l'information professionnelle des progiciels de gestion intégrés
Souvent taxés d'être sous influence, les clubs d'utilisateurs doivent faire preuve de diplomatie. D'un côté, ils jouent un rôle de porte-parole des utilisateurs auprès de l'éditeur, de l'autre, ils cultivent la proximité et le dialogue pour recueillir suffisamment à l'avance les informations utiles à leurs adhérents. En outre, pour un éditeur de la taille de SAP, l'aspect international revêt une grande importance : ainsi l'ancienneté et la taille d'un club comme l'USF lui permettent d'agir de manière efficace en relation avec les clubs d'utilisateurs d'autres pays et avec la structure fédératrice mondiale, le SUGEN.
L'épisode de l'augmentation des taux de maintenance de 17 % à 22 % par SAP en a été une bonne illustration. Pour Jean Leroux, président de l'USF, « de la dérogation pour les clients allemands aux maladresses de communication, cette initiative a perturbé l'écosystème SAP dans le monde entier et a radicalisé les clubs d'utilisateurs. » Après des négociations serrées au plus haut niveau, menées en particulier par le SUGEN, l'augmentation progressive en 7 ans a été acceptée mais sous des conditions bien précises. En 2009, le taux est passé à 18,36 %.
L'Enterprise Support
Lors des discussions entre les clubs d'utilisateurs et SAP, ce dernier a mis en avant la diminution du TCO des utilisateurs pour justifier l'augmentation des taux de maintenance. Les clubs ont mis au défi SAP de le prouver. L'USF a posé trois questions :
1. Comment l'indice de performance (SUGEN KPI Index) va-t-il pouvoir évaluer sur la durée la satisfaction des clients sur les services apportés par l'Enterprise Support ?
2. Comment calculer le retour sur investissement de l'Enterprise Support ?
3. Comme l'Enterprise Support va-t-il pouvoir abaisser le TCO ?
SAP a apporté un certain nombre de réponses à ces questions. Il a défini une première série de 11 indicateurs clés de performance, parmi lesquels la continuité de service, le temps de réponse, l'innovation et la protection de l'investissement, l'amélioration des processus du business, le TCO, l'utilisation de la mémoire, la performance du stockage. À partir des valeurs de ces indicateurs, SAP propose des pistes d'amélioration. Son objectif est de donner aux clients les moyens de réduire le TCO et les coûts des équipements tiers, d'optimiser et de réduire les développements spécifiques, de définir l'architecture idéale en fonction des résultats du benchmarking.
Jean Leroux, président de l'USFUne plate-forme de mesure a été définie : Solution Manager. Ce superviseur applicatif nécessite un serveur dédié. Même si celui-ci peut être virtualisé, beaucoup de sociétés ne l'ont pas encore installé car la procédure reste lourde. L'USF va publier un livre blanc sur Solution Manager au début de 2010.
Cent entreprises dans le monde ont été choisies pour effectuer les mesures initiales. Parmi celles-ci, sept sont françaises. Une instance extérieure sera nommée pour superviser l'analyse des mesures et en tirer les résultats. Si l'impression générale des utilisateurs est positive, cela ne les empêche pas de rester vigilants. En particulier, demande Jean Leroux, « existe-t-il un risque de traitement de faveur de la part de l'éditeur pour les 100 entreprises du panel de benchmarking, comme des réponses plus rapides de la part du support ? » Les premiers résultats du benchmarking seront diffusés lors de la convention de l'USF en octobre.
La convention du 20e anniversaire
Après des conventions organisées dans diverses régions de France, l'USF organise celle de son 20e anniversaire au CNIT, à Paris - La Défense, les 14 et 15 octobre 2009. Son thème principal sera le système d'information du 21e siècle. Elle abordera les nouveaux enjeux que sont le développement durable dans toutes ses dimensions, la transparence financière, le capital immatériel, la collaboration de masse.
Les interrogations ne manquent pas. La première est celle de l'invention d'un nouveau modèle à partir des grandes tendances observées dans la société. En effet, l'économie numérique et le Web2.0 induisent des changements sociaux. La forte progression des réseaux sociaux a des impacts tels qu'on peut se demander s'ils vont effectivement rapprocher les hommes. Parallèlement se pose la question du sens de la mission de chacun dans l'entreprise. Enfin, des évolutions technologiques accompagnent ces changements : il faut les identifier et en tirer parti.
Des conférenciers de prestige et des experts renommés vont aborder ces sujets au cours de conférences. Par ailleurs, des ateliers présenteront les grands chantiers de l'éditeur sur les nouveaux usages, sur les modes de fonctionnement, sur la connaissance du métier.
L'USF, une structure d'échanges aux activités variées
