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Le chatbot Leonard transforme la relation clients de Chronopost
 
05/09/2019 :: Pour améliorer l'expérience client et faire face à l'accroissement des appels à son service client, Chronopost a sollicité Illuin Technology pour développer Léonard. Pleinement déployé depuis septembre 2018 après un an de développement et de test, le chatbot de Chronopost assure désormais le service après-vente auprès de plus de 12 000 clients de la société de livraison de colis chaque jour.

Leader français de la livraison express de colis, Chronopost fait face, avec l'explosion du e-commerce ces dernières années, à une croissance exponentielle de son activité. En seulement quatre ans, entre 2015 et 2018, le nombre de colis traités par la société de livraison a cru de près de 30 %, passant de 132,2 millions à 170,7 millions. Logiquement, les sollicitations du service client suivent la même tendance. La DSI du groupe est mise à contribution pour réfléchir à de nouveaux canaux capables d'alléger la plateforme téléphonique et mieux adaptés aux nouveaux modes de consommation et d'interaction numérique.

"Le e-commerce a fait exploser le volume de colis traités par nos services et, logiquement, les appels au service client. Pour faire face, il nous fallait déployer un nouveau canal capable de gérer un grand nombre de demandes clients en simultané et des situations très diverses et plus ou moins complexes. Nous avons fait le choix d'Illuin Technology pour mettre au point Léonard, notre chatbot. Le champ de leur expertise, qui va de l'IA à la maîtrise des infrastructures IT en passant par le design d'interfaces utilisateur intuitives, nous a permis de créer un bot intelligent sur mesure spécifiquement adapté à nos problématiques client. Aujourd'hui, Léonard révolutionne notre relation client. Cette technologie a un avenir incroyable. Nous savons d'ores et déjà que Léonard sera amené à répondre à d'autres enjeux du groupe", explique Hugues de Maussion, directeur de l'innovation, des projets et des systèmes d'information de Chronopost.

Léonard faire vivre une nouvelle expérience à ses utilisateurs. À travers une discussion informelle, il est capable de comprendre le besoin de chaque client et d'y apporter une réponse adaptée dans plus de 80 % des cas. En s'appuyant sur le machine learning et la reconnaissance du langage naturel, il sait gérer plusieurs milliers de demandes en simultané, et ce 24h sur 24 et 7 jours sur 7, contrairement au service téléphonique. En 10 mois, le chatbot a engagé 5 millions de conversations avec les clients de Chronopost et permis d'atteindre un taux de satisfaction client de 85 %.

Une IA ouverte qui s'affranchit des GAFA

En 2017, Chronopost fait appel aux compétences d'Illuin Technology pour développer un prototype. Le défi est de mettre au point un chatbot intelligent, capable de comprendre des problématiques complexes, de répondre à des questions pointues, spécifiques du milieu du transport de colis et de répondre à des milliers de sollicitations simultanées.

Le savoir-faire d'Illuin Technology dans la conception d'algorithmes apprenants (machine learning) et de reconnaissance du langage va rapidement permettre d'obtenir des résultats probants en laboratoire. Mais c'est l'étendue du registre de compétences des équipes d'Illuin Technology qui a fait la différence. La jeune pousse associe ses compétences en IA à un savoir-faire poussé dans les infrastructures IT et le design d'interfaces utilisateurs (UX/UI). Elles permettent de rendre simple l'appropriation du pilotage du chatbot et d'élargir facilement son champ d'application. Illuin Technology développe des IA ouvertes qui s'affranchissent des applications développées notamment par les GAFA, et permet à ses clients de conserver la maîtrise totale de leurs données.

Après une année de tests concluants, Léonard a été pleinement déployé en septembre 2018 sur le site de Chronopost. Il a rapidement été adopté par les clients du groupe puisqu'il engage, en moyenne, plus de 12 000 conversations par jour.

Léonard a permis de réduire drastiquement le nombre d'appels au service client et d'atteindre un niveau de satisfaction client de 85%. Il poursuit son déploiement au sein de DPDGroup selon deux axes. D'abord en partant à la conquête de l'international. Chronopost va ouvrir dès cette année sa plateforme à d'autres filiales du groupe. Au sein de Chronopost ensuite, où Léonard va être étendu à d'autres problématiques fonctionnelles au-delà du service client. Il sera également accessible plus largement en se déployant sur d'autres canaux de messagerie et en intégrant prochainement le canal de la voix.

"Chronopost avait besoin d'un chatbot intelligent, capable de comprendre et de répondre à des questions très pointues sur tous les aspects du transport de colis. Nous avons pu nourrir l'intelligence artificielle de Léonard grâce aux millions d'interactions clients de Chronopost, ce qui l'a rendu très rapidement fiable. Chronopost souhaitait également conserver la maîtrise de ses données et ne pas avoir à les partager avec des services tiers fournis par des opérateurs externes. C'est cette compétence propre qui les a poussés à se tourner vers Illuin Technology. Avec Léonard, nous démontrons que, si leurs algorithmes sont bien pensés et bien calibrés, les chatbots intelligents peuvent devenir le canal le plus efficace de la relation client", précise Robert Vesoul, CEO et Co-fondateur d'Illuin Technology.

 
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