Produits défectueux, mécontentements, erreurs de livraison, délais trop longs, pannes... une entreprise fait quotidiennement face à grand nombre de réclamations et doit prendre ses responsabilités vis-à-vis de ses petits imprévus pour en limiter l'impact. L'expérience client est une préoccupation centrale au sein des services marketing, commercial, produit... et support client. Ce dernier est d'ailleurs confronté directement aux clients mécontents et est chargé de leur apporter une réponse satisfaisante en un minimum de temps. Un SAV (Service Après-Vente) de qualité représente aujourd'hui un avantage compétitif. Longtemps considéré à tort comme annexe, il est pourtant un véritable levier de croissance et de fidélisation client.
Initiative CRM propose une offre dédiée au SAV pour gérer efficacement les réclamations client. Tickets de réclamation, gestion des contrats de maintenance, mise à disposition d'un espace client... tout est répertorié dans une seule solution pour des conseillers clientèle plus informés et réactifs. Toute la connaissance client acquise au fil de la relation est centralisée dans la solution CRM dans le but d'éviter la perte d'informations nécessaires au bon fonctionnement du service. Initiative Performance a pour but de simplifier le quotidien du service clientèle mais aussi des consommateurs.
Les fonctionnalités d'Initiative Performance permettent notamment aux entreprises de :
- Centraliser les réclamations provenant de plusieurs canaux de communication (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, Slack...) ;
- Suivre et prioriser les tickets ;
- Informer les clients de l'avancée de leur réclamation ;
- Planifier des opérations de maintenance préventives et curatives grâce aux contrats de maintenance ;
- Gérer son parc matériel pour une traçabilité optimale ;
- Mettre à disposition de ses clients un espace personnel pour gérer bons de commande, factures, réclamations...