Les domaines concernés sont les suivants :
- le marketing, avec l’intégration d’un nouveau module, Microsoft Dynamics Marketing, conçu pour accompagner les entreprises dans la conception et le déploiement d’expériences clients uniques. Ce module propose notamment des outils d’automation marketing, de création de campagnes, de gestion de leads, d’analyses marketing avancées...
- le service client, avec la mise à disposition d’une application "Unified Service Desk" pour les centres d’appels grâce à laquelle les agents pourront gérer plusieurs interactions en simultané, grâce aux outils de communication Skype, Lync ou plus largement le Tchat Web ainsi que Facebook ou Twitter. Ces nouvelles fonctionnalités s’appuient sur l’intégration de Parature, acquise par Microsoft en janvier dernier.
- la veille sociale, intégrée dans l’ensemble des applications CRM via le module Microsoft Social Listening, nouvel outil de veille sociale destiné aux community managers, aux responsables marketing, aux responsables commerciaux ainsi qu’aux responsables du service client. Connectés aux réseaux sociaux, ils pourront écouter leurs clients, identifier et suivre les principaux influenceurs, détecter les signaux générant des leads, mettre en place des alertes pour identifier et résoudre rapidement les problèmes clients... Ce module sera directement proposé dans le cadre des licences professionnelles Microsoft Dynamics CRM Online, sans frais supplémentaires. Pour les clients on-premises, il fera l’objet d’un coût supplémentaire.