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Dans le cadre du salon ERP 2009 avait lieu le 8 octobre dernier une conférence intitulée « Comment gérer au quotidien et durablement les relations avec son éditeur d'ERP et ses partenaires (conseil, intégrateur, formateur?) ? ». Nous reprenons ici l'essentiel des échanges qui ont eu lieu entre éditeurs et clients d'ERP.
La confiance, un atout précieux qui se conforte dans la durée
Le mot-clef de la relation entre un client, un éditeur d'ERP et un intégrateur est la confiance. Mais pour qu'elle s'installe, un certain nombre de conditions doivent être remplies. Selon Florence Piton, Directrice du marketing de Sylob, « la confiance s'établit lors de la signature du contrat. ». Mais pour Christophe Bonnet, responsable commercial de la base installée chez Qualiac, « le contrat concrétise une relation nouée pendant l'avant-vente. » Cette relation repose sur la franchise : l'éditeur ou l'intégrateur doit répondre honnêtement aux questions des représentants de l'entreprise par oui, non ou peut-être. « Si on a menti sur les possibilités d'une solution, il va se créer une défiance, », insiste Christophe Bonnet. La confiance doit persister pendant le déroulement du projet. Elle dépend essentiellement de la qualité du travail accompli par les différents acteurs, et en tout premier lieu celui du consultant. La qualité des hommes qui interviennent dans la suite du projet est essentielle. Tout est porté par l'équipe composée de consultants, du support et de la maintenance, insiste Christophe Bonnet : « en particulier, un support de qualité renforce la confiance. Il doit gérer efficacement la remontée de bugs et assurer un premier niveau de conseil. »
L'implication du client, un point clef de la réussite du projet
La qualité de la relation dépend aussi du travail accompli par l'entreprise pour définir ses besoins. « Attention aux entreprises qui n'ont pas formalisé leurs besoins et qui demandent des nouvelles fonctions toutes les semaines », insiste Florence Piton. En pratique, le contrat doit prendre en compte les besoins et le périmètre fonctionnel. C'est pourquoi, dans le processus de sélection d'un ERP, les entreprises ont tout intérêt à s'entourer de consultants externes qui ont du recul, qui connaissent les procédures. Ils ont un rôle de passeur, parfois de modérateur. Ils aident les entreprises à formaliser leurs besoins de manière réaliste et à les hiérarchiser. « Cela aide à bien définir les règles du jeu », précise Florence Piton. « Les projets qui se passent mal correspondent à des cas où on s'est mal expliqué en amont. Mais on ne peut pas tout prévoir dans le cahier des charges, il y a nécessairement des omissions », remarque Bertrand Beauchênes, d'Axians : « le client doit donc faire des concessions et accepter de réaliser des amendements dans son organisation. Lorsqu'un projet est bien avancé, divorcer coûte plus cher qu'un aménagement. »
La responsabilité et l'implication de tous les acteurs d'un projet ERP sont essentiels. Il faut identifier les tâches et les affecter à des individus, évaluer la charge de travail, s'engager sur les moyens, voire les résultats. Une solution consiste à lancer une première phase de spécifications fonctionnelles. Si le périmètre du projet devient trop gros, il peut devenir nécessaire de scinder le contrat en plusieurs parties, décider quelles parties réaliser, voir envisager un arrêt pur et simple. Florence Piton confirme que Sylob propose des contrats à tiroirs dans cet esprit. « Mais pour réussir ce genre de démarche, il faut une méthodologie », précise-t-elle. Christophe Bonnet préconise de faire une liste de toutes les macro-tâches du projet et de calculer la volumétrie, c'est-à-dire l'investissement personnel sur chaque tâche.
La relation directe avec l'éditeur rassure les clients
L'organisation varie selon qu'il s'agit d'un mariage à deux ou à trois. Chez Sylob qui traite ses clients en direct, « le mariage à deux marche bien » , confirme Florence Piton. Chez Microsoft qui ne pratique que le mode indirect, il y a un contrat entre le partenaire/intégrateur et le client. Microsoft soutient ses partenaires par un programme adéquat avec des formations, une méthodologie. Sage anime également un réseau de distributeurs mais cette gestion indirecte peut présenter des exceptions, ainsi que l'explique Benoit Gruber, chef de produit ERP chez Sage : « nous intervenons directement chez les clients soit à la demande du distributeur/intégrateur, soit à la demande du client, en particulier si un projet prend de l'ampleur. » Pour sa part, Evrard de Bondy, chef de projet en informatique de gestion aux HUG (Hôpitaux Universitaires de Genève), est hostile aux mariages à trois : « les intermédiaires sont difficiles à gérer. Nous traitons avec l'éditeur en direct, en l'occurrence Qualiac. La contrepartie consiste à développer des compétences internes sur tous les logiciels achetés pour maîtriser les processus et les outils. » Fabien Chizel, Directeur Administratif et Financier du CTMNC (Centre Technique de Matériaux Naturels de Construction), est du même avis : « l'accès direct à l'éditeur donne plus de puissance à la relation qu'une relation à trois. C'est particulièrement vrai pour les projets de grande ampleur. »
La simple relation entre client et fournisseur se transforme souvent en un partenariat où les échanges se font dans les deux sens. Fabien Chizel a piloté l'installation d'akuiteo (groupe ITN) dans cet esprit. « J'ai recruté les consultants d'ITN sur CV », explique-t-il. « Ils font partie des effectifs de l'entreprise pendant un certain temps. J'ai donc écarté ceux qui ne correspondent pas à la culture de l'entreprise. »
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