il n'y a plus besoin de chercher". Il mentionne aussi l'exploitabilité de la solution Dynatrace, ses capacités de montée en charge. "Concernant l'analyse de performance, nous disposons désormais d'un vrai outil", se satisfait-il tout en estimant qu'il en aura une vision beaucoup plus fine d'ici quelques mois.

Quant à l'avenir qui se dessine, c'est l'ouverture sur la partie métiers, en offrant des tableaux de bord aux différentes BU, aux patrons de magasins etc. "Nous voulons aussi être en mesure de chiffrer les indisponibilités (de sites Web, de base articles etc.) en termes de perte de chiffre d'affaires". Pour ce faire, Adeo cherche à mettre en place des KPI horizontaux, cohérents et uniques pour toutes les applications.

Quant à l'IA (Intelligence Artificielle) mise en œuvre dans Dynatrace, elle est transparente à l'utilisation. "L'humain intervient toujours en dernier recours. La confiance n'empêche pas le contrôle", conclut Stéphane Delforge.

Averse de témoignages

Au-delà d'Adeo, ils étaient venus de toute l'Europe témoigner de leur utilisation des outils d'APM de Dynatrace et de l'intérêt que cela représente pour leur entreprise. Ainsi, Roberto Tundo, Chief Information and Technology Officer d'Alitalia, a-t-il trouvé une architecture IT qui n'était pas satisfaisante à son arrivée dans la société. "Elle était dépendante des mainframes et on-premise. Et l'IT était considérée uniquement comme un centre de coûts. Il y a deux ans, nous avons décidé d'adopter Dynatrace pour assurer le contrôle de la nouvelle architecture multi cloud que nous mettions en place".

Aujourd'hui, on retrouve les mêmes tableaux de bord sur tous les appareils des utilisateurs. "Avec Dynatrace, nous gérons même les signaux faibles. Cela permet de gérer les charges et de les équilibrer", ajoute Roberto Tundo. "Nous avons essayé d'avoir un contrôle sur les vrais cashflows et avons créé un feedback vers nos départements métier. Bref, nous avons changé et sommes passés de réactifs à proactifs ; nous avons un plus haut niveau de résilience grâce à Dynatrace et à d'autres outils".

Experian est une entreprise irlandaise qui fournit des données et des outils d'analyse à des clients dans le monde entier. Elle est présente en France à travers deux métiers principaux : la gestion du risque et la lutte contre la fraude et les solutions marketing. "Il y a un an environ, nous avons voulu optimiser nos SI et avons intégré Dynatrace au cœur de nos applications, pour bénéficier au mieux de nos investissements et intégrer le monitoring au sein de l'organisation", se souvient Jonathan Hayes, VP Global IT Service Excellence chez Experian.

Chris Deane, Head of digital service management and operations chez EE (anciennement Everything Everywhere), un opérateur de réseau mobile et fournisseur d'accès Internet au Royaume-Uni, estime à 50 % la réduction des temps d'indisponibilité depuis qu'il utilise ces outils. Quant à Mark Forrester, Digital Application Support Manager chez Mitchells & Butlers, un exploitant britannique de restaurants, pubs et bars qui gère quelque 1 600 pubs, il déclare que "Dynatrace a révolutionné notre métier et cela enlève beaucoup de pression sur mon équipe". Depuis qu'il dispose d'une app mobile pour gérer les menus, passer les commandes, payer sa note et même faire des cadeaux, il a constaté un accroissement des commandes de 20 %.

À la Royal Caribbean, on utilise une fonctionnalité particulière, appelée Session Replay, qui permet de capturer et de rejouer des sessions d'utilisateurs, quels que soient l'interface, le navigateur et l'unité utilisés. On visualise ainsi les comportements des visiteurs du site, ce qui permet de perfectionner l'expérience utilisateur et de mettre l'IT en phase avec le métier. "“Désormais, nous pouvons voir des choses que nous ne pouvions pas voir auparavant", explique Carlos Gutierrez-Menoyo, Senior Operations Manager à la Royal Caribbean. "Nous voyons par exemple que certaines pages mettent un peu plus longtemps que prévu à s'afficher, que certains utilisateurs quittent une page parce qu'ils en ont un expérience négative ou parce que la page a généré une erreur. Voilà les apports de Dynatrace".

Enfin, à la Lloyds Bank, qui est l'une des plus grandes banques du Royaume-Uni, le tiers des transactions du royaume passant par elle, on considère le monitoring comme important. Pourquoi ? "Parce qu'il nous aide et nous fait gagner du temps dans une informatique qui est passée des serveurs physiques vers le cloud", expliquent en chœur Ben Thomson et Thomas Thomson, de la Lloyds Bank.

Benoît Herr

 
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