accueil favoris newsletter 
l'information professionnelle des progiciels de gestion intégrés
ACTUALITES RUBRIQUES INTERVIEWS NEWSLETTERS OUTILS INSCRIPTIONS A PROPOS
 
 
DEPECHES    
delaware France recrute massivement en 2020
20/01/2020 delaware France est un intégrateur et partenaires de SAP sur le marché français. Il poursuit sa forte croissance et annonce l'ouverture de plus de 100 postes pour compléter ses équipes dans l'ensemble de ses agences de L ...
Le contenu de formation Litmos désormais accessible aux utilisateurs de Salesforce
18/01/2020 SAP a annoncé une nouvelle édition entreprise de la solution de formation SAP Litmos, avec plus de 2 000 cours vidéo ou téléchargeables, dont 150 cours destinés aux professionnels de l'expérience client. Cette nouvelle é ...
Alten inaugure une nouvelle agence à Mulhouse
18/01/2020 200 nouveaux collaborateurs seront recrutés courant 2020 dans toute la région Grand-Est, dont 100 postes à pourvoir pour cette seule nouvelle agence de Mulhouse. Située dans le bâtiment Andrinople, au sein du quartier d' ...
Cegid confirme sa place dans le dernier classement RIS Software Leaderboard
17/01/2020 Comparé au classement de l'année 2018, Cegid maintient sa place dans le top 3 dans les catégories Top Large Vendor et Top Apparel Vendor au niveau mondial, confirmant la portée de ses investissements réalisés dans le ret ...
Hitachi Solutions présente l'offre Essentials,
17/01/2020 Cette offre packagée est destinée à répondre efficacement aux attentes spécifiques des sociétés de services.
Le groupe Isatech rachète la société Tryade
16/01/2020 ESN spécialisée dans l'intégration de solutions Microsoft et labellisé Microsoft Gold Partner, le groupe Isatech vient d'acquérir la société nantaise Tryade, expert en infrastructures cloud, sécurité et solutions collabo ...
Infor présente de nouvelles solutions omnicanales pour les détaillants et les enseignes du secteur de la mode
15/01/2020 Ces solutions, fondées sur le machine learning, permettront d'optimiser les stocks, d'améliorer la planification de la demande et de l'approvisionnement, de renforcer l'efficacité des sites de production et d'accélérer l ...
toutes les dépêches
 
DU COTE DES UTILISATEURS    
Le CHU de Nantes se transforme en hôpital numérique
14/01/2020 Avec la mise en place du nouveau Groupement Hospitalier Territorial (GHT) du département de Loire Atlantique il y a quelques années, le Centre Hospitalier Universitaire de Nantes, en plus de sa mission de service public ...
Sanofi soigne ses processus financiers en misant sur l'automatisation de ses procédures R2R
19/12/2019 En déployant la solution centralisée Cadency de Trintech pour gérer l'intégralité de ses processus financiers opérationnels, l'entreprise pharmaceutique a gagné en efficacité et en visibilité tout en améliorant sa confor ...
tous les témoignages
 
COMMUNIQUES DE PRESSE    
L'usine intelligente pour les TPE PME grâce à WORKPLAN et RADAN La production sans surveillance d'une micro entreprise grâce à l'écosystème numérique d'Hexagon
18/02/2020 Un spécialiste de la tôlerie est un exemple parfait pour démontrer qu’une petite entreprise peut réaliser un écosystème numérique performant en mettant son usine en phase avec la philosophie de l’Indu ...
Esker intègre Stripe Connect pour offrir à ses clients des moyens de paiement en ligne sécurisés
10/02/2020 Esker, éditeur mondial de solutions de digitalisation des processus administratifs et financiers basées sur l’Intelligence Artificielle, annonce aujourd’hui l’intégration de l’infrastructure de paieme ...
Une solution connectée de bout en bout pour les métiers du bois Hexagon dévoilera comment ses logiciels de CAO/FAO et de MES se connectent aux outils de mesure et de réalité virtuelle, à EUROBOIS 2020
29/01/2020 Une solution complète enrichie, de la mesure jusqu’à la programmation du 3 au 5 axes, pour les métiers du bois et de l’agencement au salon européen de référence EUROBOIS 2020 de Lyon, du 4 au 7 Févrie ...
tous les communiqués
 
 
Articles    
L'expérience utilisateur à 365°
 
05/12/2019 :: Le DynsClub, club des utilisateurs de solutions Microsoft Dynamics, a récemment tenu sa journée utilisateurs annuelle. Placée sous le signe de l'expérience utilisateur, elle a comme a l'accoutumée attiré plusieurs centaines de personnes, venues entre autres entendre l'état des lieux dressé par Ralph Hababou.

Pour cette 5ème édition, Didier Artus, président du club, avait osé le jeu de mot du titre, référence évidente à la ligne de produits de l'éditeur. "Aujourd'hui, on parle plus d'écosystème Dynamics, intégrant l'IA et d'autres nouvelles technologies, et moins de lignes de produits plus ou moins intégrés", note-t-il. Il s'est également déclaré rassuré au sujet de ce jeu de mots un peu bancal à la vue de l'auditoire nombreux. "De toutes façons, l'expérience utilisateur est la partie la plus importante du titre. Elle doit être au cœur du dispositif de l'entreprise", poursuit Didier Artus. Et pour l'évoquer, il a convié Ralph Hababou, expert de l'impact du digital et du 3.0 sur l'expérience client. Il est notamment l'auteur du livre "Service gagnant 3.0 – Prenez l'avantage par le digital", paru en 2017. Auparavant, il avait publié "Service compris" (avec Philippe Bloch), son premier livre, dès 1986, qui s'est vendu à 500 000 exemplaires, puis "Service gagnant" en 2007. Il a également été co-fondateur de la chaîne Columbus Café en 1994.

Quatre pommes

Pour Ralph Hababou, il y a quatre pommes qui ont changé le monde : celle d'Adam et Ève, celle de Newton, celle des Beatles et, plus récemment, celle d'Apple. Quant aux trois vagues du Web il les situe en 2000, 2005 et 2015, respectivement pour le Web 1.0, 2.0 et 3.0.


Ralph Hababou

Plein de clichés et de métaphores, le discours de Ralph Hababou est très imagé. Il estime par exemple que le marketing est mort et que le coupable n°1, c'est l'Internet. Le coupable n° 2, ce sont les GAFA et les coupable 2bis les NATU (Netflix, AirBnB, Tesla, Uber) et les BATX (Baidu, Alibaba, Tencent et Xiaomi). Quant à l'ubérisation, néologisme popularisé par Maurice Lévy, président de Publicis, celui-ci le décrit comme "l'idée qu'on se réveille soudain en découvrant que son activité historique a disparu. Nos clients n'ont jamais été aussi désorientés ou inquiets au sujet de leur marque et de leur modèle économique".

Plus de marketing, une activité historique menacée voire disparue ? Alors qu'est-ce qui reste ? Et bien l'expérience client.

Wow !

"C'est le cri du client content", nous dit Ralph Hababou. Et de détailler les quatre piliers des plateformes numérique : l'expérience client ou UX, la notation, gage de confiance, la simplicité d'utilisation (comme par exemple le paiement invisible de Uber) et l'exploitation de la donnée. Ils viennent en réponse aux trois grandes intolérances du client d'abord roi, désormais devenu dictateur : les intolérances à l'attente, à l'effort et à la standardisation. Il développe ensuite son concept breveté baptisé MERCI : Montrer l'exemple, Écouter, Reconnaître les efforts, Confier des responsabilités, Informer et former. Enfin, il énonce les 7 commandements du service client à l'ère du numérique :
1/ Des plateformes tu t'inspireras ;
2/ Omnicanal tu seras ;
3/ Mobile first tu deviendras ;
4/ Au messaging tu te prépareras ;
5/ Les chatbots tu testera ;
6/ La mesure tu généraliseras ;
7/ Et l'humain tu n'oublieras pas.

Ateliers et partenaires

Tous les ateliers de la journée ont cette année été co-animés par un partenaire et un client utilisateur, sur le thème général de la journée : l'expérience utilisateur. D'une durée resserrée (45 minutes), trois ateliers se déroulaient en parallèle pour 12 partenaires au total. Sans que cette liste soit exhaustive, citons le retour d'expérience de Total Énergie Gaz, sur la route de la transformation digitale par la migration CRM 2011 vers le cloud (partenaire : Hitachi Solutions), ou celui de la société PVI (Groupe Renault), qui simplifie le travail et dope la productivité de ses collaborateurs mobiles ou nomades (partenaire : Prodware). Quant au groupe Manutan, leader européen du e-commerce BtoB et spécialisé dans la distribution multicanale d'équipements pour les entreprises et collectivités, il a numérisé son processus de traitement des factures fournisseurs et l'a interfacé avec Dynamics AX (partenaire : Esker). Ces ateliers se doublaient de showrooms et de démonstrations. Enfin, c'est Xavier de Saint Albain, Customer Success Lead chez Microsoft, qui a clôturé la journée sur le thème de l'amélioration de l'adoption des solutions business applications.

Benoît Herr

 
RECHERCHE    
 
TRADUCTION
...
 
OUTILS    
Inscription Newsletter    
Deux éditions mensuelles gratuites
Inscription Annuaire    
L'annuaire des pros
Publicité    
20000 visiteurs par mois
 
ANNUAIRE  
CASTELIS
IRIUM SOFTWARE
TOPSOLID
APRODIX
E-LEARNING Lyon
Fitnet Manager
EXACT France
MISSLER SOFTWARE
CXP Group
SILOG
INCWO
VARIOPOSITIF
SYXPERIANE
VAISONET
tout l'annuaire
 
TRIBUNE LIBRE
Une année importante pour l'automatisation des processus par la robotique
18/01/2020 L'automatisation des processus par la robotique, ou RPA, est la technologie qui va marquer l'année 2020. Grâce à la RPA, les processus et des tâches les plus ordinaires tels que le transfert des données d'un fichier à sa ...
Rich media, sécurité et digital : ce qui attend les entreprises en 2020
09/01/2020 Rich media : Au-delà des documents, l'utilisation des rich media. D'après l'adage, "une image vaut mieux que mille mots". Il n'y aura rien de plus vrai en cette nouvelle année. En effet, les contenus enrichis co ...
toutes les tribunes libres
 
 
FOCUS ENTREPRISE    
Salons Solutions
 
22, 23 & 24 septembre 2020 - Paris Porte de Versailles - Pavillon 3 EXPOSITION, CONFÉRENCES, ATELIERS ERP, CRM, BI, E-ACHATS, DEMATERIALISATION, ARCHIVAGE EN LIGNE, SDN/INFOTODOC Les prochains Salons Solutions vont regrouper 5 pôles thématique ...
fiche complète de l'entreprise
 
 
erp-infos.com - copyright groupe solutions 2020 - tous droits réservés
Articles
Tendances ERP 2020...
Pour un numérique pl...
Une année importante...
Quel visage pour l'e...
Le CHU de Nantes se ...
Rich media, sécurité...
Faire face à la pénu...
Dépêches
delaware France recr...
Le contenu de format...
Alten inaugure une n...
Cegid confirme sa pl...
Hitachi Solutions pr...
Le groupe Isatech ra...
Infor présente de no...
Communiqués de presse
L'usine intelligente...
Esker intègre Stripe...
Une solution connect...
Les solutions Esker ...
Digitalisation des p...
Algeco digitalise sa...
Services clients et ...
Evénements
EUROBOIS...
SIANE 2019...
Salons Solutions Par...
Salons Solutions 201...
Web-Conférence / Dém...
28/11 Aix-en-P: 5 in...
WorkPLan au salon so...
erp-infos.com
inscription newsletter
inscription annuaire
qui sommes-nous ?
contacts
publicité
tarifs & conditions
mentions légales
Les autres sites Infopro
E-learning-infos
ERP-infos
Intranet-infos
Eachats-infos
Phonethik