Pour cette 5^ème édition, Didier Artus, président du club, avait osé le jeu de mot du titre, référence évidente à la ligne de produits de l'éditeur. "Aujourd'hui, on parle plus d'écosystème Dynamics, intégrant l'IA et d'autres nouvelles technologies, et moins de lignes de produits plus ou moins intégrés", note-t-il. Il s'est également déclaré rassuré au sujet de ce jeu de mots un peu bancal à la vue de l'auditoire nombreux. "De toutes façons, l'expérience utilisateur est la partie la plus importante du titre. Elle doit être au cœur du dispositif de l'entreprise", poursuit Didier Artus. Et pour l'évoquer, il a convié Ralph Hababou, expert de l'impact du digital et du 3.0 sur l'expérience client. Il est notamment l'auteur du livre "Service gagnant 3.0 – Prenez l'avantage par le digital", paru en 2017. Auparavant, il avait publié "Service compris" (avec Philippe Bloch), son premier livre, dès 1986, qui s'est vendu à 500 000 exemplaires, puis "Service gagnant" en 2007. Il a également été co-fondateur de la chaîne Columbus Café en 1994.

Quatre pommes

Pour Ralph Hababou, il y a quatre pommes qui ont changé le monde : celle d'Adam et Ève, celle de Newton, celle des Beatles et, plus récemment, celle d'Apple. Quant aux trois vagues du Web il les situe en 2000, 2005 et 2015, respectivement pour le Web 1.0, 2.0 et 3.0.

Ralph Hababou

Plein de clichés et de métaphores, le discours de Ralph Hababou est très imagé. Il estime par exemple que le marketing est mort et que le coupable n°1, c'est l'Internet. Le coupable n° 2, ce sont les GAFA et les coupable 2bis les NATU (Netflix, AirBnB, Tesla, Uber) et les BATX (Baidu, Alibaba, Tencent et Xiaomi). Quant à l'ubérisation, néologisme popularisé par Maurice Lévy, président de Publicis, celui-ci le décrit comme "l'idée qu'on se réveille soudain en découvrant que son activité historique a disparu. Nos clients n'ont jamais été aussi désorientés ou inquiets au sujet de leur marque et de leur modèle économique".

Plus de marketing, une activité historique menacée voire disparue ? Alors qu'est-ce qui reste ? Et bien l'expérience client.

Wow !

"C'est le cri du client content", nous dit Ralph Hababou. Et de détailler les quatre piliers des plateformes numérique : l'expérience client ou UX, la notation, gage de confiance, la simplicité d'utilisation (comme par exemple le paiement invisible de Uber) et l'exploitation de la donnée. Ils viennent en réponse aux trois grandes intolérances du client d'abord roi, désormais devenu dictateur : les intolérances à l'attente, à l'effort et à la standardisation. Il développe ensuite son concept breveté baptisé MERCI : Montrer l'exemple, Écouter, Reconnaître les efforts, Confier des responsabilités, Informer et former. Enfin, il énonce les 7 commandements du service client à l'ère du numérique :
1/ Des plateformes tu t'inspireras ;
2/ Omnicanal tu seras ;
3/ Mobile first tu deviendras ;
4/ Au messaging tu te prépareras ;
5/ Les chatbots tu testera ;
6/ La mesure tu généraliseras ;
7/ Et l'humain tu n'oublieras pas.

Ateliers et partenaires

Tous les ateliers de la journée ont cette année été co-animés par un partenaire et un client utilisateur, sur le thème général de la journée : l'expérience utilisateur. D'une durée resserrée (45 minutes), trois ateliers se déroulaient en parallèle pour 12 partenaires au total. Sans que cette liste soit exhaustive, citons le retour d'expérience de Total Énergie Gaz, sur la route de la transformation digitale par la migration CRM 2011 vers le cloud (partenaire : Hitachi Solutions), ou celui de la société PVI (Groupe Renault), qui simplifie le travail et dope la productivité de ses collaborateurs mobiles ou nomades (partenaire : Prodware). Quant au groupe Manutan, leader européen du e-commerce BtoB et spécialisé dans la distribution multicanale d'équipements pour les entreprises et collectivités, il a numérisé son processus de traitement des factures fournisseurs et l'a interfacé avec Dynamics AX (partenaire : Esker). Ces ateliers se doublaient de showrooms et de démonstrations. Enfin, c'est Xavier de Saint Albain, Customer Success Lead chez Microsoft, qui a clôturé la journée sur le thème de l'amélioration de l'adoption des solutions business applications.

Benoît Herr